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文章来自公众号：SaaS 白夜行

作者：吴昊

SaaS 创业路线图 (80)

1

有客户成功部，客户就成功了吗？

近一年半，国内 SaaS 企业逐渐认识到 SaaS 的本质
（续费的能力及结果）
和客户成功对 SaaS 的意义；于是，纷纷成立了客户成功部，或将原客服部门转为客户成功部门。

这就像辛亥革命中，旧朝各省督抚衙门挑掉几块自己门上的青瓦、换个牌匾，革命就成功了吗？

—— 这是进步，但还远远不够。

对客户成功部来说，要做好客户成功，需要内外兼修。
讲客户成功部门内部管理的，我已经有一篇
《（61）客户成功管理框架》，
有兴趣可以阅读。
而各部门之间呢？
......

2

只有全员参与，才有客户成功

有个朋友在客户成功方面很有经验、也很有自己的独立思考。我请她有空时在我的“SaaS-客户成功知识研讨”微信群里帮忙解答一些大家的问题。上周有一次她告诉我，很多做 CSM 的管理者卡在自己部门的“筒仓”里，想绩效如何设计、日常如何管理，但忽视了客户生命周期的全流程管理。

这也提醒了我，因此有了今天这篇文字。

一个成交客户与我们 SaaS 公司有很多接触点，如果只在最后一阶段才从服务的角度思考问题，那客户成功部就真的就是“最后”一站了。

我们今天就一起梳理一下这个“全流程”的框架，今后再一段段在我的本系列文章里及我的视频课程里讲解。

咱们回到之前讲过的客户旅程“双漏斗”图。