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EV视界|2020中国新能源汽车满意度接近燃油车，谁家产品最受欢迎？( 二 )


测评数据显示 ， 2020年纯电动汽车抱怨率20.5% ， 同比升高了5.3个百分点 。 抱怨主要集中续航焦虑、充电不方便、电池安全性等问题 。 插电混动汽车抱怨率20.2% ， 比燃油汽车高2.6个百分点 ， 主要抱怨传统油车方面的问题 。 纯电动汽车忠诚度得分74分 ， 比燃油汽车低2分；插电混动汽车忠诚度75分 ， 比燃油汽车低1分 。
新能源汽车产品质量表现不佳 。 测评数据显示 ， 质量可靠性满意度得分78分 ， 同比下降0.3分 。 插电混动汽车质量可靠性满意度同比下降0.8分 ， 而纯电动汽车略有提高 。 新能源汽车性能、设计满意度得分77分 ， 同比下降0.8分 。 插电混动汽车性能、设计满意度得分同比下降1分 ， 纯电动汽车下降0.4分 。
插电混动故障次数同比有明显升高 。 2020年插电混动汽车百辆新车故障次数96次 ， 同比升高18次 。 其中 ， “行驶转向制动”“内饰”“发动机”“车身外观”这四大系统故障次数约占总体61% ， 同比升高16次 。 用户提及的主要故障问题是内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、行驶时车身明显抖动等 。
纯电动汽车“内饰”“行驶转向制动”“车身外观”等传统系统故障率有明显减少 。 2020年纯电动汽车百辆新车故障发生次数102次 ， 同比下降18次 。 其中 ， 内饰和行驶转向制动的故障次数同比均下降5次 ， 车身外观故障次数下降2次 。 用户提及的主要故障问题是内饰异味重、风噪声大 。 内饰异味重同比下降7次 ， 续航里程不正常衰减同比下降2次 。
纯电动汽车性能设计满意度水平与燃油汽车仍有差距 。 2020年中国纯电动汽车性能设计满意度76.7分 ， 比燃油汽车低1.3分 。 纯电动汽车未来应重点提升视野和行车安全、驾驶座、仪表盘及车身内装的性能 。 纯电动汽车的车内静音效果、气味和充电速度等要素的性能水平有待进一步提升 。
当前的服务与用户的期望仍有差距 。 当前服务存在的主要问题有：缺少与车主交流 ， 回访环节服务体验差；服务接待需要等待 ， 配件不足需要等待 ， 流程繁琐 ， 没有上门取送车服务；维修技术不过关 ， 故障不能一次性解决；服务过程不透明 ， 无法实时观看服务现场情况；设施不齐全 ， 尤其充电不方便 。 用户心目中最想要的是实惠、便捷、专业、贴心和可靠 。 新能源汽车服务商仍要切实解决用户痛点问题 ， 充分满足用户需求 ， 进一步提升售后服务满意度 。
据EV视界了解 ， 自2015年开始 ， 中国质量协会连续6年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度（CACSI）测评 ， 并每年定期向社会发布测评结果 。 2020年新能源CACSI测评主要类别包括插电混动轿车、插电混动SUV、纯电动轿车和纯电动SUV 。 测评对象为2020年销量较大的37个品牌车型 ， 涉及全国17个汽车生产企业 。 调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的39个重点城市 。 调查方式为面访和在线调查 ， 共收集到有效样本2901个 。 调查时间为2020年5月1日至8月30日 ， 调查方式采用定点拦截面访和电话预约面访 。 测评指标体系按总体满意度评价 ， 质量可靠性评价 ， 性能设计评价和售后服务评价4个维度构建 。 调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施 。
CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型 ， 测评结果的稳定性和统计显著性较强 ， 无论对用户选购汽车 ， 还是对生产企业改进质量、提升市场竞争力 ， 都有重要的指导意义 。
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