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「中国电子银行网」从六大行手机银行MAU看数字零售发展逻辑


「中国电子银行网」从六大行手机银行MAU看数字零售发展逻辑
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随着2019上市银行年报的相继发布 ， 金融科技领域机构纷纷聚焦各家银行的创新成果 ， 并透过数据 ， 一探银行业的数字化动向 。
去年 ， 是银行业数字化运营的兴起之年 ， 众多上市银行也在2019年报中 ， 披露了其手机银行的月度活跃客户（MAU）情况 ， 以网点众多、全国性经营、数字化水平较高的六大行为例 ， 其中 ， 中行、建行、邮储银行年报未发布手机银行MAU数据 ， 引入易观千帆2019年12月MAU数据进行观察 ， 虽然六家银行统计维度与口径存在差异 ， 无法具体比照 ， 但通过大致的数字可以看出 ， 科技的投入比重与手机银行客户运营呈正相关性 ， 科技力量日益成为银行数字化转型的关键要素 。
「中国电子银行网」从六大行手机银行MAU看数字零售发展逻辑
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2019年 ， 银行业着重加强数字化投入 ， 深度探索移动互联、大数据、人工智能、开放银行API等技术 ， 持续赋能银行前、中、后台的数字化应用 。
手机银行功能持续增强
手机银行作为零售业务的首要前端渠道 ， 各行竞相通过优化用户体验、升级功能服务、开放场景生态 ， 不断扩大客群数量 ， 留住客户并提升客户的活跃程度 。
日前 ， 倍比拓（beBit）管理咨询发布的2020中国银行业NPS白皮书—《用户体验时代的留客之道》中提出 ， 手机银行用户要求“顺 ， 快 ， 美” ， 鉴于手机银行APP的重要渠道地位 ， 以及驱动因素分析得到的结果 ， “页面流畅性”是目前对于NPS影响系数高而用户普遍反映体验不佳的模块 ， 大数据更进一步显示用户最常提到的问题都与流畅性有关 ， 包括“系统卡顿”、“闪退”、“打不开页面”、“网络异常”等等 ， 建议在上线前强化对不同客户端操作系统和机型的测试和适配 。 第二点是用户对于银行APP迭代更新的速度也非常关注 ， 更新速度代表着银行对于用户体验的执著 ， 银行应打破部门壁垒 ， 提升沟通效率并拥抱敏捷开发 。 最后是“颜值” ， 界面视觉美观度在APP的体验上也是用户在乎的驱动要素 。
中国电子银行网金融科技研究员补充表示 ， 在确保“顺 ， 快 ， 美”的基础上 ， 刚需、高频的场景运营同样重要 ， 银行正千方百计地接触客户 ， 将服务触手伸向数字化生活的各个角落 。
例如 ， 工商银行上线医保电子凭证 ， 天津银行推广手机号转账 ， 民生银行一键绑卡第三方平台享优惠 ， 平安银行与微信、支付宝二维码互认互扫等 ， 银行通过吸引用户的关注 ， 挖掘用户于注册、支付、打开手机银行APP的动因 。
近期 ， 深圳农商银行创新推出个人网银与手机银行跨屏互动 ， 让用户告别繁琐的控件 ， 复杂的密码 ， 将手机银行生物ID识别、云证书连通至个人网银 ， 全面提升了用户的线上体验 。
或是出于“薅羊毛” ， 或由于新奇 ， 用户面对营销和推广时 ， 会花费时间去参与和体验 ， 新用户会借此“入金” ， 老用户会增强品牌忠诚度 ， 总而言之 ， 银行要与用户建立接触点 ， 为价值创造放大可能 。
科技助力银行获客、活客
银行业观察人士“金腰子”对零售客户与相应业务的起点梳理总结称 ， 客与业务的关系其实很玄妙 ， 对于互联网来说 ， 是先有客（用户） ， 后有（业务） ， 对于商业银行来说 ， 是先有业务 ， 后有客户 。 正是因为顺序的不同 ， 所以商业模式有很大的区别 ， 但是现在看起来 ， 不同模式的最终归宿可能是非常相近的 ， 传统商业在加大网络直营用户的积累 ， 互联网在争取线下流量的加持 ， 在大同的世界发展趋势中 ， 这种发展只是起点与路径不同 。
有业内专家对中国电子银行网说 ， 在未来高度发达的万物互联时代 ， 数字银行将作为生态平台或连接器 ， 融合一切与资金流、信息流、物流有关的业务需求 。 当前 ， 银行电商的发展面临诸多难题 ， 通过发力供应链金融 ， 银行可以探索与上下游企业开展产品销售的进步合作 。


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