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全员参与才有客户成功( 二 )


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那么为了最终的客户成功 ， 我们需要在哪些与客户的接触点中做出变化呢？
我为大家罗列一下：

◆市场宣传 - 传递对的产品价值：不能夸大 ， 不要误导

◆市场 SDR(MDR) - 选对的客户：筛选出符合目标画像的客户

◆销售 - 引导对需求：不能超卖（即提前卖出未上线版本的功能 。 关于超卖大家可以仔细评估一下 ， 超卖是加快了产品迭代速度？还是给产品研发套上了更多枷锁？）

◆销售 - 正确销售：给客户的书面及口头承诺要真实、可兑现

◆实施/CSM - 交接及上线：与销售同事做好客户交接；理解客户需求 ， 帮助客户改善流程、启用产品

◆ CSM - 主动跟踪：合理对客户分级分类 ， 根据客户阶段提供不同协助和服务 。 客户成功部总体做好客户服务运营、NPS（净推荐值）调查等工作 。

◆最终达到“客户成功”：客户成功续费及增购、高 NPS 得分 ， 市场方面获得更佳品牌形象、销售获客更容易 ， 公司获得营收和毛利的增长......

简化一下 ， 就是这张图：

全员参与才有客户成功
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举一个具体而常见的例子


光讲框架还不够易懂 ， 我再举一个实际的例子 。

我有一个 SaaS CEO 的群 ， 某天一位 CEO 抛出个头痛的问题：

“每次客户换人的时候 ， 很多工作很被动 ， 新换的人什么都不知道 。 ”

经过在多个群探讨 ， 我最后汇总了十几位 CEO、客户成功专家的建议是这样：

◆ 客户交接时 ， 销售代表要把多个客户关系人介绍给 CSM（除了系统管理员 ， 还要介绍老板/KP）

◆ 平常服务时 ， CSM 要多点接触客户不同岗位的人

◆ 每次 CSM 到场服务时 ， 要让老板
（或 KP）
知道
（我以前发现很多老板不续费的原因是“没人服务” ， 一问 CSM 冤枉得不行 ， 其实她去过很多次但老板不知道）

◆ 每季度出给客户看的使用情况报告 ， 包括下一步的运用建议等

◆ 客户侧的资料和经验沉淀

◆ 需要有一些自动的行为数据、健康分、舆情监控来促进客户档案的补充 。 不能什么都依靠人工 tracking 。

总而言之 ， 在时间维度上 ， 每个阶段要做“对”的事；在人际关系网的维度上 ， 要有“多点接触” 。


关于“多点接触” ， 我多说两句：不仅 CSM 要与客户企业多点接触 ， 我们的 CSM 部门负责人、销售代表、销售主管、销售 VP 甚至 CEO ， 都可以与客户企业的不同层级关键人有接触 。 当然 ， 接触点的数量则与客单价有关 ， 客单价越大接触点就应该越多 。

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除了文化 ， 还有制度配合


为了全生命周期的客户成功 ， 我们当然会在公司里不断宣传、不断建立“客户第一”或“以客户为中心”的文化 。 但为了最终落地 ， 我们还需要有制度配合 。

为了加深印象 ， 我从重到轻讲几个相关落地制度 。 每家企业的阶段不同 ， 适用的制度也不同 。

◆ 先讲一家知名 SaaS 企业的做法 。 他们是国内客户成功最成熟企业之一 ， 公司有一条规定：客户首年续费失败 ， 原签约销售代表是有负激励的
（季度业绩会受影响）
。

我在一个 SaaS CEO 群里抛出这个方式 ， 看起来大部分 SaaS 企业都比较难接受 。 后来我总结了一下 ， 这个措施只适合续费率很高的企业：首先 ， 大部分客户在标准流程下都能用好产品 ， 说明产品没问题；同时 ， 成熟的 SaaS 公司会为一个不续费的客户花费巨大代价（


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