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澎湃新闻：高价回国机票被取消并拒退款 多名留学生投诉( 二 )


阿提哈德航空：不同仓位退款政策不同
针对上述内容 ， 3月30日 ， 去哪儿网平台一名工作人员向****采访人员解释称 ， 按照阿提哈德航空公司最新政策 ， 消费者确实只能选择免费改签或退还航司等额代金券两种方式 ， 如果坚持申请退款 ， 仅能退还少量金额 。
“我们平台一切退票都以航司为准 ， 而阿提哈德航空公司的退改政策经常改变 ， 最初发布的时候承诺全额退款 ， 后来改成以代金券的形式退还 ， 现在最新的政策就是免费改签和提供代金券 ， 我们也没办法 。 ”她表示 ， 在3月23日该航司取消所有航班后 ， 平台已经收到了多起关于该航司的退票投诉 。
在阿提哈德航空公司官网 ， ****采访人员看到 ， 最新发布的《关于COVID-19的旅行更新》中显示 ， 自3月23日起 ， 阿提哈德航空公司所有航班将暂停飞行 。 该页面介绍：“如果您计划在2020年6月30日前乘坐阿提哈德航空公司的航班 ， 您可以免费重新预定航班 ， 或者将您的机票价值转换为积分用于您的下次旅行 。 ”其中并未提及机票退款方案 。
澎湃新闻：高价回国机票被取消并拒退款 多名留学生投诉
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3月31日 ， ****采访人员在上午和下午两次致电阿提哈德航空公司 ， 获得的说法前后不一 。 上午的客服人员表示 ， 阿提哈德航空公司的政策确实常常更改 ， 但主要受疫情影响 ， 是正常现象 。
她介绍称 ， 阿提哈德航空自3月23日起已不再接受全额退款 ， “虽然不是消费者自己的原因 ， 但航班取消了 ， 也是因为阿联酋机场不允许乘客登机 ， 我们航司损失也很大 。 ”她建议消费者接受免费改签政策 。
当天下午 ， ****采访人员再次就李冰的机票订单致电阿提哈德航空公司 ， 一名客服人员在了解情况后称 ， 李冰的机票属于Y仓 ， 可申请全额退款 ， “我们现在航班取消确实只能免费改签 ， 但也要看是什么仓位 ， Y仓可以全额退款 ， 而有的仓位就会收取手续费 ， 有的仓位就只能改签” 。
但对于仓位与退票政策的划分是否有明确的政策文件？对方表示不方便提供 ， “退票订单可以让代理商来申请 ， 他们会把信息提交给航司 ， 我们再进行审核决定是否退款 。 ”
3月31日 ， 韩秀丽和李冰均再次提交了退票申请 。 次日 ， 去哪儿网平台工作人员告诉**** ， 在经过和阿提哈德航空公司沟通后 ， 韩秀丽和李冰的机票均可做全额退款处理 。
【澎湃新闻：高价回国机票被取消并拒退款 多名留学生投诉】为什么再次提交后退款结果却不同？该工作人员也表示疑惑 ， “我们这次和航司沟通 ， 他们说可以退款了 ， 政策没有改变 ， 我们也不清楚为什么 ， 现在只能一个订单一个订单去和航司沟通 。 ”该工作人员提供了与航司客服人员的电话沟通录音 ， “如果不是录音 ， 平台真是百口莫辩 。 ”她表示 ， 受疫情影响 ， 部分航司政策多变 ， 导致平台常常成为消费者投诉或质疑的对象 。


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