纯电|2020中国新能源汽车用户满意度指数接近燃油汽车水平( 二 )
插电混动故障次数同比有明显升高 。 2020 年插电混动汽车百辆新车故障次数 96 次 ， 同比升高 18 次 。 其中 ， “行驶转向制动”“内饰”“发动机”“车身外观”这四大系统故障次数约占总体 61% ， 同比升高 16 次 。 用户提及的主要故障问题是内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、行驶时车身明显抖动等 。
纯电动汽车“内饰”“行驶转向制动”“车身外观”等传统系统故障率有明显减少 。 2020 年纯电动汽车百辆新车故障发生次数 102 次 ， 同比下降 18 次 。 其中 ， 内饰和行驶转向制动的故障次数同比均下降5 次 ， 车身外观故障次数下降 2 次 。 用户提及的主要故障问题是内饰异味重、风噪声大 。 内饰异味重同比下降 7 次 ， 续航里程不正常衰减同比下降 2 次 。
纯电动汽车性能设计满意度水平与燃油汽车仍有差距 。 2020 年中国纯电动汽车性能设计满意度 76.7 分 ， 比燃油汽车低 1.3 分 。 纯电动汽车未来应重点提升视野和行车安全、驾驶座、仪表盘及车身内装的性能 。 纯电动汽车的车内静音效果、气味和充电速度等要素的性能水平有待进一步提升 。
当前的服务与用户的期望仍有差距 。 当前服务存在的主要问题有：缺少与车主交流 ， 回访环节服务体验差；服务接待需要等待 ， 配件不足需要等待 ， 流程繁琐 ， 没有上门取送车服务；维修技术不过关 ， 故障不能一次性解决；服务过程不透明 ， 无法实时观看服务现场情况；设施不齐全 ， 尤其充电不方便 。 用户心目中最想要的是实惠、便捷、专业、贴心和可靠 。 新能源汽车服务商仍要切实解决用户痛点问题 ， 充分满足用户需求 ， 进一步提升售后服务满意度 。
据了解 ， 自 2015 年开始 ， 中国质量协会连续 6 年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度（CACSI）测评 ， 并每年定期向社会发布测评结果 。 2020 年新能源 CACSI 测评主要类别包括插电混动轿车、插电混动 SUV、纯电动轿车和纯电动 SUV 。 测评对象为 2020 年销量较大的 37 个品牌车型 ， 涉及全国 17 个汽车生产企业 。 调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的 39 个重点城市 。 调查方式为面访和在线调查 ， 共收集到有效样本 2901 个 。 调查时间为 2020 年 5 月 1 日至 8 月 30 日 ， 调查方式采用定点拦截面访和电话预约面访 。 测评指标体系按总体满意度评价 ， 质量可靠性评价 ， 性能设计评价和售后服务评价 4 个维度构建 。 调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施 。
CACSI 采用了先进的全球统一标准测评模型 ， 测评结果的稳定性和统计显著性较强 ， 无论对用户选购汽车 ， 还是对生产企业改进质量、提升市场竞争力 ， 都有重要的指导意义 。
以新能源类别及车型结构类别综合划分细分市场车型 ， 各细分市场 NEV-CACSI（新能源汽车综合满意度指数）第一（含并列第一）的车型是：
A00 级纯电动轿车：上汽通用五菱宝骏
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E100(参数|图片)/
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E200(参数|图片)、长城汽车
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欧拉(参数|图片) R1
A 级纯电动轿车：比亚迪
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秦 EV(参数|图片)/
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秦(参数|图片) Rro EV、广汽新能源 Aion S
A0 级纯电动 SUV：北汽新能源 EX3
A 级纯电动 SUV：威马 EX5
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