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「北京」61天接到涉疫来电54.4万个！12345热线来电量持续高位运行( 二 )


一天下午 ， 时针刚刚迈过两点 ， 随着电脑屏幕上来电提示闪个不停 ， 匆匆整理过前一则来电内容后 ， 崔娜按下鼠标接起了新来电 。 一句“您好”刚刚说完 ， 还没来得及询问具体内容 ， 电话另一端便传来了一位老奶奶略带哭腔的声音 。 “姑娘 ， 我现在实在没办法了 ， 不知道怎么办了 ， 你能帮帮我吗？”
“您先别着急 ， 有什么困难您慢慢跟我讲 ， 我一定帮您 。 ”一边安抚着老人的情绪 ， 崔娜一边引导老人讲述自己遇到的难题 。 原来 ， 电话中的老人今年已经75岁 ， 子女都远在国外 ， 家里平日只有老两口 ， 是典型的“空巢”老人 。
在电话中崔娜了解到 ， 两位老人都患有高血压、糖尿病等多种慢性病 ， 需要不间断地服药 。 疫情期间 ， 眼瞅家里的药所剩无几 ， 两位老人不敢出门 ， 对手机、上网也一窍不通 ， 如何买药的问题难坏了他们 。
“剩余不多的药 ， 两位老人只能减量服用 ， 勉强维持 。 他们在电话里说 ， 这种情况下 ， 无论是找亲戚还是求邻居 ， 都会给人家增添不少麻烦 ， 思前想后最终想到了向12345市民服务热线求助 。 ”了解到老人遇到的困难 ， 崔娜赶紧登记下老人的居住地址 。 在反复核实老人提供的医保卡及所需药物准确信息后 ， 崔娜挂断电话 ， 开始着手联系老人所在的海淀街道 。 在12345市民服务热线和属地街道、居委会的共同努力下 ， 短短三个小时 ， 社区专员便完成了上门取卡、代开药物、送药上门这一系列的事 。 事后 ， 两位老人的女儿打来了越洋电话 ， 向12345的工作人员表达了感谢之情 。
现在 ， 每天都会有600余名像崔娜一样的接线员在12345来电受理大厅全天候忙碌着 。 崔娜说 ， 特殊时期重回接听坐席 ， 对她而言意味着更大的挑战 。 面对疫情 ， 她原有的经验与知识储备明显不足 。 为了更好地完成聆听民声、答疑解惑的责任 ， 她和班组成员们每天提前半小时到岗 ， 通过知识库学习了解新政细则 。
“像之前发布的‘京16条’、小区管理规定更新、京心相助小程序上线等政策和通知 ， 每次上新后 ， 短时间内12345热线都会接到大量咨询电话 。 这个时候对这些内容是否熟悉、了解 ， 很大程度上会影响接听的效率和质量 。 ”崔娜说 ， 针对不同的市民来电,接线员不能照本宣科地解答 ， 而是要“一对一”的具体情况具体解答 ， 所以 ， 在接听前 ， 能够把政策吃透 ， 用更通俗易懂的话讲给他们听 ， 更有助于帮他们答疑解惑 。
链接这些途径也可第一时间反映问题受新冠肺炎疫情影响 ， 北京12345市民服务热线疫情相关来电量持续高位运行 。 为避免每日早晚来电高峰期长时间等候 ， 您还可以通过以下这些途径留言咨询、反映问题 。 12345将提供7×24小时在线服务 。
■12345微信公众号：不仅可以上传包括图片、视频、音频在内的多种材料 ， 还可以通过个人中心查询反馈问题的处理进度 。 （微信公众号试运行期间 ， 每位网民每日提交诉求数最多为3次 ， 重复提交内容按一次交办和回复 。 ）
■北京通APP：进入APP ， 搜索“北京12345” 。 将诉求通过图片和视频的形式 ， 转达给职能部门 ， 与电话相比更加直观 。 相关部门回复可以有文字性的展示 ， 还能使用接洽功能与市民核实信息 ， 更简易和简洁 ， 节省市民的时间 。
■12345热线今日头条头条号：面向网友接收评论和私信 。
此外 ， 疫情期间12345市民热线先后开通了发热、心理咨询热线 ， 旅游退费纠纷法律咨询服务专线 ， 疫情防控监督举报专线 ， 企业复工复产专席 ， 涉外防疫服务专线 ， 满足大家对疫情防控的多元诉求 。
来源：北京晚报
本报采访人员：陈圣禹
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