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商学院杂志@西贝道歉！不明智的“报复性”涨价与“套路”式道歉

文：陈茜
ID：BMR2004
海底捞、西贝为涨价道歉了 。
在疫情防控这一敏感时期 ， 头部餐饮企业看似根据市场变化自主调价的行为 ， 引发了超越事件本身的舆论争议 。
不明智的“报复性”涨价 ， 看似“套路”的道歉 ， 背后是疫情冲击下 ， 餐饮企业高成本运营压力下的焦灼 。
是一些“不理性”消费者在互联网舆论环境下“绑架”品牌 ， 还是“涨价”昏招透支了消费者的同理心？我们希望探讨 ， 在应对可见的经营压力面前 ， 寻找更好的解决方案 。
“报复性”涨价
近日 ， 一位北京消费者在网上晒出的海底捞小票 ， 一片土豆1.5元 ， 一碗米饭7元 ， 一盘小酥肉50元 ， 引发了网友对此番“报复性”涨价的不满 。 “在我最需要你的时候你却涨价了 。 ”
虽然疫情直接冲击下 ， 餐饮企业经营困难是共识 ， 要触发更多用脚投票消费者的同理心 ， 选择涨价依然是铤而走险 。
随着舆论不断升级 ， 4月10日 ， 海底捞公开发布道歉声明表示 ， 此次涨价是“错误决定” ， 并承诺将所有产品价格调回疫情前价格 ， 并针对自提给予优惠折扣 。
商学院杂志@西贝道歉！不明智的“报复性”涨价与“套路”式道歉
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4月11日 ， 西贝官微发布“致歉信” ， 承认此前上海地区部分地区门店涨价 ， 承诺产品调回疫情前价格 ， 并就堂食发放优惠券 。
商学院杂志@西贝道歉！不明智的“报复性”涨价与“套路”式道歉
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商学院杂志@西贝道歉！不明智的“报复性”涨价与“套路”式道歉
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西贝在道歉过后 ， 顺带做了一波优惠折扣宣传 。
原来自2月1日起 ， 西贝莜面村上海及周边8个城市的18道外卖菜品也涨价了 。 4月6日起 ， 上海12家门店的25道堂食菜品 ， 也上涨1-10元不等 。 此前有网友吐槽 ， 西贝的土豆牛肉条价格已上升至80元 。
虽然道歉之后 ， 海底捞保持沉默 ， 西贝澄清无意炒作 ， 但是 ， 也有观点认为 ， “套路化”明显 ， 反而将危机公关变成自我营销 。
就价格回归之后可预见的成本压力如何化解 ， 是否会减少菜量 ， 以及未来是否会继续涨价等问题 ， 《商学院》采访人员分别联系了海底捞和西贝品牌相关负责人 。
海底捞品牌负责人表示 ， 门店菜品的份量是没有变化的 ， 涨价和此次调价都没有影响菜的份量 。
关于如何缓解压力 ， 对方表示 ， 会持续考虑顾客需求、市场环境、运营成本等综合因素 ， 根据市场情况不断优化 ， 以回馈和感谢顾客对海底捞的支持 。 同时从门店运营层面会继续探索各种途径 ， 包括新技术运用等 ， 提升服务效率 ， 优化成本结构 。
如果化解压力的途径有这么多 ， 那么涨价更像是海底捞的一次试探——贵了 ， 你还会来吗？从目前的结果看 ， 有一部分人选择了“不” 。
截至发稿 ， 西贝品牌相关负责人尚未就以上问题回复《商学院》采访人员 。 虽然这次只是部分门店上涨 ， 其实西贝已经悄无声息涨过一轮了 。 客单价之高 ， 再上涨空间已不大 。
此前该负责人在接受媒体采访时表示 ， 受原材料供应价格影响 ， 西贝在2019年12月整体调整过价格 ， 在今年1月1日的菜单上已经全部体现出来 。
目前从外卖平台上 ， 可以看到西贝大盘鸡109元、西红柿浇汁莜面59元、一份果蔬大拌菜单价49元 ， 西贝面筋49元 ， 小青菜炖豆腐69元 。 价格依然处于高位 。
《商学院》采访人员联系了西贝莜面村北京某门店店长 ， 对方表示 ， 目前外卖和堂食价格一样 ， 疫情期间门店没有涨价 。
针对高菜价 ， 该店长称 ， 这与食材精挑细选、制作方式不添加鸡精味精色素等有关 。
不过食材和烹饪方式应是知名餐饮品牌理应做到的基础品质 ， 要想让消费者继续为高菜价埋单 ， 还需要提升更多附加价值 ， 否则在面对诸多选择面前 ， 即使“忠粉”的钱包也将经不住考验 。


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