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解决骑手困局，从赋予系统温度开始

近日《外卖骑手，困在体制内》一文披露了外卖体制背后的诸多问题，引发了不少关于骑手安全的讨论 。
针对这些公众关注的骑手安全问题，昨天，美团发布了题为《谢谢大家的意见和关注，我们现在就行动起来》的回应，认为“系统问题需要系统背后的人来解决”，并通报了目前在系统优化更好、安全性更好、骑手奖励模式改进、关爱骑手及其家人、认真听取大家意见等五个方面的成果和进展 。
显然，面对这些骑手问题，美团认为解决的重点在于平台体系和政策优化 。从解决问题的角度来说，平台确实是主要的参与者，但是除了平台，所有的角色都可以在外卖服务上做的更多，这样每一项服务都会更好，行业才会进步 。
安全问题的本质
在讨论如何解决这些骑手问题之前，我们需要搞清楚这些问题的本质，这样才能对症下药，让问题的解决更加直接有效 。
本文提到的骑手安全问题特指骑行安全问题，而这些问题产生的直接原因是骑手赶时间，或者说交付时间很紧 。换句话说，安全问题的出现可以理解为主要是时间问题导致的，这也是很多意见提出“多给外卖小哥几分钟”“我愿意多等几分钟”的原因 。
进一步来说，时间的不足实际上可能是由很多原因造成的，例如送货清单超载、不熟悉送货路线、餐厅送货缓慢以及其他意想不到的延迟 。当这些情况发生时，骑手某个订单的配送时间可能会突然变得非常紧张，不得不着急，这样就会导致安全问题 。
综合来看，既然骑手问题的直接原因是时间问题，那么修改或放宽骑手的配送时间似乎是一个直接有效的方法 。
但值得注意的是，系统为骑手设定的配送时间是基于用户、场景等多种因素的 。如果是用户自己的需求，那么系统会相应给骑手更短的时间 。所以要彻底解决时间问题，还需要更细致更全面的考虑 。
可靠的解决方案非常重要
虽然系统是调度骑手和分配时间的主力，但是在既定的算法和规则下，平台和系统仅靠算法是不可能防范所有问题的 。
因为外卖服务很复杂，从角色上看，外卖涉及商家、平台、骑手、用户 。从服务流程来看，涉及到很多角色和环节，而当每天几千万的订单量叠加时，系统只能用算法来解决可解决的问题，比如上面提到的路线不熟，吃饭慢，这些都是系统无法预测的 。
但平台和系统能做的，就是针对存在的问题，给出一些灵活的解决方案，让多方满意 。美团在这次回应中提到的一些优化措施，其实是很有针对性和可行性的 。
在优化系统措施方面，美团表示调度系统会给骑手8分钟的弹性时间，让他们可以在路口等电梯、减速 。此外，在恶劣天气下，美团也表示系统会延长配送时间，甚至停止接单 。恶劣天气下，送外卖时骑手的安全受到极大威胁 。应该说是要延长时间，停止接单 。
值得注意的是，美团还将升级骑手投诉功能，恶劣天气导致的加班和投诉，经核实不会影响骑手的考核和收入 。其实这就是规则的调整，系统算法做不到的事情，可以说非常人性化 。
在安全性方面，美团表示将扩大正在开发的智能头盔的容量，智能头盔可以让骑手通过语音完成操作，APP可以实时测量速度 。不难看出，除了物理保护功能，智能头盔还可以辅助骑行者配送，提高他们的配送效率，提醒骑行者以安全的速度骑行 。
对于一些难以实现的最后一公里配送，比如无法进入写字楼、医院等场所，美团选择铺设智能餐柜来解决问题 。面对不同的用户需求，这不仅能给用户和骑手更多的选择，也能有效提升最后一公里的配送效率 。
除了上述系统优化和安全措施，美团还将完善骑手奖励模式，加入安全指标考核标准，与单量范围形成新的考核标准 。这意味着安全和速度将成为同等重要的考核标准，这一变化将有效强化骑手的安全配送意识 。
图片来自Canva
商家和消费者可以更有温度
准确的说，在外卖服务中，平台和骑手其实是商家和消费者需求的服务者 。对于这些骑手问题，除了平台可以做出改变，商家和消费者的态度和力度同样重要 。
一方面，如果骑手接单慢，或者最后配送超时，可以根据实际情况给予更多理解 。此外，考虑到骑手订单较多，商家也可以在保证商品质量的同时，尽可能加快送餐速度，为骑手腾出更多的配送时间 。
用户方面，对于骑手的一些无心超时的情况，要给予更多的理解，多留几分钟给骑手，让骑手更安全的送货 。此外，在一些特殊情况下，比如骑手不熟悉路线或者坐错了东西，用户也要留出一些耐心，帮助骑手尽快解决问题，拿到自己的产品 。


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