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网格重服务 治理更精细（法治头条·对话社会治理④）( 二 )


采访人员：网格化管理有没有遇到什么难题？实践中 ， 影响网格化管理效果的关键因素是什么？
邬振江：最难的还是做群众的思想工作 。 一开始 ， 一些村民对严格的疫情防控措施不理解 。 特别是村里实行封闭管理后 ， 买东西是个麻烦事 。 村民需要的东西五花八门 ， 品牌、种类、规格各式各样 。 比如买肉 ， 有的村民喜欢瘦肉多 ， 有的喜欢肥肉多 ， 有的觉得骨头多了不肯要 ， 类似的事情经常发生 。
我觉得做好网格工作 ， 关键有三点：一是要吃得了亏 ， 大家都是乡里乡亲 ， 不要过多计较个人得失；二是要多些谅解 ， 特殊时期 ， 村民心里烦躁 ， 脾气一点就着 ， 做思想工作更要耐心；三是要以身作则 ， 大家的眼睛都盯着干部 ， 这个时候更要带头遵守规则 ， 严于律己 。
丰枫：作为网格员 ， 我感觉做好网格化管理的关键是要赢得群众的信任 。 疫情期间 ， 这点尤其明显 。 社区刚实行封闭管理时 ， 大家对社区工作很不满意 ， 每天各种投诉接连不断 ， 内容五花八门 。 有一天 ， 我和同事三人取了近100份药品 ， 带去的箱子装不下 ， 于是就将其中一些挂在身上 。 没想到 ， 采访人员拍下了照片 ， 我一下子就“火”了 。 此后 ， 社区居民的投诉少了很多 ， 尤其是购买药品方面的投诉几乎没有了 。
熟悉的居民说 ， 以前不了解社区工作人员都干了什么 ， 大家有一点不满意就会觉得社区啥都没干 。 可自从看了我的照片 ， 知道我们工作辛苦 ， 他们会说：“背那么多药 ， 这能解决多少人的吃药问题啊 ， 社区还是做了不少实事的 。 ”群众了解了社区工作人员的状态 ， 将心比心 ， 就会在评价社区工作时给予更多宽容 。
孙柏瑛：网格化管理构建了信息或需求自下而上的传递形式 ， 但同时也强化了上对下、条线对属地的任务分解、责任下派和考核力度 ， 使基层管理任务增加 ， 权责不对等 。 由于网格化管理还缺乏法定、清晰的授权与激励基础 ， 由此也造成一些管理不规范的问题 。
网格化管理应当是眼睛向下 ， 反映和回应居民需求 ， 提升居民对社区的满意度 。 但在实际工作中 ， 有些地方对于解决居民问题的力度偏弱 ， 关注不够 。 有些地方片面强调管理 ， 忽视服务 ， 偏离了基层治理自治、法治、德治相结合的原则 。
此外 ， 网格化管理对社区工作者处理复杂社区问题的能力提出了新要求 ， 比如处置应急事件、运用智能工具、组织协商讨论、动员社区力量等 。 但目前 ， 社区工作者的能力还有待提高 ， 居民自治管理和参与的动力、能力尚未被完全激活 ， 社区公共事务治理与居民参与意愿存在一定差距 。
提升整体素质
强化服务属性
采访人员：网格化管理应该如何改进加强？有什么具体的意见建议？
丰枫：网格化管理不仅要看为居民解决了多少问题、办了什么实事 ， 而且要看居民的认同度有多高 。 居民对网格员越认同 ， 对社区工作的评价就越正面 。
有段时间 ， 我所在网格里的居民很少找我办事 ， 我挺纳闷 。 后来了解到 ， 他们觉得我太辛苦 ， 不想增加我的负担 ， 一些困难、问题都尽量自己解决 。 实在没办法了 ， 才会找到我帮忙 ， 还不停地说添麻烦了 。
所以 ， 我觉得 ， 做好网格化管理的第一步也是最关键的一步 ， 就是取得居民的信任 ， 平时多跟居民聊聊天、多沟通 ， 关键时刻才能心往一处想、劲往一处使 。
邬振江：这几年 ， 我们湘东区充分发挥网格化管理中“人”的作用 ， 不断推动“人在格中管”“题在格中解”“策在格中谋” 。
总结这几年的工作 ， 其实就是“学、走、聊、化、帮、带”六个字 。 “学” ， 就是学习 ， 学习理论知识、法律法规、政策精神 ， 不断提升为民服务能力；“走” ， 就是走访 ， 全面掌握群众需求；“聊” ， 是在聊天拉家常中拉近党群干群关系；“化” ， 是化解矛盾纠纷 ， 为群众排忧解难；“帮” ， 是帮扶困难群众 ， 确保不落下一个人；“带” ， 是善于做重点人员带路人、乐于做公益事业带头人 。


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