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生鲜电商崛起B面：漏发商品、客服不灵，平台投诉超千起

疫情之下 ， 生鲜电商开年意外逢春 ， 这一赛道也再度“狂奔”：京东数据显示 ， 1月23日起 ， 购买线上生鲜的用户是去年同期的3倍 。相比之下 ， 2月9日至3月5日 ， 每日优鲜则实现了同比四倍左右的交易额 。不过 ， 随之问题频现 ， 投诉激增——配送效率低、产品供应不足等行业痛点亦成为焦点 。受新冠肺炎疫情影响 ， 广东东莞的郭勇于头部电商平台的本地即时零售平台购物后 ， 连续两次出现漏发问题 。“第一次打电话 ， 卖家说知道了 ， 结果过了好几天都没处理 ， 给了差评 ， 人就出现了 ， 第二次还是同样的问题” 。让郭勇不满的是 ， 给出差评超市才主动电话联系退款 ， 但要求他删掉评论 。而已经四次向在北京地区使用率较高的生鲜电商平台客服申诉的金美 ， 所买口罩开裂的遭遇至今依旧无人解决 。新京报采访人员梳理发现 ， 截至3月13日 ， 黑猫投诉平台上已有千余起对生鲜电商平台的用户投诉 ， 涉及平台包括头部电商平台的生鲜配送新零售超市、头部电商平台的本地即时零售平台、在北京地区使用率较高的生鲜电商平台以及主打冷链配送的老牌生鲜O2O平台等 。其中 ， 主打冷链配送的老牌生鲜O2O平台投诉量高达1200起 。下单商品失踪 ， “给了差评 ， 卖家才出现求删”2月4日起 ， 郭勇开始在家自行隔离 ， 时间一长 ， 生活用品逐渐消耗完 。他旋即在头部电商平台的本地即时零售平台上下单了大蒜、香蕉等100多元的商品 。“因为防疫需要 ， 我直接提着包裹上楼了 。”郭勇收货两天后才发现并没有收到价值4元的大蒜 。他致电卖家要求赔偿 。“卖家一直拖着不处理 ， 直到给了差评 ， 超市才主动电话联系 ， 愿意将漏发货品退款 ， 但要求删掉差评 。”近一个月后 ， 郭勇再次于该平台下单 ， 却遇到了同样的问题 。这一次发货店家依旧是百佳永辉超市 ， 又少配送了价值12元的香蕉 。连续两次漏发商品 ， 郭勇再次联系卖家 。不过 ， 跟上次投诉一样 ， “过了好几天都没处理 ， 给了差评 ， 人就出现了” 。

生鲜电商崛起B面：漏发商品、客服不灵，平台投诉超千起

文章插图
郭勇告诉采访人员 ， 卖家称本想主动给郭勇打电话 ， 但还没来得及 。对于卖家非要等着消费者自己发现漏发才处理 ， 还多次要求删差评 ， 郭勇很气愤 。此后 ， 郭勇选择向该平台客服反馈 ， 希望此类事情能避免发生 。根据郭勇提供的购买记录 ， 目前平台已将漏发商品退款并道歉 ， 另外补偿了20元优惠券 。虽然问题暂时得到了解决 ， 但郭勇认为类似遭遇依然不少 ， 如何保障消费者权益 ， 才是电商平台需要长期努力的方向 ， 而不仅仅局限于发个优惠券了事 。同样等不来包裹的还有孙民 。2月6日 ， 其在主打冷链配送的老牌生鲜O2O平台上花费56.9元购买了纯牛奶 ， 次日平台显示货物已发出 ， 正在派送 ， 但直到2月19日 ， 牛奶也没收到 。“一开始我以为是疫情导致物流配送慢 ， 这可以理解 ， 但事实不是这样 。”孙民告诉采访人员 ， 自己并未查询到物流相关信息 ， 咨询相关快递员后得知 ， 该平台可能只是填写了物流单号 ， 并未将商品发出 。随后 ， 孙民联系平台客服 ， 提出退款要求 。但系统显示 ， 货物已发出 ， 无法进行退款操作 。“这是虚假发货呀 。”孙民说 ， 自己原先是该平台的忠实客户 ， 第一次遇到既不发货 ， 也不退款的情况 ， “牛奶到底去哪了？”在多次和客服反馈情况无果后 ， 2月20日 ， 孙民选择在互联网平台投诉 ， 2月26日 ， 孙民收到了大半个月前下单的货品 。新京报采访人员在主打冷链配送的老牌生鲜O2O平台APP上看到 ， 平台承诺生鲜产品会员一小时送达 ， 其余三天内发货 。不过 ， 多位受访消费者向采访人员表示 ， 平台经常超时发货 。对此 ， 物流行业内部人士告诉采访人员 ， 虚假发货的情况并不新鲜 ， 这一问题不仅存在于生鲜平台 ， 电商也有 。“多数卖家催得紧 ， 但又发不出货 ， 就拿长期合作快递公司的单号先给填上 ， 假装发货了 ， 其实啥也没有” 。投诉“苦等”客服 ， 口罩破裂四度申诉退款无门突如其来的疫情打乱了人们的生活节奏 ， 生鲜电商成为众多家庭的选择 。而这也让邓为至今未能厘清纠纷 。“这是真的不像任何一个主流互联网公司、平台应有的态度 。”家住北京市朝阳区的邓为向采访人员表示 ， 3月2日自己通过头部电商平台的生鲜配送新零售超市订购了3月3日的午餐 ， 选择11:45至12:15送达 。但“整个时段都过去了 ， 还是没有任何的提醒 。”邓为表示 ， 适逢疫情 ， 对于商家不能按时送达能够谅解 ， 但是没有任何延时配送信息的提示 ， 自己不能接受 。“我3月3日12:30又点开该平台 ， 上面显示仍可以下单 ， 能下单为什么不给我送” 。随后邓为联系平台客服咨询 ， 据其称客服表示并不清楚 ， 唯一可以做的是给配送员留言 。“我觉得挺惊讶的。”邓为表示 ， 门店负责人也称只能先取消订单 ， 再于3月4日按照同一要求配送 。“下午4点 ， 上述平台配送员居然又把已经取消的订单送来了 。”邓为告诉配送员具体情况 ， 其又取消了一次订单 。但第二天 ， 与门店约定的配送又未完成 。


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