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华为的客户关系管理，与我们想象的有什么不同？ 客户关系管理案例

客户关系管理案例(华为的客户关系管理，和我们想象的有什么不同？)
——原华为客户管理专家王·

【华为的客户关系管理，与我们想象的有什么不同？ 客户关系管理案例】什么是客户关系管理？它是企业的核心竞争力 。
我们面临着越来越复杂和艰巨的市场环境，企业的年度增长目标对销售的压力很大 。
从未来的角度来看，如何能过得更好更长久，需要我们的企业不断建立新的能力，比竞争对手的能力更强 。
客户关系是一种很好的能力 。

01华为客户关系管理——3个好师傅、2个特点
华为为什么这么重视客户关系？
很重要的一个原因就是华为起点低，是真正的草根企业 。
从一家贸易公司起步，没有技术，没有人才，没有资金，最初的看家法宝就是客户关系能力 。
对于华为早期的成功，任总有一句经典的话:华为的产品不一定是最好的，但那又如何 。核心竞争力是什么？选择我而不是选择你才是核心竞争力 。
华为客户关系能力的构建，一开始并不是一个完整的体系，也是从工具方法层面构建一个点的能力，来支撑我们的单兵作战和小团队作战 。在这期间，我们发现了三个好老师:
首先是借鉴标杆，主要对象是IBM；
二是向对手学习 。我们主要向爱立信学习，不断向优秀的对手学习先进经验，弥补自己的不足；
第三是向自己学习 。
企业最大的浪费就是经验的浪费 。其实每个企业都有很多优秀的人和做法，但这些经验都在个人的脑子里 。如果不能传承，一旦离开华为，华为未来该怎么走？所以我们通过项目运作的案例、手段、方法，不断总结提炼这些经验，固化到我们的流程中，使我们的能力逐渐加强 。
2008年，华为启动CRM转型项目组，加强客户关系管理，成为一套完整的管理体系 。包括为什么要做客户关系管理，它的价值是什么，怎么做，怎么管理 。

中国是一个关系型社会，各种圈子文化盛行 。但是，与其他圈子相比，客户关系具有很大的特殊性 。
第一，客户关系是一种功利关系 。
在客户关系的过程中，我们追求的是让客户觉得你是朋友，但是你不能真的认为客户是你的朋友，因为我们之间是有利益的，所以要把握好这个分寸 。
其次，在应用场景中，我们的销售类型必须是可重复、可持续的，而且不是一次性销售 。
为什么景区和车站的服务感觉很差？因为这个场景的销售模式是流量销售，杀一个算一个，不同的销售模式决定了客服的质量 。
客户关系是一种投资 。在企业人力财力有限的基础上，把有限的人力财力投入到能持续给我们带来价值的客户身上，所以要做这样的客户关系 。
就华为而言，其客户关系有两个明显的特点 。
首先，它的客户高度集中 。华为现在一年的销售额是6037亿，但是只有几百个客户 。
第二，这些客户与华为合作多年 。
所以我们来思考一个问题 。在过去的30年里，华为会在这些客户身上投入多少资源？这种积累会对很多后来者形成壁垒，导致这个市场会成为一个封闭的市场 。
02客户关系管理给企业带来四重收益
客户关系管理(CRM)流程是营销业务的重要支撑流程，属于附加能力，本身不能产生直接价值 。
从企业绩效的角度来看，客户关系可以给我们带来四个好处:
第一个好处是支持我们的利润诉求 。
客户关系是建立我们和客户之间的信任，这样才能向客户展示公司的综合实力，充分呈现我们给客户带来的价值，获得客户的认可，说明你的价格是有道理的 。
华为这些年能做到这一点 。我们大部分项目的业务可以比中兴高20% 。客户觉得合理，这20%可能就是我的利润 。
第二，客户关系可以帮助我们支持市场目标的实现 。
“市场目标”之一是新客户、新产品、新领域的进入，这就要求客户关系提前铺垫，客户关系管理要先行；
二是份额目标的持续提升 。我们已经进入的客户需要不断提高我们的份额比例，这就需要客户关系来支撑我的份额诉求 。
第三，能够支持各种市场环境下业务的稳定增长 。
“稳”就是在整个行业环境好的时候，我想好好生活；在整个行业环境不好的时候，我可以逆势而为，这样权衡就会改变 。
第四，支持企业竞争目标的持续实现 。
通信行业是一个竞争特别激烈的行业 。有些竞争对手对我们来说已经成了你死我活的关系 。当它成为我的竞争对手，我怎么把他赶出我的客户，或者压缩它的价值？这取决于我们客户关系的支持 。没有客户的支持，你不可能把他们赶出去 。


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