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『』航空公司跨界电商新零售的商业逻辑在何？

一直以来 ， 由于在飞行旅程中航空公司（或简称“航司”）缺乏与旅客进行有效的信息沟通和交流 ， 客舱服务千篇一律 ， 乏善可陈 ， 同质化现象严重 。随着数字化时代的来临 ， 旅客需求多样化、差异化的特征越来越明显 ， 传统的客舱服务已不能适应这一变化 。在大部分的国内航班上 ， 因为航空公司的窄体飞机基本不会选择安装客舱娱乐系统（In Flight Entertainment ， 简称IFE） ， 座椅上没有可供点播服务的椅背显示屏；另外狭小的客舱内缺乏活动空间 ， 旅客的手机也失去与地面的信号连接 。对于经常乘坐飞机出行的旅客来说 ， 每一个飞行旅程中的航班都是一个信息孤岛 ， 时间显得特别难熬 。空中通讯信息服务缺失 ， 是当前民航服务的一大痛点 。
新一代通信技术的发展和应用 ， 已经开始解决飞机客舱与地面实时信息交互的难题 。通过在飞机上加装卫星网络通信和相关设备 ， 航空公司可在飞机客舱中架设网络联接平台（以下统称为“空中商城”） ， 提供影音、娱乐、网购、资讯、社交等服务内容 ， 以提升客舱服务品质 。在丰富旅客飞行体验的同时 ， 航空公司还可开发更多的服务产品 ， 带来辅营业务收入的突破 。
利用空中互联网让飞行生活更美好 ， 是当前航空公司和旅客共同的追求 。通过对旅客飞行途中的相关行为分析 ， 我们认为航空公司打造“空中商城”存在巨大的商业机会 。使用空中网络连接技术 ， 将目前三万英尺的信息孤岛改造成一个信息交汇的商业平台 ， 正是航空公司跨界零售业务的商业契机所在 。
一、客舱信息化服务的价值主张
移动电子设备已经改变了人们的生活习惯 ， 旅客对机上服务的需求也在发生变化 。传统的机上娱乐和餐食服务已经远远不能满足旅客的需要 ， 越来越多的旅客需要实现空中信息连通 ， 这样他们就可以使用智能手机、平板电脑或笔记本电脑机进行机上娱乐 。自2018年1月15日中国民用航空局发布《机上便携式电子设备（PED）使用评估指南》以来 ， 个人便携式电子设备（Portable Electronic Devices ， 简称PED）在国内航空公司的航班上相继开放使用 。
【『』航空公司跨界电商新零售的商业逻辑在何？】一项来自SITA的调查数据显示 ， 接受采访的旅客超过97%都在飞行时携带着智能手机、平板电脑或笔记本电脑 ， 其中五分之一的旅客携带全部以上三种设备 。因此客舱信息连通的需求与日俱增 ， 同时还伴生了大量的旅客对于新闻浏览、移动办公、媒体社交、短信通话、网上购物等方面的需求 。为旅客在客舱内提供个性化实时信息服务 ， 航空公司迫在眉睫 。
（一）客舱信息化娱乐需求分析
近几年来 ， 航空公司不断加快实现数字化转型 ， 并通过加强旅客移动服务来提升旅客满意度 。SITA调查数据显示 ， 2019年54%的航空公司通过移动APP提供旅客服务 ， 包括手机购票、航班信息提示、移动值机和移动登机等各个旅程环节 。
『』航空公司跨界电商新零售的商业逻辑在何？
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图1：航空公司在旅程提供的APP服务
图片来源：SITA《2019航空运输业IT趋势洞察报告》
国内的旅客早已习惯在办公室、商场、餐厅和酒店等公共场所 ， 享受到高效便捷的Wi-Fi（Wireless Fidelity,无线保真的英文缩写）网络连接 。由于在飞机上行动受限 ， Wi-Fi毫无疑问是客舱中旅客最希望获得的服务 。作为成熟的无线局域网连接技术 ， 在飞机上部署Wi-Fi无线局域网系统虽然成本比地面稍高 ， 但该项改装并不复杂 。通过简单加装相关设备 ， 客舱Wi-Fi可实现客舱内的设备无线连接 ， 取代传统的客舱娱乐系统 ， 为旅客在航班上共享娱乐信息资源 。
航空公司在飞机上部署无线局域网系统 ， 实现客舱内的无线互联 ， 不仅便于为航空公司在传统的机上娱乐、餐食和商品方面进行升级改造 ， 还可为航空公司创造与旅客交互和沟通的机会 ， 在进行品牌推广活动、发展常旅客会员、开展问卷调查以及开发个性化服务方面带来便利 ， 在宣传航空公司品牌的同时建立线上服务评价体系 。


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