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丰巢超时收费风波六大焦点：12小时是否太短

丰巢“超时收费”遭杭州一小区暂时停用一事 ， 还在持续发酵 。5月8日下午 ， 澎湃新闻（www.thepaper.cn）采访人员从杭州东新园小区物业经理处了解到 ， 对于丰巢当日上午给予的处理回复表示不认同 。据了解 ， 该小区业委会的此前的诉求并非是拒绝丰巢推出超时收费模式 ， 而是要求将免费保管时长从12小时延至24小时 。该小区物业经理表示 ， 将继续与丰巢协商谈判 。截至当日下午14时 ， 丰巢方面则表示 ， 用户可以自己设置是否需要代收 ， 希望把使用丰巢的选择权交给每一个用户 ， 而不是被业委会代表 。对丰巢推出超时收费一事 ， 有快递公司回应澎湃新闻（www.thepaper.cn）称 ， 受“五一”假期影响 ， 丰巢投递的比例相比之前有所增加 ， 据电商平台反馈 ， 目前消费者因丰巢收费的问题投诉的比例有一定增加 ， 计划采取短信推送等措施 ， 告知消费者延迟收费情况 ， 同时在小件员APP上提醒小件员（派小件的快递员）丰巢有收费 ， 让小件员做好取舍 。中通方面则表示 ， 丰巢收费的影响正在评估 ， 目前不做评价 。据了解 ， 目前所有快递企业都要求快递员所有包裹必须经过客户同意后 ， 才能放快递柜或者客户指定的驿站站点 。此前 ， 杭州东新园小区业主委员会宣布 ， 在丰巢宣布超时收费后 ， 暂停启用丰巢快递柜 。 此后 ， 陆续出现其他小区停用丰巢 。 丰巢方面已经就此展开协商 ， 但尚未达成一致 。那么 ， 丰巢超时收费是否合法？要求消费者超时付费是否合理？规定时限为12小时是否合适？是否涉嫌二次收费？为何丰巢要推超时收费？市场需求到底有多大？针对这六大焦点问题 ， 澎湃新闻采访人员采访了多位业内专家 。超时收费是否合法丰巢推出超时收费服务是否合法？对此 ， 中国政法大学传播法研究中心副主任、中国消费者协会专家委员会委员朱巍接受澎湃新闻采访人员采访时给出的观点是：合法 。他引述了三部法律 ， 一是消费者权益保护法 ， 即消费者有知情权和自由选择权 。 对于这点 ， 丰巢没有违反 。二是交通运输部于2019年出台的《智能快件箱寄递服务管理办法》 ， 其中第二十五条规定 ， 智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限 ， 保管期限内不得向收件人收费 。 对于这点 ， 丰巢在超时后进行收费也合规 。三是电子商务法 ， 其中第二十条规定 ， 电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务 ， 并承担商品运输中的风险和责任 。 但是 ， 消费者另行选择快递物流服务提供者的除外 。不过 ， 也有律师在接受媒体采访时表示 ， 丰巢公司不能单方面设定收费条件 ， 一定要与消费者达成合约或者合意 。 考虑到企业的运营成本 ， 服务不可能永久免费 ， 关键是怎么做到既合理又合法 ， 从而不侵犯客户的利益 。 关于快递柜收费问题不能“一刀切” ， 而是要建立在双向选择和自愿原则基础上 。杭州东新园小区业主委员会此前提出的异议在于 ， 丰巢快递柜在未经协商情况下 ， 在5月6日开始向收件人收取超时保管费 ， 业委会认为此行为损害了小区业主的利益 ， 有违当初丰巢进驻小区谈判时介绍的情况 。丰巢相关负责人告诉澎湃新闻采访人员 ， 丰巢在入驻小区时都会与小区签署合同 ， 主要是约定要给物业的费用 ， 其中大约95%的合同中不包含接下来要对消费者和快递员运营收费的规定和要求 。 只在个别与小区的合同中做了要求 ， 原因是这些物业对丰巢是不收费的 ， 或者是租用丰巢的快递柜 ， 这些小区里的丰巢快递柜 ， 对消费者和快递员都不收费 。 该负责人表示 ， 报道里出现的东新园小区就属于前95% 。要求消费者超时付费是否合理那么 ， 快递柜运营商对于消费者实施超时付费是否合理呢？中国物流学会特约研究员杨达卿在接受澎湃新闻采访人员采访时表示 ， 之所以此次舆论反弹大 ， 是因为过去企业为了培育市场 ， 用烧钱模式给消费者免费 。 但快递柜服务不等于快递服务的一个赠送品 ， 而是一个独立的服务产品 。 “因为快递包含在我们的消费中 ， 等于门到门的服务 ， 没有门到柜的服务 。 门到柜的服务等于是增加了一个灵活的补充服务 。 ”此前 ， 门到柜的服务都是由快递员额外支付费用 ， 大部分消费者也都会及时拿走商品 。 但如今推出超时收费服务后 ， 在快递员没有告知的情形下 ， 就很容易产生收费纠纷和抵触心理 ， 这是存在于快递员和消费者之间的矛盾 。有消费者即提出 ， 不少快递员未经消费者同意就将快递投递入柜 ， 这不仅未履行将快递递送到家的义务 ， 如果还因此还产生需要消费者支付的费用 ， 这本身并不合理 。“很多快递员直接就放到柜子里面了 ， 根本就没有经过我的同意 ， 我也不想放那里”；“而且放在柜子里就意味着签收了 ， 后期有什么问题卖家那边就难搞了”；“每次给我爸妈发快递明明都在家非要直接给放到快递柜 ， 老人还不会取还要找别人帮忙 ， 临时找不到人就要等找到人才能取出” 。 不少网友这么表示 。此外 ， 杨达卿介绍 ， 还有一个矛盾存在 ， 即进社区的矛盾 。 “进社区是一个稀缺资源 ， 一个社区里可能有一家企业就够了 ， 即先入为主 。 在这种情况下 ， 快递柜本身扮演的应该是一个公共服务基础设施的角色 ， 但实际上现实生活中并没有 。 ”杨达卿介绍 ， 传统居民楼基本上每楼都配备一个邮政信报箱 ， 这是国家给予政策支持的 ， 社区上也会提供物业便利 。 而民营智能快件柜企业进入小区 ， 在提供免费服务的同时 ， 社区的物业费连年上涨 ， 快递柜的维护也需要网费和电费 ， 还有折旧费 ， 整个费用是在上涨 。据了解 ， 一个快递柜的维护 ， 一年从几千到上万元不等 。“这种情况下 ， 对快递公司的可持续发展带来很大的冲击 。 ”杨达卿认为 ， 如果消费者接受入柜 ， 但同时又延时占柜 ， 这个时间消费者是在享受一种服务 ， 这个服务是有成本代价的 ， 那就需要支付费用 。对此 ， 也有消费者表示 ， 若是企业为了自身盈利问题而推出该举措 ， 是否合理还是得算算账 ， “到底快递柜公司亏了多少？企业本身在柜机上也有广告的 ， 而且也是向快递公司收费的 。 超时费用是不是必须要由消费者来支付？”对此 ， 丰巢相关负责人此前回应澎湃新闻采访人员表示 ， 丰巢入驻小区后 ， 既要给物业场地费 ， 还要出硬件成本 ， 如果收入也给到物业 ， 就真成了公益组织了 。 据了解 ， 丰巢目前实行的收费 ， 包括对快递员和消费者的收费都远低于成本 。 此外 ， 丰巢未来如何保证快递员做好与消费者的沟通环节也有待考量 。丰巢超时收费风波六大焦点：12小时是否太短


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