『市场营销』智能客服领域营销新探索，「微洱科技」用AI帮电商增收
文 | 菁玲
编辑 | 咏仪
随着电商生态的不断发展以及线上流量增速放缓 ， 如何精细化运营成为电商企业的关键词——这两年火爆的私域流量便是如此 。 围绕运营的产业链里 ， 智能客服是近两年较为火热的赛道 。 传统人工客服的痛点有客服重复性问题多、人工客服服务压力大、效果难把控、培训成本等等 。 因此 ， AI赋能的智能客服产品能极大地提升 。 如今的智能客服赛道往往通过对高频问题设计问答模板 ， 用于分担大量人工客服的常规工作 ， 缓解客服压力 。
【『市场营销』智能客服领域营销新探索，「微洱科技」用AI帮电商增收】客服的价值可能还远不仅于此 。 随着智能客服的不断发展 ， 如何基于客户服务的基础咨询进行增值 ， 发现并沉淀营销线索成为企业的新诉求 。
36氪最近接触到的微洱科技 ， 是一家专注于电商领域的智能客服公司 ， 微洱科技基于AI技术为电商商家提供从售前到售后的全周期解决方案 ， 不仅帮助企业满足基础的问答需求 ， 还从智能客服延伸到智能营销 ， 帮助电商商家提高销售转化率 。
为什么选择电商领域？ 微洱科技成立于2016年 ， 团队5名核心成员皆来自阿里巴巴 ， 团队成员在技术和产品上对电商行业的理解是切入电商领域的重要原因 。 据了解 ， 微洱科技创始人朱振华曾是阿里巴巴P9架构师 ， 曾任遥望CTO；联合创始人石克阳曾是阿里P8高级算法专家 ， 曾亲历智能导购等产品；销售VP王涛曾为阿里巴巴P9销售VP ， 曾为B2B铁军及本地生活铁军；CTO杜君君曾为阿里巴巴开发工程师 ， 后为众安保险架构师；创新增长负责人张丰琪曾为阿里技术专家 ， 亲历旺旺搭建 。
朱振华认为 ， 电商行业所产生的问答数据量大 ， 有利于智能客服的训练 。 “在电商行业每天都在发生上亿次的问答对话 ， 对于智能客服的AI训练来说 ， 非电商领域没有这么大的数据量 。 ”同时 ， 这些数据产生的价值很高 ， 不仅可以知道不同区域的人的聊天习惯、方式 ， 也能知道企业的商品流 ， 可以成为日后再去切入其他行业的基础 。
并且 ， 智能客服在电商产业链中可以发挥很大的作用 ， 市场很大 ， 既可以帮助电商商家提高效率 ， 也能帮助他们增收 。
如何降本增效且增收 微洱科技的产品体系主要包括三个部分：智能客服、智能CRM和智能营销 。
微洱科技产品的技术核心是NLP技术和行业知识图谱 ， 与其他通用型客服机器人的不同之处在于 ， 微洱的机器人定制是根据每个商家的金牌客服语料库进行训练 ， 个性化定制 ， 有不同品类和店铺风格之分 。 朱振华告诉36氪 ， 微洱机器人目前的会话识别率在98%左右 ， 能覆盖70%左右的问题 ， 可以支持文字、图片和视频问答 。
通过智能客服的问答记录 ， 所有与店铺发生过关联的用户行为都会被记录进智能CRM中 。 根据朱振华的描述 ， 微洱对于用户画像的描绘维度大约有四五百个 ， 包括用户的购物习惯和各种偏好 ， 譬如下单时间偏好、优惠券偏好、产品材质偏好、颜色偏好等 。
利用多维度的用户画像 ， 商家可以进行精准营销 。 具体来说 ， 微洱设计的功能模块有 ， 在售中环节的催关催拍催付（关注店铺、下单、付款）以及连单推荐（根据既往订单进行相关产品推荐）；在售后环节 ， 提供专属VIP客服服务 ， 进行客户关怀 ， 如发货通知、催好评、退换货劝回等功能；在重复购买环节 ， 针对意向客户进行上新通知推送、产品精准推荐 。
朱振华透露 ， 利用智能导购功能（售中及售后的精准推荐） ， 平均可以帮助商家提高5%的销售转化率 ， 最高曾帮助客户提高20%的销售转化率 。 与人工客服相比 ， 在智能客服这一模块 ， 可以帮助商家降低70%的成本 。
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