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|东风启辰黄奏良：启“同心·同行”服务


[爱卡汽车 2020广州车展 原创]
11月20日 ， 东风启辰汽车销售有限公司售后服务部部长黄奏良在广州车展期间做客爱卡汽车 。 他表示 ， 我们现在就想把品质进行扩大化 ， 就是说不光车的品质要好 ， 服务品质也要好 ， 售前售后都要精细化 ， 提供愉悦感的服务 ， 我们定义为全价值链的品质陪伴 ， 提炼出服务品牌叫“同心·同行” ， 主要是打造有愉悦服务的体验 ， 然后向下一个十年迈进 。 以下为对话内容实录：
|东风启辰黄奏良：启“同心·同行”服务
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爱卡汽车：这次展台听说发布了一个重要的售后服务品牌的战略 ， 叫“同心·同行” ， 启辰是出于什么样的考量？
【|东风启辰黄奏良：启“同心·同行”服务】 黄奏良：启辰今年是走完了第一个十年 ， 我们一百万车主已经诞生了 ， 我们在想下一个十年往哪里走？后来体现了三个层面 ， 第一个层面就是客户层面 ， 应该来说现在是90后、95后 ， 甚至00后变成购车主体了 ， 这群用户在一个富裕的环境长大 ， 没有经历攒钱经济 ， 所以他们可能对情感的认同方面我们认为更多一些 。 对物质方面的需求相对会少一些 ， 所以我们要创造一个有温度的品牌让他们产生情感的链接 。 东风启辰品牌从诞生第一天起就是把品牌放在第一位 ， 所以我们车的品质非常好 。 我们现在就想把品质进行扩大化 ， 就是说不光车的品质要好 ， 服务品质也要好 ， 售前售后都要精细化 ， 提供愉悦感的服务 ， 我们定义为全价值链的品质陪伴 ， 这是从客户的层面 。
从行业层面来说 ， 就是新四化 ， 尤其是信息化、网联化 ， 移动互联传播都发生了很多的变化 ， 我们要想出一个有温暖的品牌 ， 以数字化的形式 ， 或者以更好的广告化的方式传播 ， 从公司的角度来说 ， 因为新十年 ， 100万客户 ， 也是面临数字化、网联化、能源化这一块我们如何去落地品质陪伴 ， 所以就提炼出服务品牌叫“同心·同行” ， 主要是打造有愉悦服务的体验 ， 然后向下一个十年迈进 。
爱卡汽车：刚才你也提到是服务理念进行升级 ， 相比之前的服务 ， 本次升级有哪些不同 ， 能不能介绍一下有哪些具体的内容？
黄奏良：因为是以新十年、百万车主做我们的基石 ， 下一个十年继续往前走 ， 在这一块的话 ， 如何打造有愉悦感的服务 ， 有品质的陪伴 ， 我们现在目前出台的三项服务保障 ， 包括0距离、0时差还有0担忧 ， 还有三项服务行动 ， 包括在身边、在路上、在一线 ， 还有六项服务承诺 。 随着时间的推移 ， 包括市场的变化 ， 我们会不断优化 ， 不断去整合 ， 不断地丰富这些保障、行动和承诺 ， 来进一步丰满我们这个品牌 。
爱卡汽车：您刚才提到六大服务承诺有哪些？
黄奏良：六大服务 ， 首先一个承诺就是7天可退换车 ， 第二个就是我们的超长5年免费双保 ， 第三个是我们低至7折保养套餐 ， 减低用户的负担 。 第四个 ， 对我们EV车型 ， 我们有一个承诺 ， 就是两小时的救援承诺 ， 如果两小时没有到的话我们就会免单 。 第五个是会员制度 ， 还有会员日 ， 和客户产生互动 ， 消费的积分 。 第六个 ， 应对大自然的灾害 ， 冰雹、洪水、地震等等 ， 启辰向客户提供车辆救援、车辆维修方面的关爱补贴 。
|东风启辰黄奏良：启“同心·同行”服务
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爱卡汽车：其实他的载体应该是咱们的专营店 ， 咱们的这个专营店和启辰总部他们之间职能有哪些互补的？
黄奏良：目前各大主机厂的服务都通过一线专营店来完成 ， 应该准确来说是由主机厂和专营店配合完成 ， 但一线是专营店 。 但启辰从成立以来就非常注重对专营店的培训、沟通、检核、奖励 ， 一切以客户为中心为展开我们所有标准 。 然后在2017年 ， 公司成立之后我们更加注重对专营店的培训 ， 我们出现了一个叫保姆计划 ， 每天都要联系10到15个专营店 ， 然后问他在过去24小时接待客户的过程中有没有异常情况 ， 有没有特殊的需求或者客户的需求还没有解决 ， 需要总部来做的 ， 保姆计划 ， 需要培训的话 ， 我们再次加强培训 。


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