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退货运费高、安装成“难题”，双11网购家居谨防“新坑”

近期双11大促持续 ， 网购家居卖场热闹非凡 。 据大型电商平台数据显示 ， 今年“双11”全面开启当日 ， 在10月30日晚8点 ， 平台上恒洁、雷士、科勒、喜临门、好太太等居家核心品牌前2小时成交额同比增长超200% 。
采访人员走访调查了解到 ， 伴随互联网经济的发展 ， 当前网购家居的占比越来越高 。 然而不同于其他快消品 ， 在没有线下验货的情况下 ， 网购大件家居产品所带来的问题 ， 更多集中在货不对版、质量低下、售后安装等方面 。
数据显示 ， 今年第三季度家具类总投诉量4856件 ， 位列第六；装修建材类总投诉量为3678件 ， 位列第十 。 质量和售后服务问题最为突出 。
【退货运费高、安装成“难题”，双11网购家居谨防“新坑”】案例1：质量问题堪忧 ， 退货运费与产品售价相当
货不对版、质量问题一直是网购家居消费的“痛点” 。 今年“双11”预售期间 ， 谭女士在某电商平台看上一款网红落地立式衣帽架 ， 当时正赶上店铺做促销 ， 大促价格仅售30元 ， 店铺还打出了“落地式衣帽架畅销榜第二名”的宣传 。 等了一周收到货后 ， 谭女士发现产品材质很低端 。
“下单时明明拍的是白色材质的落地衣架 ， 收到货才发现是一包材质很差劲的长短木棍 ， 产品的外包装盒也在运输途中被挤压得严重变形 ， 和网上贴出的图片有很大出入 。 ”谭女士表示 ， 自己第一次网购家具就遇到了这种货不对版的情况 ， 但由于产品价格也不高、自己忙着出差 ， 也放弃了去找店铺讨个说法 。
不久前 ， 广州市民杨先生在电商平台顾家家居官方旗舰店花3499元购买了一个餐桌 ， 一直正常使用 ， 没移动过也未放热的东西 ， 使用不到一个月桌面却突然开裂 。 “因为商家一直不承认是质量问题导致的桌面开裂 ， 如果退货就要买家承担全部运费 。 我们算了一下 ， 运费大概去到500-600元 。 ”杨先生表示 ， 经过不断投诉、维权 ， 直到第三方平台介入后才得以妥善解决 。
同样的问题 ， 刚出来工作不久、搬进新出租屋的小杰也遇到过 。 “我之前在大型电商平台上买了一张桌子 ， 收到货后却发现桌角有瑕疵 ， 而且拼装后发现 ， 桌子‘站不稳’ ， 摇摇欲坠 。 我打算申请退货 ， 却发现快递费跟桌子的价格都差不多了 。 ”
“这张桌子网购的价格是79元 ， 而且是包邮寄到家 。 如果我申请退货 ， 运费算下来就要65元 。 ”小杰无奈地表示 ， 即便商家答应退货 ， 买家还要掏钱付退货运费 。 “商家有运费险 ， 但也只是12元的基本运费 。 家具本身就比较重 ， 按照大件物品来算快递费 ， 很容易就出现退货费 ， 甚至比原商品还要贵的情况” 。
案例2：顾客手动拼装成“难题” ， 安装师傅上门乱收费
值得注意的是 ， 安装问题也是网购家居的一大“痛点” 。 消费者李小姐通过电商平台网购了一张70元茶几 ， 回家拼装后发现茶几有些“站不稳” 。 李小姐告诉采访人员 ， “店家的售后客服也一直在线教我怎样安装 ， 感觉就是不太想我退货 。 店家也说了 ， 退货运费就不便宜” 。 经过多番沟通 ， 最后店家答应直接退给李小姐15元 ， 茶几不用退货 。 “店家不承认是质量问题 ， 说可能是地板不平整导致” 。
经过这次网购经历 ， 李小姐坦言 ， 买家具还是看过实物才放心购买 ， 至少也懂得如何拼装 。 “无论是小家具还是大件家具 ， 尽量眼见为实 。 否则 ， 退货又花钱又麻烦 ， 不退又碍地方” 。 那张茶几现在还放在李小姐家的阳台 ， “到时找人搬走处理 ， 也要花钱” 。
采访人员在电商平台也关注到 ， 有消费者网购某品牌电动晾衣架 ， 购买时不包安装费 ， 在预约安装师傅上门后却被乱收安装费 。 对此客服解释称 ， 该消费者在店铺购买的晾衣架只赠送一台晾衣架的安装 ， 但不包含因安装环境问题所需的额外费用 。
分析：运费谁来承担？标准是否要修改？
采访人员采访中发现 ， 尽管各大电商平台都有运费险 ， 一般情况下卖家会提供运费险 ， 但运费险仅是赔付基本运费 ， 那么 ， 网购家具需退货时 ， 超重部分的运费应该由谁来承担？广东省消委会法律顾问、广东大同律师事务所主任朱永平律师指出 ， 关于超重部分的运费谁来承担问题 ， 并没有明确的法律规定 ， 如果是商品质量问题或者是快递物品损坏了 ， 退回时超重部分的运费由卖家自行承担 。 如果因为买家觉得商品不适合自己 ， 想退货时 ， 商品超重部分一般都是买家自己承担 。


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