销售客服工作职责(客服人员的工作职责)( 二 )
你好！第三学院客服部，我能帮助你吗？请问您贵姓?
请问*先生/小姐现在在哪一个城区？如果顾客不同意，可以礼貌地告诉我们:我们想了解一下消费群体的分布情况 。
(2)主动回访
1.工作的目的和内容
定期回访，了解用户对产品和服务的满意度，做好客户关怀工作，培养客户对三院和我们产品的认同和信任 。通过周到满意的客户服务，客户愿意续用并积极推广我们的产品 。
2.呼叫处理流程图
3.行为准则
电话接通后，请先请客服代表核实客户身份；
核对身份后，请客服代表申请公司、部门、工号；
询问客户是否方便接电话；
告知客户其反映的问题已得到解答，并为客户提供解决方案；
客户接受了提供的解决方案，并礼貌地要求客服代表结束通话；
如果客户拒绝接受解决方案，要尽可能得到客户的理解和支持 。如果客户被灾难纠缠，在不违背公司服务原则的前提下，改天再打电话给客服代表解释；
如果客户提出新的需求，且该需求有解决方案，请直接向客户提供解决方案；
客户需求得不到任何反馈信息，属于客服部门提供的服务范围 。收集客户意见，基于原始案例建立跟进案例，并发送给团队领导和其他相关负责人进行跟进 。同时对客户说一有回复就通知客户，礼貌的结束通话；
进入回访问题:(详见附件《用户满意度问卷》) 。
4.呼出内容的操作流程请参考以下内容 。
你好！请问，你是*先生/小姐吗？
这里是三院南昌服务中心客服部 。我的工号是010 。你现在方便接电话吗？
你在* *上给我们打电话反映* *的情况，我们已经有了这个问题的后续结果，* * * 。
你清楚这个问题吗？
如果您以后有任何问题，请随时打电话给服务部 。我的工号是* * 。拜拜！
我们会尽快跟进和反映您的问题，得到回复后会第一时间通知您 。
第二条客户服务
1.工作目的和内容:向客人介绍和演示产品的使用方法，回答来访客户的问题；
2.行为准则
热情打招呼，介绍进示范区；
根据新人的身份确定讲解点，比如家长、学生，或者同龄人(或者老师)；
选自:365知网
客服代表用自己的演示账号进入实际课程内容的演示操作；
客服代表在注销后，积极引导客户进入网站服务中心，指导客户正确使用和查看常见问题，对产品有了更深入的了解 。
第三条岗位分工
根据本服务中心的实际业务量，我们可以视情况指派人员负责或分管电话客服、客人客服和外呼客服 。
(三)客户服务礼仪(1)电话礼仪
1.电话响的时候，赶紧接 。一、“报姓名”；
2.快速给出答案，回答，拒绝或者转给其他同事；
3.适当记录细节；
4.拨号前打草稿；
5.迅速切入主题；
6.使用电话敬语；
7.等对方挂了电话再挂；
8.同事不在的时候帮忙接电话，留个留言记录；
9.电话时间应控制在3分钟以内，最长不超过5分钟 。
电话礼仪和客户沟通的要点:
重要的第一个声音:
当我们给某人或某个组织打电话时，如果接通了，就能听到对方亲切美好的问候，心里会很高兴，这样双方的对话就能顺利进行，对组织也有了好感 。只要在电话中注意自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象 。还要说“你好，这里是XX公司” 。但是声音清晰，悦耳，吐字清脆，给对方留下好印象，对方也会对他的单位有好印象 。所以，记住，接电话的时候要有“我代表公司形象”的意识 。
心情愉快:
在电话中要保持好心情，这样即使对方看不到你，也会从欢快的语气中被你感染，给对方留下极好的印象 。因为面部表情会影响声音的变化，即使在电话里，也要以“对方看着我”的姿态回应 。
正确的姿势和清晰的声音:
打电话过程中千万不要抽烟、喝茶、吃零食，哪怕是一个慵懒的姿势，对方都能“听”出来 。如果你打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你说话的时候懒洋洋的，无精打采的；如果你坐得笔直，身体挺直，你的声音会很好听，充满活力 。所以打电话的时候，即使看不到对方，也要把对方当成自己面前的人，尽可能注意自己的姿势 。
最好养成左手拿话筒的习惯 。当你的右手空出来的时候，你可以随时记下对方说过的话或者重要的事情 。试着站着听电话 。即使坐着，也要挺直上半身 。这将有助于提高你的语调，集中注意力，展示你的优雅魅力 。打电话的时候，如果遇到不礼貌的人，也要心平气和，冷静下来，礼貌对待对方 。
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