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危机公关的案例分析?结合实例，谈谈国际企业如何进行危机公关?( 九 )


2017年8月 ， 海底捞的后厨事件 。当天下午海底捞就发表了官方声明 ， 表明了承认过失并迅速整改的态度 ， 舆情迅速逆转 ， 博得了网友的同情 。

那么成功的危机公关有什么特点呢？我总结为以下三点：
1.危机发生后迅速回应 。
天下武功唯快不破 。特别是在互联网时代 ， 如果不能在危机发生后第一时间就作出回应 ， 坐等事态呈几何级数恶化 ， 就来不及了 。比如海底捞的案例 ， 对餐饮行业来说 ， 被曝光后厨卫生问题 ， 基本上是迎头一棒的致命打击 。如果海底捞没能在被曝光的当天下午就发声 ， 很可能就被击垮了 。
2.回应的态度要诚恳 。
在被曝光后 ， 如果事实属实 ， 那就不要有任何侥幸心理和逃避的态度 。该认错认错 ， 该整改整改 ， 请承担责任就承担责任 。在公众面前 ， 态度上的任何一点不诚恳 ， 都会在公众面前被无限放大 ， 导致整个危机的失控 。周杰伦的处理就很聪明 ， 人无完人 ， 可以谅解 。反之如果强词夺理的回避 ， 就显得小气了 ， 容易失去人心 。
3.回应要有礼有节 ， 有气度 ， 也有尺度 。
在危机发生时 ， 当事人会容易一股热血冲到头顶 ， 失去了该有的气度 。比如无印良品被315曝光 ， 最后被证明是一场“误伤” 。如果无印良品气呼呼地摆出这个锅不背的态度 ， 怒怼回去的话 ， 结果会怎样？我们可以想象一下 。
有了气度 ， 还要有尺度 。任何危机的背后 ， 都有公众不了解的原因 。在保证态度诚恳的前提下 ， 有选择地公开事实 ， 是危机公关的智慧所在 。对一些恶意的攻击 ， 危机公关要特别把握好尺度 ， 不能因为觉得自己无辜 ， 而太具攻击性 。举例 ， 我认为“毛巾哥声称网易严选抄袭”事件中 ， 网易的态度就有失尺度 。网易严选在回应中称对方为“说谎者朱姓青年” ， 指责朱姓青年纯属碰瓷儿 。虽然局面上感觉是网易严选赢了 ， 但让人很不舒服 ， 赢得不漂亮 。
危机无处不在 ， 特别是进入了众媒时代 ， 危机的发生更是防不胜防 。迅速 ， 诚恳 ， 有礼有节 ， 只是面对危机应有的态度 。但是更重要的是 ， 企业或个人应该在平时就注意对危机的规避 ， 建立尽可能完备的危机预防体系 。
最好的危机公关当然是没有危机 。

答主：文叨叨 。图书公司总编辑 ， 前百度高级产品经理 ， 写作培训师 。
公号：文叨叨的斜杠生活（wendaodao666）

Q5：有哪个是比较成功的公关危机案例？
2020年度十大公关事件盘点
一：天选之钉
钉钉被教育部选中作为给小学生上网课的平台 ， 一时间天选之钉成了被网课支配的孩子们的出气筒 。当得知App的评分低于一星就会被下架时 ， 小学生们更是集体出征 ， 疯狂打一星 ， 评分从4.9一路跌到了1.6意图将其喷下架 。面对新增长的年轻用户 ， 钉钉就采用了求饶的方式 ， 表示给我在阿里粑粑家留点面子吧相似是一场缘分 ， 不爱请别伤害我只是一个五岁的孩子、大家都是我爸爸 ， 用卖萌、可怜的形象 ， 同时阿里家族的其他应用也被炸了出来毫无面子可言的淘宝没有缘分 ， 牵手失败的支付宝惊到笑错声的盒马反而被网友心疼的天猫 ， 纷纷出手捞一手被虐得寸草不生的钉钉 。随后钉钉更是乘胜追击 ， 推出了《甩钉歌》《你钉起来真好听》等一系列B站风格的视频 ， 在视频里 ， 钉钉用最软的态度唱出了最硬的事实 。建构起品牌与B站的强关联度 ， 成为了B站网红 ， 成功拉升了品牌在年轻人中的好感度 ， 钉钉的评分也就回暖了 。
二：逗鹅冤
腾讯上当受骗 ， 活生生演变成一出大戏 ， 因被骗而遭到网友群嘲逗鹅冤 。霸气外露的小企鹅 ， 可能也想不到有一天 ， 会在老牌传统企业老干妈手上吃了个瘪 ， 腾讯在当天用自嘲式公关来应对 ， 推出了一支恶搞视频 。我真是干啥啥不行 ， 吃辣椒酱第一名别人买一瓶假的亏8块！ ， 我亏1600万 ， 通过恶搞杨超越的女团告别感言 ， 腾讯成了大家心目中吃了假辣椒酱的憨憨企鹅、官方微博发布千瓶老干妈求骗子线索及傻白甜企鹅形象向公众示弱 ， 在娱乐化的话题传播中 ， 腾讯被骗的尬剧成了一场喜剧 ， 以卖萌的人格化方式和用户沟通整件事情到此算是收尾 ， 腾讯是憨憨企鹅不假 ， 可这波反水操作产生的价值可不止1600万吧！


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