「北京」61天接到涉疫来电54.4万个！12345热线来电量持续高位运行
受新冠肺炎疫情影响 ， 近两个月来 ， 北京12345市民服务热线的来电量持续高位运行 。 据统计 ， 今年1月20日12时至3月20日12时 ， 61天里 ， 北京12345市民服务热线共接听涉及疫情来电54.4万个 。 “非常”时期 ， 12345市民服务热线启用“非常”办法 ， 通过升级系统新增疫情来电分类、实时更新知识库系统 ， 缩短交办时间 ， 使市民的诉求能够在第一时间得到响应与解答 。 
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包括崔娜在内 ， 每天600余名接线员聆听市民来电 。 据了解 ， 在新冠肺炎疫情防控工作中 ， 12345市民服务热线本着疫情电话优先办理、快速办理、重点办理的原则 ， 对疫情相关事项进行了梳理分类 ， 并且 ， 增设新的分级分类清单 。 市民关注的疫情相关问题被细化为31个大类、158种具体事项 。 其中 ， 一级响应共9类39个具体事项 ， 比如 ， 疑似新冠肺炎发热问题 ， 要求2小时内回复核查办理结果 。 二级响应有22类119个具体事项 ， 要求24小时内办理 。 比如 ， 机票、火车票、旅行团、餐饮等退费问题 ， 长途客车停运、交通管制等交通问题 ， 加强公共空间区域的消毒及防护措施……这些诉求和建议都要求一天内办理 。
作为政府与市民之间的“连心桥” ， 12345市民服务热线不仅在第一时间完成市民诉求的交办工作 ， 同时 ， 也成为答疑解惑、咨询政策的主渠道之一 。
“疫情初期市民诉求类来电占据多数 ， 其中 ， 口罩供应、小区防控不到位等问题 ， 成为市民关注的焦点 。 随着“战疫”工作的推进 ， 一系列针对性的政策陆续出台 ， 咨询、建议类的来电明显增高 。 ”12345市民服务热线的工作人员介绍 ， 目前 ， 市民服务热线的知识库与政府各部门网站对接 ， 做到实时更新 ， 各类政策及其解读会在第一时间汇集至此 。 有了“量速齐升”的知识库大数据做支撑 ， 市民对相关政策的咨询和疑问 ， 可以第一时间获得准确解答 。
更具价值的是 ， 大量市民来电中也蕴藏着丰富的数据以及来自基层的一手信息 。 据相关负责人介绍 ， 疫情期间 ， 12345市民服务热线对相关来电进行“复盘”和分析 ， 每日向市委市政府及社区防控组、复工复产组、物资保障组等部门报送多份疫情信息 。
“内容主要涉及境外进京人员、相关证明开具、企业复工复产、卫生消毒防疫措施、群租房、防护用品和生活必需品供应等十余个大类 。 此外 ， 我们也会结合涉疫来电 ， 进行大数据方面的统计和分析 ， 并根据北京疫情发展的阶段性特征 ， 对报送信息内容进行相应调整 。 ”
以最近一段时间最受关注的境外进京人员问题为例 。 在此前的相关来电中 ， 有市民表示 ， 北京市及时公布了境外进京人员集中观察政策 ， 但又规定了特殊情况下经严格评估可进行居家观察 ， 那么 ， 相关的细则究竟是怎样的 ， 市民建议有关部门及时公布相关细则 。 此类建议被纳入了“疫情日报” ， 相关部门及时回答百姓关切的问题 。 而且 ， 很多有代表性的问题在次日的政府新闻发布会、疫情走势报道中 ， 都有了及时公布和回应 。 比如 ， 市民通过12345热线提出的“京津冀等跨省通勤人员居家观察问题”、“对‘健康宝’小程序优化”等建议 ， 都在后续政策执行过程中得到进一步落地 。
特写奋战在一线的600名接线员61天 ， 共接涉及疫情来电54.4万个 ， 这个数据称得上“惊人” 。 对于原本每日就电话不断的12345服务热线来说 ， 这也绝对算得上是一次“大考” 。
38岁的崔娜是12345市民服务热线的坐席班长 ， 从事热线接听工作16年 。 从去年开始 ， 她暂别接听坐席 ， 肩负起了日常来电的数据统计工作 。 新冠肺炎疫情暴发后 ， 12345热线来电量猛增 ， 崔娜与其他9名班组成员被紧急抽调回接听席 ， 每日接听大量市民来电 ， 针对百姓的各种诉求 ， 第一时间交办或答疑解惑 。
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