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高市值的 ?Salesforce，其实是电子商务公司( 三 )




而且 ， Salesforce.com 是 SaaS、PaaS、IaaS 一体化 ， 这不像经典管理软件 ， 你一个企业的 CIO 需要分别建设 IDC 机房拉企业宽带、购买服务器和存储、服务器操作系统和数据库和中间、ERP 应用软件 。



在 Salesforce.com 这里 ， 看到的就是一套应用软件 。 所以 Salesforce.com 不用和企业 IT 部门打交道 ， 而是和企业真正的应用用户（业务部门负责人）直接打交道就可以了 。 这样就不需要和企业多个部门交叉打交道了 ， 销售难度、销售成本、销售效率就好的多 。


而且 ， Salesforce.com 是租用模式 ， 也就是说这其实是一种日常 IT 消耗 ， 就和你使用企业宽带是一样的 。



经典管理软件模式当中 ， 软件是一个IT 资产 ， 和服务器 IT 资产一样 ， 算企业的固定资产 。 从固定资产模式转向日常费用消耗模式 ， 这也是很大的一个转变 。



对于大额固定资产 ， 这就得走采购招标、法务流程 。 但是对于小额日常费用消耗 ， 这就是日常的部门费用日常报销就可以了 。 流程简单的多 。 而且 Salesforce.com 采取按需要量购买、即时购买即时扩容、分期订阅租用的模式 ， 所以这个日常消耗费用 ， 对于业务部门自己的日常业务预算就可以覆盖了 ， 这就不需要协商企业 IT 部门走专门的 IT 立项、选型、评审、预算了 。


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永不落幕的实施


Salesforce.com 的软件力求像电子商务网站一样易用 ， 不用培训、不用帮助说明 。 所以你看 Salesforce.com 的网站上到处都是卡通小动物形象 ， 就连它的财报也是 。 这简直不像企业软件那样蓝西服严肃 。 所以对于中小型企业、使用基础版 ， 自己在线试用、在线支付、在线使用、在线学习视频、在线寻求社区帮助就能正常运转了 。


对于 Salesforce.com 定位的主力中型企业客户 ， Salesforce.com 有一支专门的永不落幕的实施团队：客户应用成功运营团队 。 他们会运营在线支持社区 TrailBlazer ， 他们从社区中邀请到合适的社区专家来做在线培训在线分享 ， 然后他们把录像视频放到在线培训网站 TrailHead 上 。


客户应用成功运营团队自己还有一个服务产品 ， 那就是：客户成功服务包 。 这个服务包的价格往往是你在 Salesforce.com 的年度综合消耗费用的10%-30% 。



客户如果订阅了这个服务包 ， 就会有一个对应的客户成功经理 ， 如果在日常中遇到什么问题 ， 都可以直接找这个客户成功经理 ， 他会协调 Salesforce.com 的内部团队、应用商店供应商、社区专家 ， 协助及时解决问题 。


客户应用成功运营团队会持续关注你的使用性能 。 Salesforce.com 有一个网址叫 trust.Salesforce.com ， Salesforce.com 的升级公告、运维公告、安全风险、性能预警、接口可用性 ， 都在上面 。 客户应用成功运营团队会根据这些信息来和你沟通、主动优化 。


客户应用成功运营团队还会持续跟踪统计你的用户使用行为 ， 并且根据你的用户使用行为 ， 来看你经常需要配置什么、变更什么、点击什么 ， 他们会根据统计数据进行预制模板配置、自动化脚本 ， 来让你尽量减少配置、变更、点击 。



如果他们觉得需要内置到标准产品中 ， 他们会和内部研发团队协商内置到标准产品中 ， 这样就不需要他们在外围制作自动化脚本了 。 所以 ， Salesforce.com 的软件进化迅速 ， 越用越好用 ， 秘密就在于此 。 这是经典管理软件模式是根本达不到的 。


Salesforce.com 的客户应用成功运营团队是和客户如此关系密切 ， 所以他们不仅承担服务职责 ， 他们还承担了老客户持续续费、版本升级购买、交叉销售的职责 。 当然 ， Salesforce.com 因为是绑定银行卡或信用卡使用 ， 是属于事前支付持续消耗扣费模式 ， 又有客户成功团队持续呵护 ， 所以 Salesforce.com 客户续约率很高 。


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