前台服务礼仪与话术 前台接待礼仪
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【前台服务礼仪与话术 前台接待礼仪】前台接待礼仪(前台接待礼仪和演讲技巧)外貌是一个人的外貌,包括外貌、体态、个人卫生和衣着,而外貌是一个人精神面貌的外貌体现 。良好的外表是酒店接待员的基本素质,是尊重客人的需求 。标准化gfd体现了酒店的服务精神 。
1.发型要求:1)简洁大方,有适当的修饰;2)男士鬓角不遮耳,正面小于眉毛,头发不能碰到后领,不烫发、不染发,要保持干净、整洁、无头皮屑;3)女性的头发要整齐,不能有怪异的发型和发色 。
2.适当的手势要求:手势要与表情、表情一致;不要用一根手指,指指点点或引导客人 。五指并拢伸直,掌心向上倾斜,手与前臂形成一条直线 。肘关节是信息资源网的轴心,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本成45度角 。与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要跳舞;
3.真诚诚恳地打招呼:1)尽可能用姓氏称呼客人;2)照顾客人,做好充分准备,遵从客人意愿;3)高兴地说再见 。诚恳地向客人告别,尽可能称呼他们的姓 。
4.客人进入酒店时:1)用眼睛注意客人;2)在离客人五步远的地方问候客人;3)与客人接触时,总是说第一句话;4)与客人沟通后,你总会说出最后一句话 。
5.酒店前台工作人员:1)问候每一位客人和工作人员,让他们看到和听到你的微笑 。任何时候,顾客至上;2)用姓氏称呼认识的客人 。向每一位离开酒店的客人致以礼貌的告别和祝福;3)认真回答客人的问题,尽量及时满足客人的需求,必要时寻求总经理的帮助;4)真诚倾听客人的投诉,尽最大努力恢复和改善,并及时上报 。
6.常见礼貌用语:欢迎,你好,请进,欢迎光临,再见,请走,欢迎再次光临,祝您一路平安;问候:您好,先生;你好,夫人;谢谢:谢谢,谢谢你的合作,谢谢你的帮助,谢谢你宝贵的建议;谢谢:不客气 。我很高兴为你服务 。这是我们应该做的 。抱歉:抱歉打扰你;我真的很抱歉给你添麻烦了;请稍等;抱歉让你久等了;请原谅我 。
7.接电话礼仪:1)三声铃内拿起电话,左手接电话,向客人打招呼:“您好!前台”或“你好!博塔精品酒店;2)声音自然,言语清晰,语音语调适中,让打电话的人能听到你的微笑;3)站直或坐直,不要把话筒放在肩膀上,用关心的语言:是,是,好,我懂;4)记录和复述重要事项;5)礼貌的告别词:“再见,先生”、“再见,女士”或“欢迎来电” 。
8.接听电话时,其他电话响起:1)对对方说“对不起,请稍等”;2)如果电话铃响三次未能及时接听,拿起话筒时应立即向客人道歉:“抱歉让您久等了”;3)如果你想知道打电话的人是谁,你应该礼貌地问:“你好,请问你叫什么名字?”;4)当来电者拨错号码时,应礼貌地告知对方:“对不起,先生/女士,这里是旅舍酒店,您可能拨错了” 。问询结束后,前台礼貌地与陈小姐告别:“谢谢您的来电,陈小姐,再见” 。
9.酒店服务礼仪“四不”:1)不要对客人说“我不知道”或“我不知道”;2)不要把客人的问题推给别人;3)不要和客人争论;4)不要在酒店大声说话 。
10.侍从要着装规范,保持良好的gfd,做到“三轻”:轻说话、轻走路、轻操作(动作)信息资源网 。
11.预约过程中的标准用语:1)电话问候客人:“您好,博雅特前台”(如果客人3-5秒内没有回答“有什么可以帮您或您好”的,长时间没有回答“对不起,听不到您的声音,请重拨,谢谢来电,再见”);2)问候上门预约的客人:“您好,先生!”或者“你好,夫人!”;3)预约结束后,前台礼貌地与赵先生道别:“谢谢您的预约,赵先生,再见” 。
12.前台电话预约:“您好,博雅精品酒店;你需要什么房间,住多少人?”询问客人房间类型、房间数量、入住时间、退房时间、姓名和电话号码 。如果客人有特殊要求,请注意好信息;记录向客人重复上述信息 。
13.入住接待流程中的标准表达:1)问候客人:“您好,先生!”或者“你好,夫人!” 。2)询问客人是否有预订:“您有预订吗,先生还是女士?”" 。3)询问客人是否是博雅的会员:“你是酒店会员吗?" .4)前台让李女士签单:“李女士,请签字” 。5)前台双手将酒店信息递给李女士:“李女士,这是您的证件和房卡,请收下” 。6)前台向客人告别:“电梯在你左边 。祝你过得愉快” 。
14.前台打电话到王先生房间问要不要留下:“您好,王先生!我是前台 。你今天会留在这里吗?”
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