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信息孤岛时代，与用户共频这件事更重要了( 二 )

信息孤岛时代，与用户共频这件事更重要了

避免成为第二个“丰巢” ， 中小企业需要快速的搭建自己的用户社区 ， 使用第三方平台是个不错的选择 。 以兔小巢为例 ， 前身就是腾讯公司内部产品用户意见反馈收集的主要工具 ， 这款平台也集合了腾讯产品上的许多优点 ， 是个不错的选择 。 相比阿里移动用户反馈 ， 只是聚焦APP在各大用户商城上的评论数据收集 。 兔小巢展现了更高的扩展性 ， 中小企业只需几行代码 ， 即可将它放在与包括APP、公众号、H5、web、小程序等平台上 ， 一个便捷的跨平台用户社区就搭建完成了 。 互联网用户红利消失 ， 存量竞争的大时代来了 ， 想要从众多的同类企业中脱颖而出 ， 就要找到适合自己的定位 ， 以及个性化、差异化的运营方法 。 仅仅是几个产品经理在办公室里“闭门造车”远远不够 。 搭建自己的用户社区 ， 从办公室里“走”出来 ， 积极的收集所有用户的一手反馈和建议 ， 将助力企业有效率的在存量竞争中活下来 。 与用户“秒”级共频‍上文不断地强调 ， 中小企业需要建设一个跨多渠道的用户反馈平台 。 反过来思考 ， 大部分用户的反馈和建议 ， 价值也许并没有想象中的那么高 ， 那么我们有必要如此高标准的去重视这方面的建设吗？答案很显然：有必要 。 根据美国一位学者的调查研究：一位不满的客户会把他的不满意转述给8~10人 ， 其中的20%会告诉20个人 。 也就说 ， 哪怕用户的反馈和建议只有少部分有价值 ， 企业也不应该忽视所有用户的声音 。 与用户的良好沟通 ， 就是最好的“公关”方法 ， 想成为一家能被消费者广为认可的企业 ， 至少要做到以下两点 。 首先 ， 要及时响应用户的反馈和建议；人的天性是懒惰的 ， 大部分用户不会主动给企业反馈和建议 。 一般只有遇到了不能解决的“烦恼” ， 比如说产品出现了BUG ， 产品出现了卡顿 ， 或游戏充值到账延迟 。 遇到这些情况 ， 用户希望及时获得企业相关人员的回应和解决 。 同时 ， 部分忠实和资深的用户 ， 他们向产品/服务提出建议 ， 虽不会急迫的等待回答 ， 如果长期无人回应 ， 这些核心用户对企业的情感就会遭受破坏 。 第三方平台中 ， 无论阿里移动用户反馈 ， 还是腾讯兔小巢都很重视对用户反馈的极速响应上 。 阿里移动用户反馈是自动抓取开发者APP在应用市场的评论数据 ， 协助开发者及时掌握用户对应用的评论 ， 不过未解决与用户直接沟通的难题 。信息孤岛时代，与用户共频这件事更重要了。 信息孤岛时代，与用户共频这件事更重要了
截图：腾讯网用户反馈页面
反观腾讯兔小巢 ， 因支持微信通知用户的功能 ， 解决了用户互动的效率问题 。 正常流程下 ， 用户在兔小巢平台上提交反馈和建议 ， 在PC端可以用微信扫码授权 ， 在移动端则可以直接点击“开通微信提醒” 。 用户选择了通知功能 ， 当工作人员在后台回复后 ， 微信上会自动的发一条提醒给用户 。 微信作为日活超过11亿的超级APP ， 大部分用户每天要打开几十次 。 这种及时提醒的优势 ， 大大的优化了产品体验 。 第二点 ， 产品经理要与核心用户一起成长；硅谷大佬彼得·蒂尔曾有一个很有趣的提法 ， 他把创业公司最忠实、最牢固的核心用户称作“中央军团” 。 彼得·蒂尔是Facebook第一个外部投资者 ， 当初看中就是Facebook的最早一批核心忠实用户（哈佛大学以及各个名校的学生） 。 阿里移动用户反馈和腾讯兔小巢 ， 以及Bugtags、Instabug等第三方工具 ， 一些工具列的产品许多功能还略显简陋 。 不过 ， 它们已经在不同的层面 ， 帮助企业维护好自己的“中央军团” ， 帮助着中小企业极速的拥抱这个消费者主权时代 。 除了选择第三方平台、工具 ， 有实力的企业也可以选择自建的方式去搭建用户反馈社区 。 不过 ， 自建平台也罢 ， 使用第三方平台或工具也罢 ， 倾听用户 ， 已是每个创业者和产品人都无法回避的问题 。 短短几天 ， 已有70多家小区开始抵制丰巢 ， 即使现在醒悟了与“用户沟通”的重要性 ， 这场风波的负面影响仍会持续 。 毋庸置疑 ， 拥抱用户不再是一句可有可无的口号了 ， 在新的时代能否与用户实现共频 ， 已变得非常重要 。


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