crm管理是什么意思，crm管理系统的定义
一般认为，销售、营销和客户服务是CRM的三大功能支柱 。这些是客户和企业之间的主要接触领域 。它们发生在销售之前、期间或之后，或者在现有关系中，客户需要服务或信息并希望进一步购买 。
1.客户服务
说到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容 。企业提供的客户服务是留住满意和忠诚的客户的关键 。如今，客户期望的服务已经超出了传统电话呼叫中心的范围 。呼叫中心正在发展成为一个可以处理各种通信媒体的客户服务中心 。通过CRM系统，电话可以与电子邮件、网站和客户喜欢使用的任何其他方式相结合 。随着越来越多的客户通过浏览器访问互联网来查看订单或进行查询，自助服务的需求也越来越快 。
2.销售自动化
销售人员与潜在客户之间的互动，将潜在客户发展成为真正的客户，并保持他们的忠诚度，是企业盈利的核心因素 。销售自动化通常会扩展到包括销售预测、客户列表和报价管理、建议生成和成功/失败分析 。销售人员是企业信息的基本来源，他们必须拥有获取最新现场信息并提供给他人的工具 。
3.营销
营销自动化包括商业机会生成、商业机会获取和管理、商业活动管理和电话营销 。最初的大规模营销活动用于首次客户接触，随后是针对特定目标受众的更集中的商业活动 。个性化很快成为期望的交互规范，顾客的偏好和购买习惯被考虑在内 。目录管理和一对一营销应运而生，旨在更好地向客户营销，提供有关相关客户特殊需求的信息 。
4.建立客户数据库 。
在CRM系统中建立客户数据库，连接销售、市场和客户服务 。这三个方面是企业及其相关利益群体的首要接触点，如果缺乏统一的方法，不能将这些功能进行组合和整合，就不会取得理想的效果 。整个企业范围内的客户交互信息的整合，将使企业从部门客户接触转向所有客户交互行为的协调 。
5.分析能力
【crm管理是什么意思，crm管理系统的定义】通过对客户数据的综合分析，可以衡量客户给企业带来的价值和客户的满意度 。例如，潜在消费的优先级、监控销售周期中特定阶段所花费的时间或正在处理的问题类型等 。深度智能分析需要以统一的客户数据为出发点，将所有企业业务应用系统整合到分析环境中，然后将分析结果反馈给管理层和整个企业，从而增加信息分析的价值 。更有助于企业决策者做出更全面、更及时的经营决策 。
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