江苏■江苏督查见闻：“一号响应”优化服务，这个“12345”有啥不一样？
新华社南京10月22日电
题：江苏督查见闻：一号响应优化服务 ， 这个12345有啥不一样？
新华社采访人员袁全
您好 ， 请问有什么可以帮您？好的 ， 您在支付宝首页搜索苏康码 ， 填写相关信息后就可以申领了 ， 绿色即可在省内通行 。 疫情防控期间 ， 江苏12345话务代表程小丽总能接到类似的电话 ， 拨打电话询问的往往是一些不太会使用智能手机的老年人 。 在江苏省健康码统一一码后 ， 类似的问题都会转接到省12345 。
近日 ， 采访人员随国务院第七次大督查第五督查组赴江苏实地走访调研时发现 ， 今年以来江苏省不断强化政务热线整合力度 ， 推进热线整合 ， 群众认可度逐年提升 ， 满意率达94.8% ， 通过一号响应深化放管服改革 ， 既优化了政府服务 ， 也提升了群众的满意度和获得感 。
创新整合模式 ， 构建政府服务一号响应 。
多部热线如何实现集中整合？
据了解 ， 江苏省推动服务量大、专业性强的大热线 ， 如司法援助12348、交通运输12328、市场监管12315、卫生健康12320等与12345携手 ， 实现诉求数据归集共享 。
同时 ， 对能够提供基本热线服务 ， 但不能全天候在线、跨部门联动的专业热线 ， 通过在12345平台设立服务专席 ， 专门受理相关诉求等方式 ， 与12345合作共建、优势互补 ， 形成上下游畅通、前后端衔接的服务体系 。
此外 ， 对虽有专门号码 ， 但人手严重不足 ， 不具备可持续服务能力的其他热线 ， 实行直接整合 ， 通过取消原有号码或座席集中等方式 ， 由12345提供标准化、规范化服务 。
接得更快、分得更准、办得更实 ， 政务热线整合的根本目的在于提高问题的实际解决率 。 江苏省政务办副主任张旻告诉采访人员 。
挺进疫情防控主战场 ， 担当诉求主入口 。
疫情就是命令 ， 防控就是责任 。 疫情发生后 ， 江苏12345热线整合优势得以显现 。 1月23日 ， 呼入12345热线的第一通疫情电话 ， 吹响了江苏12345话务团队抗疫的战斗号角 ， 85名话务代表放弃休假、连续作战 ， 全力投入到群众诉求的接听、解答工作中 ， 确保热线24小时畅通、始终在线 。 截至今年4月底 ， 江苏12345累计处置疫情诉求超过195万件 。
【江苏■江苏督查见闻：“一号响应”优化服务，这个“12345”有啥不一样？】据了解 ， 85名话务代表中绝大多数都是90后、00后 ， 平均年龄只有28岁 。 工单审核组组长钱立珍告诉采访人员 ， 疫情期间 ， 她迎来了工作中最忙碌的时候 ， 白天支撑前台 ， 晚上处理后台工作 。 在没有供暖的日子里 ， 上班就尽量多穿衣服 ， 靠热水袋暖手 ， 以免手冻僵了 ， 影响打字速度 ， 希望能在有限的时间里 ， 多处理一些诉求 ， 尽快解决市民的问题 。
同时 ， 江苏省有些地市开通疫情防控0号键 ， 将12345作为疫情咨询前哨 ， 疫情防控期间 ， 不少江苏的群众都会从手机上收到各种防疫知识短信 。
创新诉求研判 ， 助力科学决策数据赋能 。
据悉 ， 江苏12345全面打造群众诉求资源库 ， 实现对诉求数据的实时全口径汇聚 ， 目前入库诉求超过6200万件 。 同时 ， 通过省市联动开展跟踪监控和联动分析 ， 按需形成每周报告 ， 为政府决策提供有力支撑 ， 民生政策落地、教育医疗优化、惠企政策落实、企业复工复产等一批热点难点问题得到系统化解决 ， 决策支持成效持续体现 。
尤其在今年疫情期间 ， 从除夕当天起 ， 省市12345迅速建立疫情诉求实时监测和跟踪分析机制 ， 实行每日联动专报 。 同时 ， 聚焦预付消费退款、防疫物资保障、交通出行管控、企业复工复产和健康码使用等60多个主题 ， 共形成1007期疫情专报 。
进入疫情防控常态化以来 ， 围绕民生领域八个更、长江禁捕退捕、防汛抗灾等重点领域诉求 ， 开展专题分析 ， 形成专项报告以辅助决策 。
张旻表示 ， 下一步 ， 江苏12345将按照全国深化放管服改革优化营商环境电视电话会议精神 ， 不断深化热线整合和服务创新模式 ， 力争全面做到一号响应 ， 做好新时代人民呼声倾听者、社会治理连接者、政务服务提供者和政府决策辅助者 。
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