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客服属于什么部门，客服岗位及部门设置

营销和品牌需要整体考虑，包括产品、流程、渠道、运营、体验、售后 。所有的问题看似与营销无关，其实都在影响着营销 。很多创业者认为销售业绩总是不尽如人意，可能是营销链出了问题 。是营销的大后方，给予力量和持续的后方支持，是形成规模化高效销售的基础 。否则市场早就被竞争对手打得千疮百孔，找不到一块完整的肉了 。
今天，如果你想从一个消费者的角度来看体验和售后/投诉，一个营销人可能只有在有非常糟糕的体验时，才会认真、彻底地考虑一个问题 。
首先我想问两个问题:1 。体验对产品销售重要吗？2.我们设立的售后/投诉渠道是为了解决什么问题？
首先回答第一个问题 。经验对销售很重要 。大家都有这样肯定的答案 。售前体验决定了客户会不会买单，更重要的是买单这个动作之后，售后服务开始之前的客户体验 。感觉好不好决定了客户会不会再买，会不会推荐身边的人买 。中间有很多变量，比如支付流程、排队长度、物流效率、回访时效等 。有些是自己控制不了的，也是最容易出问题的，那么怎么解决呢？
第一，所有流程都要标准化，要求标准化，要求定期或不定期的检查和考核，让规范和标准不仅成为服务群体的肌肉记忆，也成为顾客识别品牌的方式 。比如几分钟内完成支付后，客户排队时间不能长于多少分钟，支付后到达时间控制在多少小时 。
第二，第一项因为一些特殊原因做不到的时候，要有相应的解决方案或者补偿方案，一开始就要告知客户 。能够解决客户的问题是良好体验的核心 。
当然，无论我们如何360度考虑和安排我们的产品、服务和体验，总会有“上帝打瞌睡”的时候，这就把我们带到了第二个问题 。我们必须建立售后服务和投诉渠道 。
大部分投诉渠道的最终结果可能是向客户道歉 。道歉是必要的，但“对不起”不是万能的，可以解决所有客户的不满，因为客户需要的不是道歉，而是一个他能接受的合理解释，以及一个事件发生后如何补救和解决 。
为什么大部分投诉渠道最后都被骂了？主要有两个原因 。首先，品牌没有设计出解决问题的方案；其次，受理投诉的一线部门并没有得到解决问题的充分授权 。上级没有告诉我，客人投诉时我应该提供什么帮助，也不允许我采取任何我认为实际上可以解决问题的行动 。所以售后/投诉部门最后成了被骂的部门 。但是，没有人能够正确、认真地评估这种无效的处理方式对品牌造成的损害，并提出改进的建议 。
【客服属于什么部门，客服岗位及部门设置】最后说一下客人为什么要投诉 。也可以分为三个层次 。第一个层次是我想让品牌知道我的不满和情绪(道歉、认错)；第二个层次是希望品牌给我一个合理的解释(道歉，认错，详细说明)；第三个层次是我要你帮我解决问题(道歉，承认错误，给出合理解释，提供至少一个解决方案，快速回应并反馈，快速解决，上级领导及时回访) 。我个人的建议是，每个品牌的客户投诉部门都要有一个详细的客户反馈清单和解决方案，要给每一个需要售后和投诉的客户提供解决方案(不合理的除外)，而不是简单的道歉 。对于频繁的客户投诉，要及时向上反馈、论证和必要的流程再造 。同时对于暂时无法决定的新客户投诉也有相应的反馈机制 。


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