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在在线旅游平台上遇到了服务不规范的供应商、经常使用某个APP却发现自己预订酒店机票的价格比“新手”贵、给商家的差评无法显示……今年10月1日起 ， 这些在线旅游存在的问题都将得到规范 。 国家文旅部最新发布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》 ， 对上述现象均作出了具体规定 ， 利用大数据“杀熟”等行为被明令禁止 。
同一家酒店的同样房型 ， 一个旅游网站常客看到的价格比新用户看到的价格贵了百元以上；同一个人查询某个航线的机票 ， 几分钟前的机票价格是1500元 ， 过几分钟再查 ， 这个价格就可能变成了1700元……一些大型旅游网站存在的类似大数据“杀熟”行为 ， 不少人都曾遇到并吐槽 。 尽管一些互联网平台用“新客优惠”这样的理由解释第一种现象 ， 但第二种瞬间跳价的情况 ， 互联网平台并不能自圆其说 。
对此 ， 10月起施行的《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十五条明确规定 ， “在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段 ， 基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件 ， 侵犯旅游者合法权益” ， 成为首个对大数据“杀熟”行为作出规范的条款 。 这也意味着 ， 一直处于灰色地带的在线旅游平台大数据“杀熟”行为 ， 被划上了一道“红线” 。 未来消费者再遇到类似问题 ， 将有法可依 。
此次公布的《规定》 ， 也对在线旅游平台经营的多个方面作出了规范 。 如第十二条要求在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息 ， 不得进行虚假宣传；未取得质量标准、信用等级的 ， 不得使用相关称谓和标识 。 平台经营者应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务等 。 目前 ， 包括携程、飞猪、途牛、驴妈妈、同程等的在线旅游平台 ， 不仅有自营的线路或产品 ， 也有成千上万供应商提供的产品 。 一旦消费者在平台上预订的产品出了问题 ， 平台是否应担责？第十二条的相关规定 ， 显然对平台的“把关”责任提出了更高要求 ， 以此倒逼大型旅游平台对选择产品和服务更加规范的供应商 ， 为消费者提供好的旅游产品 。 对自营业务和平台内经营者开展的业务进行区分 ， 也增加了旅游商品的透明度 ， 不再对平台盲目信任 。
北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋认为 ， 《规定》的提出 ， 一方面是为了规范日益快速发展的在线旅游市场 ， 另一方面 ， 也是为了引导陆续进入在线旅游市场的国内国外市场主体 。 “从市场潜力看 ， 在线旅游的市场竞争远未结束 ， 市场格局孕育变化可能 ， 在这一关键时间节点 ， 行业管理部门提出了暂行的管理规定 ， 响应市场的急迫要求 ， 也为未来的调适预留空间 。 ”
杨彦锋说 ， 《规定》对社会热点问题进行了明确回应 ， 涉及虚假宣传、大数据杀熟、旅游者信息安全、不合理低价游、旅游者点评权等诸多方面 。 随着在线旅游大型平台经营者的迅速发展 ， 大型旅游平台以及正在进入旅游领域的抖音等潜在平台经营商已经拥有了强大的市场力量 ， 形成了数个强大平台和数十万个小微供应商的组织型态 。
“企业越强 ， 责任越重 。 暂行《规定》的一个亮点 ， 是针对产业特点明确了平台经营者企业主体 ， 提纲挈领地将行业管理的抓手落实在平台经营者层面 ， 要求平台经营者履行平台内企业、产品和内容的审核义务 ， 承担相应的连带责任 ， 能够起到四两拨千斤的作用 ， 平台经营者率先垂范 ， 在线旅游市场就能源清流清 。 ” 杨彦锋说 。
在旅游者点评方面 ， 《规定》要求在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权 ， 不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价 ， 不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价 ， 对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开 。 在线旅游经营者删除法律、法规禁止发布或者传输的评价信息的 ， 应当在后台记录和保存 。 旅游专业人士表示 ， 此举有利于构架在线旅游经营者和消费者之间的权利公平 ， 有效规避职业“差评师”、恶意差评等对企业的侵害 ， 也有效杜绝在线旅游经营者滥用市场地位操控客户口碑 ， 引导中小旅游供应商在公平的客户反馈环境中 ， 专注服务质量提供优质产品 。


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