「定制公交」高品质出行催生“弃车族”，“定制公交”守护复工成“网红”( 四 )
改变 ， 从用户体验开始 。 市民通过微信小程序提交出行需求后 ， 不再被动等通知 ， 而是被客服拉入相同出行区域的微信群 ， 为线路开行、优化出谋划策 ， 为自己的线路做主 。
定制公交运营总监熊新福介绍 ， 微信客服平台上共有192个线路讨论群 ， 由多名同事分工负责 。 “航天桥北-花园桥-史各庄”“云岗北区-大北窑西”……这些微信群均以需求线路命名 。 别小看群里每天大量的讨论 ， 一批线路优化、时间调整 ， 甚至于成功开行 ， 都产生于这些讨论 。
熊新福举例说 ， 比如上庄东小营北口-后厂村路的早班线路 ， 多位乘客反映早上友谊路比较拥堵 ， 过去经常自驾的乘客提议改走永丰路 。 客服将建议反馈给运营公司后 ， 通过现场调研 ， 情况确实与乘客反映相符 。 改！4月1日开始 ， 这趟车正式改走永丰路 。
发车时间合适 ， 也是线路撮合成功的关键 。 从后厂村路发往鲁谷的晚班车 ， 开线时发车时间为19时10分 ， 但乘客们纷纷反映发车太晚了 ， 下班后还要等好久 ， 于是大家在群里商量 ， 发现18时30分发车 ， 大多数人都能接受 。 于是 ， 这趟线路提前了40分钟发车 。
让客服们感动的是 ， 聊着聊着 ， 热心乘客也变成了定制公交微信“客服” 。 “车到了 ， 同志们 ， 回家啦 。 ”“等下 ， 在过天桥 。 ”“司机龚师傅电话大家记一下 ， 以备不时之需 。 ”“这是咱们的班次号：022301 ， 大家别坐错 。 ”在航天桥北-史各庄南线路微信群中 ， 这些“温馨提示”都来自乘客 。
受到热心乘客启发 ， 定制公交运营团队发起“我的地盘听我的 ， 我的线路我做主”活动 ， 鼓励乘客将站点实景图拍照上传至小程序 ， 配合站点步行导航功能 ， 帮助新乘客顺利找到乘车点 。 一旦选用 ， 站点实景图上将标记拍摄者的专属昵称 。 效果超出大家预期 ， 乘客们不仅踊跃参与 ， 不少实景图涵盖路牌、站牌、车辆行驶方向、周边显著地标 ， 比运营人员拍得还好 。
定制体验 ， 持续提升 。 “我们将陆续上线新功能 ， 让乘客更便捷地优化自己的线路 。 ”孟伟介绍 ， 市民将可以通过小程序 ， 自己进行增设站点、优化路由、修改发车时间甚至设计新线路的操作 ， 进一步提升定制参与度 。
定制“家族”将增新“成员”
梨园、管庄、金融街、三元桥、天通苑、回龙观、望京、西二旗、中关村、黄村、三里河、北七家、北苑、鲁谷、国贸、百子湾……如果你在这些区域居住或上班 ， 每个工作日都可能邂逅定制公交 。
据统计 ， 从通州进城方向途经朝阳区 ， 再驶向国贸、金融街、三元桥等主要办公区域的定制公交就有80余个班次 。 分区域看 ， 管庄作为出发地或目的地的共40余个班次 ， 国贸作为出发地或目的地的共37个班次 ， 金融街作为出发地或目的地的共30个班次 ， 中关村作为出发地或目的地的共17个班次 。
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