上观新闻▲消费者最不满意的电商直播平台是哪个？权威机构的答案来了
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主播卖力讲解 ， 商品直观呈现 ， 还有刷屏的评论和互动 ， 这些都是电商直播的特点 。 受疫情影响 ， 很多企业通过直播“云复工” ， 消费者“云逛街”“云购物”的热情高涨 ， 无不推动电商直播模式发展 。
但中国消费者协会发现 ， 围绕直播电商的投诉也不少 。 梳理投诉案例可以发现 ， 部分主播存在夸大宣传、引导消费者绕开平台私下交易等现象 ， 部分消费者遭遇假冒伪劣商品、售后服务难保障情况 。 因此 ， 于今年1月到3月 ， 围绕淘宝直播、天猫直播、京东直播、抖音直播等12个直播电商平台进行消费者满意度调查 ， 共收集消费者样本5333份 。
从调查结果看 ， 电商直播已成为一种广为接受的消费新方式；但是 ， 有超过三分之一的被调查者反映 ， 通过电商直播购物遇到过不满意 。
哪些直播受欢迎
中消协表示 ， “直播电商”是电商直播的主体 ， 这是一个广义概念 ， 既包括原有的电商企业利用直播推销产品 ， 也包括娱乐型社交直播平台上 ， 直播者用直播的方式为其他平台的电商企业引流 ， 还包括直播者通过直播将受众吸引到其他非平台商户交易 ， 甚至有直播者将受众引流到没有工商注册或平台注册的个人处进行私下交易 。
所以 ， 本次调查既涉及传统电商平台开辟的直播区域 ， 如京东直播、淘宝直播等 ， 也包括虎牙TV、斗鱼、抖音、快手直播等属于娱乐型社交直播的平台 。
从消费者观看直播时关注的内容看 ， 消费者最容易被“幽默搞笑类”和“兴趣生活记录类”内容所吸引 ， 分别占比45.9%和44.8% 。 “创意特效类”和“高颜值、帅哥美女类”内容的关注度也超过30% 。
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消费者观看直播的时间也不断 ， 42.4%的受访消费者每周观看直播时长1至3个小时 ， 24.9%消费者观看4至6个小时 。
消费者观看直播的主要原因是想了解商品信息 。 接近一半的调查者表示 ， 观看直播是为了“了解某一商品的详细信息”“了解商家的优惠信息” ， 也有25%的受访者表示 ， 观看直播是为了打发时间 。
部分消费者表示 ， 看直播就是为了买东西 。 有52.5%的受访消费者表示 ， 在直播购物时属于半明确购物目标 ， 以“逛+搜”的方式锁定目标；32.0%的消费者表示有明确购物目标；仅有15.5%的受访者无明确购物目标 ， 作为消遣娱乐的方式来购买 。
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在直播电商提供的产品中 ， 商品性价比和喜欢程度是影响消费者购物决策的关键因素 。 “商品性价比高”“展示的商品很喜欢”“价格优惠”和“限时限量优惠”是最吸引消费者购物的4个理由 。
调查还发现 ， 喜欢直播电商的消费者正超过传统电商 ， 因为消费者觉得直播间营造了抢购氛围 ， 有社交性和互动性 ， 使商品更加真实和直观 。
整体较满意 ， 最讨厌“夸大其词”
调查显示 ， 受访者对直播电商行业现状的整体感知满意度为79.2分 ， 对于购物体验的整体满意度为81.9分 。 从这两个数据看 ， 消费者对直播电商的认可度和满意度总体较好 ， 但提升空间也不小 。
根据消费者对各个平台的满意度评价 ， 淘宝直播、天猫直播、京东直播等传统类直播电商购物满意度排名相对靠前 ， 均在80分以上 。
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中消协将直播购物流程分为宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等关键节点 。 针对不同节点的消费者调查显示 ， 满意程度最高的是支付环节 ， 满意程度最低的是宣传环节 。 总体而言 ， 直播购物各个环节的满意度都未达到80分 ， 消费者对虚假宣传和商品来源的担心情况相对突出 。
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