骑手■平台“缺斤少两”骑手背锅外卖员盼成立行业协会( 二 ) 平台|赵磊|顾客|

而在骑手与顾客之间的问题中，写错地址是最常见的。赵磊此前接到一个从宋家庄到百子湾家园B区113号楼的订单，但是当他拿着货到了百子湾家园B区时发现这里没有113号楼。赵磊给顾客打电话沟通时，对方一再表示地址没出错。 “我当时四个订单，这一个就耽误了好久。后来小区保安提醒我，会不会是旁边的沿海赛洛城小区，我找到沿海赛洛城113号楼，才找到了订货的顾客。 ”

赵磊见到顾客后跟他说：你把地址写错了。没想到对方上来就直接问他：你是不是想要钱。赵磊说，我不是跟你要钱，我只是跟你说明一下订单超时的原因。结果，对方取消了订单，给了赵磊27元钱，让他把东西留下。赵磊接着又去送其他几个订单，结果另外三个订单超时了两个，被扣了钱。正往回走的时候，他接到了第一个顾客的投诉：服务态度不好，从而被罚了50元。 “一个投诉，丢了周奖励，另外两单也晚点了，算下来我损失了至少150元。 ”赵磊说。

沟通技巧十分重要

有时必须有所舍弃

40岁的老黄多次拿过跑单量冠军，他给赵磊和其他年轻骑手传授经验时表示，要学会和顾客沟通。 “比如同样是订单挂在网上没有人领取的情况，如果顾客打电话来催，我会说，你的订单一直在网上挂着没人取，我这里没超时。 ”老黄说， “这时要赶紧安抚一下顾客，跟他说‘耐心等一下，我送完这单马上给您送。 ’大多数情况下，都能得到顾客理解。 ”

“要想办法把损失降低。如果跟对方争执，对方投诉差评，就要被扣更多，还影响后面的奖励，不值得。 ”老黄说。

跟平台沟通不能全靠线上

希望成立行业协会提供帮助

老黄觉得平台对于骑手的管理太松散，他很少能见到平台的站长，无论是跟站长还是客服沟通，都得通过电话和网络。平台应该加强对骑手的心理疏导和素质培训， “骑手压力很大，又多是年轻人，碰到事情不知道怎么处理，就可能产生口角。 ”

减压也是赵磊打造骑士联盟微信群的初衷之一， “平台不会给你培训做疏导，连个发泄的渠道都没有。 ”现在有骑士联盟的微信群，我们还会不定期的组织骑手们聚会吃饭，大家一起聊聊天。此外，骑士联盟微信群里的骑手还会互相帮助，谁的车半路没电了，就会有顺路的骑手过去帮他充电。

骑手■平台“缺斤少两”骑手背锅外卖员盼成立行业协会。赵磊希望能够以骑士联盟微信群为基础，有机会可以在有关部门注册成立一个行业协会，为外卖骑手提供培训、帮助和保障。

文/本报采访人员张子渊统筹/张彬

【编辑:于晓】