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对话去哪儿CEO陈刚：疫情让我们练出“腹肌”，五一后快速复苏

“酒店在玉龙雪山 ， 白菜价格 ， 海鲜的享受 。 ”“完全可屯、随时可退 。 ”“机票免单 ， 车票免单 ， 羊毛多 ， 随便薅”……如果看过去哪儿网CEO陈刚的直播首秀 ， 很多人就会被这样的花式吆喝“洗脑”了 。
2小时直播中 ， 他看着标价199元、499元一晚的豪华酒店 ， 边卖边感叹“亏了亏了” 。 直播前的当日下午 ， 北京市宣布自4月30日零时起 ， 疫情防控响应等级由一级降为二级 。 消息发布后半小时内 ， 去哪儿网机票搜索量迅速攀升 ， 北京出发机票预订量较上一时段暴涨15倍 ， 度假、酒店等其他旅游产品搜索量也上涨3倍 。 整场直播成交额达1600万 ， 高档酒店199元通兑券 ， 成了最受欢迎的产品 。
对话去哪儿CEO陈刚：疫情让我们练出“腹肌”，五一后快速复苏
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去哪儿网CEO陈刚
这样的成交额已极大超出了陈刚的预期 。 “我们发现 ， 大家会提前囤的产品 ， 可能是目的地很有吸引力 ， 或者酒店自身品牌很有吸引力 ， 要不然就是兑换的自由度很高 。 ”陈刚在接受南都采访人员专访时表示 ， 做直播目的是告诉大家 ， 虽然不能出国/p>
直播带货帮消费者用更低成本、更快找到好产品
2020年 ， 去哪儿网迎来他的15岁 。 年初疫情突袭而来 ， 让旅游业本该最赚钱的春节变成退订季 ， 航司、酒店、上下游商家、OTA（在线旅游平台）普遍受损严重 ， 这位15岁伊始的“少年”也面临必须跨过的历史性“门槛” 。 几十倍的退改单量一夜间砸过来 ， 审核处理、垫资退票 ， 整个行业现金流吃紧 ， 1月下旬公司各业务条线就为消费者即时退款垫资近10亿元 。
正值国内疫情严重时期的2月 ， 陈刚还多了一个新的身份：接任为途家CEO 。 这也就意味着 ， 他开始同时肩负起两家公司的重担 。 “接下来就是练兵练内功、专注产品、专注效率 ， 以一个季度的时间 ， 公司和个人都练出‘腹肌’ 。 ”作为去哪儿网的领头人 ， CEO陈刚在2月的内部信中 ， 这样为员工“打气” 。
为了推动行业复苏 ， 最近这段时间 ， 旅游行业全民直播的浪潮席卷而来 ， 不仅是旅游达人、网红大V、导游销售 ， 携程集团董事局主席梁建章、同程集团创始人、董事长吴志祥、春秋航空董事长王煜等老板级大咖同样纷纷上场亲自带货 。 平时甚少公开露面的陈刚也主动出镜 ， 边比划吆喝、边抽免单名额 ， 说至尽兴处 ， 甚至显示出和一旁专业主播不相上下的踊跃度与号召力 。
对话去哪儿CEO陈刚：疫情让我们练出“腹肌”，五一后快速复苏
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“他平时的风格就是幽默、接地气” ， 有去哪儿网员工对南都采访人员感慨 ， “但我们都没有想到 ， 他会专门为直播 ， 提前做那么多的排练和文稿准备 。 ”陈刚自己则坦言：“看着好像聊天 ， 但是节奏、介绍上还是需要认真设计 ， 没有外人看着那么简单 ， 从结果上看还是不错” ， “直播带货 ， 可以帮消费者以更低成本、更快方式找到好产品 。 ”
【对话去哪儿CEO陈刚：疫情让我们练出“腹肌”，五一后快速复苏】精细的场景化服务 ， 将成为旅游业发展的新趋势
前不久的“五一” ， 中国文旅市场迎来了久违的“欣欣向荣” ， 旅游市场基本恢复了去年同期的50% ， 展现出强大的韧性与活力 ， 同时也呈现出许多新的趋势：除了周边游受热捧以外 ， “实名预约”、“安全卫生”、“租车自驾”、“智慧景区”等都成了关键词 。
在许多业内人士眼中 ， 疫情仿佛一股“催化剂” ， 将部分过去累积的行业性问题加速激化 ， 同时正深刻影响传统旅游业部分产业逻辑与发展模式 。 陈刚认为 ， OTA（在线旅游平台）分担了疫情对传统行业的压力 ， 让航空公司、酒店等传统行业组成的旅游链条能够快速构建起新的服务体系 。 随着未来AI与大数据的发展 ， 为用户提供更精细的场景化服务 ， 必然成为旅游业发展的新趋势 。
而在用户端 ， 随着旅客出行从价格敏感型向安全敏感型转变 ， 整个旅游行业也将从产品端、服务端发生一次深刻的改变 。 陈刚提到 ， “疫情让我们发现日常工作中的短板 。 一些隐藏起来的问题被发现 ， 新的需求也被挖掘 。 ”而围绕“安心出行”、“安心入住”、“安心出游”等旅客关注的核心需求提供服务与产品 ， 将成为去哪儿网未来重点发力的领域 。
“疫情打乱了以往的经验 ， 谁先发现其中的规律 ， 就能以更低的成本、更快的速度恢复 ， 甚至超越 。 ”陈刚告诉南都采访人员 ， “疫情常态化下 ， 我们在‘疗伤’的同时 ， 为合作伙伴提供专业的技术支撑 ， 帮助他们‘回血’ 。 只有业态恢复 ， 飞机才能正常飞、酒店才会提供更好的服务 ， 疫情留下的影响才会越来越小 。 ”
以下是南都采访人员和陈刚的对话：
直播带货选品原则：有效期要长、适用范围广
南都：老板上场做直播是当下的一大潮流 ， 其中在旅游行业表现最明显 。 五一假期前 ， 您也开启了个人的直播首秀 。 对于自己上场做直播 ， 一开始是怎么设想的？如何评价自己的表现？
陈刚：在疫情之前 ， 直播对于旅游业的作用并不明显 。 受疫情影响 ， 旅游直播迅速发展起来 。 对去哪儿网而言 ， 直播带货是一个新的尝试 ， 是我们帮消费者以更低成本、更快方式找到好产品的一个新渠道 。
旅游产品比较特殊 ， 不仅占用金钱成本、还占用时间成本 。 如果一家人一起出去 ， 更重要的是协调时间 ， 这是非常“贵”的成本 。 我们能做的是帮大家减少成本支出 ， 更放心地买 。
我们团队花了不少时间来研究什么样的旅游产品更适合这个渠道 。 这之前也准备了不少预案 ， 也排练准备了多次 。 看着好像聊天 ， 但是节奏、介绍上还是需要认真设计 ， 没有外人看着那么简单 ， 从结果上看还是不错的 。
南都：平时会看同行做的旅游直播吗、如何评价？容易被什么样的内容所吸引？您觉得自己做主播的特点是什么？
陈刚：会的 ， 做直播前会专门看 。 我的定位很明确 ， 就是真实、接地气 。 这和去哪儿网的风格挺像 ， 帮大家找低价嘛 。 比如厦门有个酒店 ， 几百块钱一晚 ， 还送两大两小的早餐 ， 就是“早餐价”嘛 ， 我就给他起名：卖的“早餐价” ， 这家酒店就卖得挺好 。
南都：直播中商家和品类的选择标准有哪些？在1600W+的成交额背后 ， 平台下单的用户画像大概有哪些特色或亮点？
陈刚：我们这次直播都是酒店预售产品 。 直播可以帮助消费者缩短购买前判断时间 ， 商品的条件不能太复杂 ， 有效期要长、适用范围广 ， 这样才能放心下单 。
直播当天遇到北京宣布“降低风险级别” 。 不仅酒店订单量涨了 ， 机票涨得更快 。 下了直播我看了看数据 ， 北京用户买得最多 ， 成都、杭州、深圳、西安用户也都囤了货 ， 这说明旅游的热情还在 。 我们发现 ， 大家会提前囤的产品 ， 可能是目的地很有吸引力 ， 或者酒店自身品牌很有吸引力 ， 要不然就是兑换的自由度很高 。
直播前整个旅游业的情况是：旅客很想旅行 ， 但出于安全考虑不敢订 。 我们做直播目的主要是提振信心 ， 告诉大家 ， 虽然不能出国、国内还有很多目的地很好 ， 比如三亚、丽江、厦门这些地方 ， 以往觉得人肯定很多的地方 ， 现在没有人 ， 值得去 。 即使现在不能去 ， 好的产品还在 。
游客出游半径在拉长 ， 新的需求逐步被挖掘
南都：对比去年 ， 今年受疫情影响 ， 您的工作重心有没有发生什么改变？
陈刚：疫情确实把所有的计划都打乱了 。 一开始大家都以为春节后能恢复 ， 后来以为2月底前能恢复 。 这些确实是我们一开始没预测到的 。 疫情也让我们发现日常工作中的短板 ， 一些隐藏起来的问题被发现 ， 新的需求也被挖掘 。
2月份的全员信上 ， 我希望去哪儿网能够抓紧这个机会 ， 以一个季度的时间 ， 公司和个人都练出“腹肌” ， 现在看来我们确实练得不错 。
南都：疫情发生初期 ， 各大线上旅企都面临巨大的垫资压力 ， 来自用户端的投诉也集中暴发 。 目前公司的状况如何？


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