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crm管理是什么意思，crm的作用和功能介绍

本文旨在帮助您了解CRM的一些基本概念，并介绍相关业务 。后面将结合作者所在公司的业务对CRM的各个模块进行详细描述 。最后，将根据公司的业务确定CRM的底层框架 。
一、CRM是一种管理方式 客户关系管理 。可以分为三个字:客户(客户特征)+关系(客户认同)+管理(手段/措施) 。
从商业的角度来说，企业希望通过数据来描述客户的特征，进而识别与客户的关系，从而通过一些管理手段/措施来提升和维护与客户的关系，不断提高客户带来的经济价值 。
关于客户要考虑的问题举例:如何获得客户？客户的特点是什么？
关于关系，要考虑的问题举例:如何利用客户特征识别客户？比如，在潜在客户一步步转化为高价值客户的过程中，需要识别如何被视为潜在客户 。什么是高价值客户？比如，如果我们试图增加客户对企业的依赖(让客户持续产生消费)，客户需要识别哪些是对企业依赖不够的？等一下 。
关于管理，管理是识别客户与企业的“关系”并采取相应措施的手段 。需要考虑的问题举例:应该用什么样的营销方式来吸引新客户？如何召回流失的客户？
从上面的分析来看，CRM应该是一种管理方法，目的是让无数的潜在客户逐渐转化为高价值客户，提高企业的盈利能力 。企业在实现这种管理模式时，需要借用信息化手段，比如建立CRM客户关系管理系统，以数据为基础进行科学的管理决策 。
二、潜在客户到高价值客户的转变 【crm管理是什么意思，crm的作用和功能介绍】在考虑“价值”这个词的时候，需要有一个概念:企业追求的客户价值，本质上是客户给企业带来销售收入，所谓高价值客户，无非就是持续给企业带来高销售收入的客户 。
所以我们可以把“价值”这个概念拆解一下:销售收入= ∑平均订单金额*订单次数(∑表示所有客户的销售收入之和，平均订单金额=单个客户的累计订单金额/订单次数 。这里不直接使用累计订单金额，将销售收入分解为两个指标:平均订单金额和订单数量，用于后期细分客户) 。
为了清晰地展示潜在客户向高价值客户的转化，我们可以从平均订单金额和订单次数两个维度来做一张图，如下图:
上图中，从左下角到右上角依次是潜在客户、低价值客户和高价值客户 。我们希望通过CRM系统，让客户从潜在客户开始，一步步转化为高价值客户，并保持高价值客户的消费状态，从而达到企业盈利的目的 。
潜在客户是指尚未与企业建立联系的目标客户(或销售线索)，这些目标客户可以通过销售拜访等方式购买公司的产品或服务 。在企业发展过程中，需要大量的潜在客户信息进行业务支撑，以保证客户不断转化为高价值客户 。客户是企业业务发展的基础 。
获得潜在客户的方法有很多 。
比如通过销售团队的陌生拜访(“陌生人”一词应该源于阿里中公铁军，销售不预约直接拜访客户)，或者通过技术手段(如竞赛/地图的网站抓取客户信息)，以及客户自愿提供的一些信息 。比如学生体验竞品，往往会注册体验账号 。一般过一段时间，竞品公司的销售会打电话来，问你需不需要买xxx的产品 。
潜在客户的初始转化非常重要 。
潜在客户下第一单(我们称之为下一单，只有下了第一单的客户才算是真正的签约成功)是非常关键和困难的 。说服一个客户第一次尝试某种产品或服务，需要相当强的销售技巧，甚至与个人形象、谈吐和客户当时的心情都有关系 。在和公司销售线下业务的过程中，我了解到有些客户拜访半个月后就不愿意下单了 。孩子在销售上花了很多精力，但是效率不高 。所以需要系统来识别客户的状态，尽可能的提高销售团队的效率 。甚至调用其他部门的资源，比如运营部的营销费用支持(用优惠券吸引客户)，比如利用callcenter跟进优质潜在客户 。
客户在下了第一笔订单后，已经与公司建立了初步的联系，并在一定程度上认可了公司的产品或服务 。客户重新购买后，产品/服务的性价比以及后端的各种售后服务能力都会受到考验 。下了第一单后，有的客户会继续下单，有的客户会慢慢流失 。这就要求系统能够识别流失的客户和潜在的高价值客户 。通过不同的管理策略，尽量保证流失的客户不会流失，使潜在的高价值客户顺利转化为真正的高价值客户 。
高价值客户是企业的宝贵财富，他们为企业做出了巨大贡献 。二八定律确实存在，即20%的客户带来80%的利润(我公司的销售数据也是这样分布的) 。一般高价值客户需要特殊的政策倾斜和一对一的跟进，比如制定客户赋能计划(后面我还会提到，我们筛选出优质客户后，会对他们的店铺进行升级，希望通过提升客户的销售能力来增加公司的销售业绩) 。


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