大国小民|7年收银员：此刻，超市就是我们的战场
《大国小民》第1063期本文系网易“大国小民”栏目出品
程姐是我几年前在江苏超市做收银员时的同事 。 她做事勤勉 ， 为人温厚 ， 对我颇为照顾 。 只不过多年不见 ， 我们话题很少 ， 这几年只有逢年过节才会相互问候 。今年大年初一 ， 我照例给程姐发了新年祝福 ， 但几天过去都没有得到回复 。 彼时正值疫情爆发之初 ， 武汉封城的消息 ， 让我心中难免忐忑——超市全年无休 ， 即便春节也不例外 ， 我很担心她的安危 。一直到2月5号 ， 她才给我回了消息 。 我连忙问她近况如何 ， 过年是否一直在超市上班 。 她沉默了一会 ， 随后告诉了我这个春节在超市发生的事情 。1除夕之前 ， 程姐回了一趟老家重庆 。2018年春节 ， 程姐的表哥结婚 ， 程姐一家并没能赶回去 ， 母亲心中很是过意不去 ， 因此今年早早就通知一家老小 ， 无论如何 ， 也要赶回重庆老家过年 。 为此 ， 程姐提前一个月就订好了4张卧铺车票 ， 又向超市请了10天长假 ， 原定初五再回来上班 。这是几年来程姐第一次在春节请假 ， 往年这个时候 ， 她都还在机台上一刻不停地给客人结账 ， “一方面是因为年底超市人手紧张 ， 假很难请 。 再说 ， 法定假日有3倍工资 。 ”程姐的家庭不算富裕 ， 一家4口多年来都在外打工 ， 家里除了她以外还有一个弟弟 ， 在邻市的工厂上班 。 姐弟俩都没有成家 ， 在弟弟搬去工厂附近租房住之前全家人一直生活在一起 。 程姐也曾进过工厂 ， 没干多久便辞了职 ， 后来经人介绍来超市应聘 ， 一干就是7个年头 。 因为工作 ， 这些年她几乎算是和节假日“告了别” 。节假日总是超市生意最好的时候 ， “结账的队伍就像开了头的线团 ， 任你扯得再快也扯不干净” 。多年前 ， 程姐在超市经历的第一个小长假就让她印象深刻：从早上8点上机扫码 ， 头就没抬起来过 。 扫了不知道多少个礼盒 ， 购物袋用了一茬又一茬 ， 杯子里的开水一直放到凉透了都没来得及喝上一口 。中午换班吃饭的时候 ， 中控（收银课的一个职能部门 ， 主要对收银员进行调度）不小心遗漏了程姐 ， 她自己也没有在意时间 。 一直到下午3点钟 ， 副课长过来给她送零钱时她才小声说了句自己还没吃饭 ， 把副课长吓了一跳 ， 连忙把她换下 ， 还骂了她一句“傻子” 。晚上收拾干净机台 ， 程姐几乎是瘫在了板凳上 ， 在课室里面坐了很久才回家 。想着今年能好好过春节 ， 程姐心情舒畅 ， 站完最后一班岗 ， 就把工作群设置为“消息免打扰” 。火车的发车时间1月21日傍晚 ， 这天一早 ， 父母带着弟弟去商场买新衣新鞋 ， 程姐一人在家收拾 ， 下午他们回来的时候 ， 程姐发现里面还有几个崭新的口罩 。“你表妹刚刚打来电话 ， 说最近有一个什么传染病比较严重 ， 让我们路上记着戴这玩意儿 。 ”话虽这么说 ， 母亲的语气中却满是不以为然 ， 几个口罩也被她顺手塞到行李中 。下午 ， 一家人拎着大包小包出发 ， 去坐公交的路上下起了雨 ， 一家人淋着雨吹着风 ， 让她感觉很不舒服 ， 整个人都十分萎靡 ， 上车安顿好行李后 ， 就再也坚持不住 ， 软绵绵爬到上铺 ， 很快就睡着了 。 半夜醒来倒水时 ， 才发现睡在自己下铺的是一个小姑娘 ， 一路上都没怎么说话 ， 很是安静 。 姑娘戴着口罩 ， 对程姐有些躲闪 ， “现在想来 ， 也是情有可原 ， 毕竟我们刚开始并没有听我表妹的建议戴口罩 ， 又病恹恹的 ， 她当然怕了 。 ”1月23号早上9点 ， 他们总算到了老家 。 下车以后 ， 程姐打开手机才知道 ， 武汉封城了 。在老家几天 ， 虽然关于疫情的讨论也热火朝天 ， 但程姐知道 ， 他们并未多当回事儿 ， 父母也是差不多的意思 ， “网上的东西看看就好 ， 都信他们的日子还过不过了？”一句话把程姐噎得哑口无言 ， “说实话 ， 其实那时候我也没太警惕 ， 当然也不像他们那样完全不当回事儿 ， 更不是说想传谣什么的 。 就是想让父母稍微警觉一些 ， 起码口罩要跟着戴起来 。 ”收效微乎其微 ， 家中亲友包括父母还是不带口罩 ， 表弟说他们是“无知者无畏” ， 程姐深以为然 。到家里的第二天 ， 程姐的感冒有所加重 ， 咳嗽越发厉害 ， 去镇医院买药 ， 医生对她很是警惕 ， 量体温时一直问她从哪里来 ， 有没有经过武汉 ， 因为什么生病？程姐应付了几句 。 医生只开了两副处方药 ， 说“吃完了再来取 ， 政府下了规定 ， 这段时间我们不会关门的” 。 好在药效不错 ， 程姐很快就好转了 。大年初三 ， 程姐一家按原定计划返程 ， 路途中的光景就已和来时大不相同：火车站增加了测量体温的关卡 ， 甚至程姐在车上睡觉时都被列车员叫醒测了体温 。 程姐暗自庆幸自己在老家买了药 ， 否则即便没有发烧 ， 那么严重的感冒恐怕也会被拦下来 。 当小区门口测量体温和设卡的人员映入眼帘的时候 ， 程姐才知道：这场几天之前还看似离自己很远的战争 ， 终究没办法再置身事外了 。2按照原本的计划 ， 第二天程姐就该回超市上班了 。 不过 ， 她刚到家 ， 就接到了课长的通知：上班时间待定 ， 先在家隔离几天观察 。 课长害怕程姐多想 ， 紧跟着又解释道：“这不是针对你一个人 ， 大家都是这样 ， 毕竟是特殊时期 。 ”课长害怕程姐多想不是没有理由的：收银员除了底薪之外 ， 薪资的另外近半部分来自工时 ， 每个礼拜超出40个小时以外的时间都算加班 ， 多劳多得 。 于是为了方便统筹安排 ， 收银课设立了近10种不同时间段的班次 。 有的很长 ， 从早上8点到晚上8点 ， 长达12个小时 ， 被同事们称为“魔鬼班次”；有的很短 ， 早上9点过来 ， 中午12点就可以回去了 。每周通常有一到两天的休息 ， 日子不固定 。 如果碰上雨天人少 ， 还可以提前下班 。 课长在安排每个人的班次时需要尽量一碗水端平 ， 以免收银员之间的薪水差距过大 。现在课长让程姐晚几天上班 ， 意味着这个月程姐的薪水会再次缩水 。安全第一 ， 程姐当然理解 ， “其实课长才是想多了 ， 她是什么为人 ， 我是最清楚的 。 ”程姐记得自己刚到超市的时候 ， 对这套乱七八糟的班次很不适应 。 特别是第一个礼拜 ， 尽管她已经在手机里拍了排班表的照片 ， 可是依旧会忘了或者看错 ， 不是来得太早就是来得太晚 ， 有几次接到课长的电话都是懵的——“你为什么还不来上班？”“我今天不是9点的班吗？”“谁告诉你的 ， 你好好看看这个礼拜的排班表 ， 你今天8点钟就应该到了！”这样的情况一直到第二个月才有所好转 。课长彼时30多岁 ， 精明干练 ， 往那一杵便自有一股不怒而威的气势 。 程姐起初对她很怵 ， 时间久了才发现她其实是个刀子嘴豆腐心的人 。程姐这才打开被屏蔽的工作群 ， 花了半天时间粗略浏览一遍 ， 才知道了在自己离开的这些天 ， 超市发生的事情 。1月25号大年初一 ， 超市按原计划举行了抽奖活动 ， 所有顾客购物满200元以后都可以凭小票参与 。 这个活动超市已经在年前预热了半个多月了 ， 活动当天领导还在群里三令五申：“客人如果购物金额差得不多 ， 要记得提醒 ， 询问他们是否需要再买些东西凑单 ， 以免引起客诉 。 ”然而 ， 这个活动只进行了半天便被紧急叫停了 。 出人意料的是 ， 客人们对超市的“出尔反尔”并没有纠缠 ， 都表现得十分理解 。 放在以往 ， 这几乎是不可能的事情——程姐还记得前几年的中秋 ， 超市做了一项打折活动：某品牌食用油凭会员卡享受7折优惠 ， 每张会员卡限购2桶 。 一位客人兴冲冲地拖了满满两辆购物车 ， 在程姐那里结账的时候才被告知限购的事情 。 其实像这样大宗的货单 ， 一般都会有导购帮忙解释清楚 ， 或许当天人手不足 ， 导购没来得及解释 。程姐建议顾客先把车推到一旁 ， 向别的客人借好了会员卡以后再来结账 。 那人并不愿意 ， 一直嚷嚷着要程姐自己想办法：“在楼上买的时候没人告诉我 ， 要知道这么麻烦我才不费这么大的劲呢！反正我不管你想什么办法 ， 今天一定要按优惠价给我结了！”程姐只能通知中控前来处理 ， 中控第一时间联系了楼上的导购 ， 但导购并没有及时赶来 。 课长见客人态度强硬 ， 只能先让后面的客人去别的机台排队 。 可中秋的人实在太多 ， 每一个机台都需要排上十几分钟 ， 很多顾客——特别是已经排到前面的——并不愿意 ， 一直在吵闹不休 。七嘴八舌之中 ， 买油的客人来了劲 ， 嗓门儿也越来越大 。 程姐第一次遇上这种事情 ， 沉默地站在一旁 ， 不知道怎么办才好 。 课长一边用对讲机催楼上的导购下来解释清楚 ， 一边从中控本就不多的人手中拉出副课长 ， 让她拿着纸笔赶紧去向其他客人借会员卡 。没想到买油的人见自己占了上风 ， 态度愈发嚣张 ， 突然一把拽下了程姐胸口的工牌 ， 嘴里嚷道：“不处理好我就去柜台（客服）投诉你！”突如其来的“偷袭”吓到了程姐 ， 倒是课长眼疾手快迅速把她拽到了自己身后 ， 同时怒斥道：“干什么你！”买油男寸步不让 ， 嘴里开始蹦出污言秽语 ， 有些冲着超市 ， 有些冲着课长和程姐 。周围的顾客见状都噤了声 ， 有些排队不久的都默默转去了别的机台结账 。 被卡在中间的动弹不得 ， 只能装模作样玩手机 。剑拔弩张之际 ， 程姐被副课长拉回了课室 。 后面的情形她没有亲眼见到 ， 只听说课长叫来了保安 ， 总算没让事态恶化 。 最后硬是凑了十几张会员卡给他结了账 。这样的事情在超市并不少见 ， 几乎每隔几天就会发生 。 程姐记得去年国庆的时候还有客人为了一包促销纸巾在客服中心大吵 ， 最后甚至惊动了警察 。如今 ， 这活动直接取消却无人深究 ， 这不得不让程姐感慨——疫情当前 ， 这些平时极难伺候的顾客也学会了包容和克制了 。
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