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『技术』沃尔玛、Nordstrom百货…传统商业数字化可借鉴的价值思考( 二 )


我们看到每个行业基于已有的行业经验和技术优势 ， 寻找与其可快速结合的市场空地 ， 实现 1+1>2 的价值创造 。 当原有行业壁垒无法突破的时候 ， 跨行业寻求新的解决办法可能收获“柳暗花明”的效果 ， 有效的进攻才是防御的最佳手段 。

『技术』沃尔玛、Nordstrom百货…传统商业数字化可借鉴的价值思考
本文插图

4个要素协同运作
助力传统商业拥抱数字化
数字化漩涡中 ， 每个企业都无法独善其身 。 因此 ， 顺势而为 ， 拥抱数字化成为企业的必然选择 。 通过连接各种技术创新 ， 构建新的商业模式 ， 实现组织和文化的变革 ， 达到提高绩效的目的 ， 这是企业数字化转型的核心 。 而这一过程的实现 ， 需要四个要素协同运作 。
持续的新价值输出
任何企业在行业发展中若想基业长青 ， 必然要为目标客户持续提供新价值 。 数字化赋能的企业更是以“客户至上”为发展核 ， 通过技术革新加持 ， 从成本价值、体验价值和平台价值创造前所有未有的新价值 。
以沃尔玛为例 ， 其广告语“为消费者省钱 ， 让生活变得更好(Save Money, Live Better)” ， 传递的核心价值就是提高美国民众的购买力 ， 提高民众生活水平 。 数字化转型中的沃尔玛采用全渠道战略 ， 通过云仓仓配一体化 ， 扫码即走、无人机送货以及国内启动的 Omega 8 与创新企业合作 ， 降低成本同时实现购物场景由“到店”到融合“到家” ， 可“随时随地”满足顾客需求 。 与此同时 ， 沃尔玛社区店在2年内实现800家店的快速布局 ， 年复合增长17.5% ， 远超出行业2.9%的平均增长水平 ， 电商业务亦连续六个季度实现超过35%的持续增长 。
“以人为本”的数字化产品与服务 将数据转化为见解的技术是数字化转型的必要条件 ， “客户至上”强调开发个性化用户体验所需的以人为本的设计技能 ， 于是产品和服务需要实现“大量个性化” 。 同时用户端的使用和体验及时反馈于数字化平台 ， 对技术提出新的要求 ， 又开始新一轮的“大量个性化”设计 。 未来 ， 这种个性化将长期存在静态与动态中 。 数字化不再只是技术加持 ， 而是与整个企业的大生态共融共生 。
人是感官生物 ， 因此人们的生活就是经历各种体验 。 这就要求品牌应专注于了解人的欲望、需求和互动 。 在技术的驱动下 ， CMO (首席营销官) 通过与 CIO（首席技术官）合作 ， 构建以新技术为动力、以客户体验为核心的一系列体验营销工具 。 在这个过程中 ， 通过了解每位客户的偏好和行为 ， 分析技术并阐明客户需求的背景动因 ， 来共同寻求与客户互动的最佳方式、体验管理工具并确定在各实体及数字接触点的最佳呈现方式 ， 与每个目标客户建立真正独特的联系 ， 传递个性化、情景化且充满活力的体验营销 。
美国高端百货 Nordstrom 通过收购两家数字零售公司 BevyUp 和 MessageYes ， 整合自有技术 ， 推出全新数字购物体验平台 ， 通过智能手机购物应用来增强店内体验 。 当顾客在社交媒体上看到一件自己喜欢的衣服 ， 通过百货 APP 可以联系 Nordstrom 提供的私人造型师 ， 造型师会帮助他们找到有现货的最近门店 。 当顾客到达该地时 ， 那里会有一间标有其名字的更衣室 ， 里面已经放好了选中的衣服 ， 以供随时试穿 ， 完成从线上到线下无断点的极致消费体验 。
组织和文化的永久改变
企业数字化转型中 ， 会越来越重视大数据、算法、AI 等新技术的开发和运用 ， 个性化用户体验要求以客户为中心的设计 ， 对企业的现有组织和人才提出要求 。 内部培养或寻找这样的技术人才 ， 会面临技术实现度和文化适应的挑战 。 而技术驱动型的发展 ， 需要突破传统的运作机制 ， 企业的原有员工亦要适应这一变化 。 前文提到的制药公司 ， 以 IT 团队为主导 ， 抽调内部优秀的人才 ， 组建 AI 卓越中心 ， 与外部创新技术公司合作 ， 逐步实现自有的数字化生态系统 。 AI 卓越中心在做数字化创新同时 ， 定期进行内部技术培训 ， 让管理团队和业务部门及时了解技术更新的情况以及与各业务运用的融合点 ， 帮助业务实现可及的发展规划和执行 。


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