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触摸来自客户服务的心豪华


触摸来自客户服务的心豪华文章插图
触摸来自客户服务的心豪华文章插图
不久前 ， 一场别开生面的汽车品牌布展在北京某核心潮流商圈开展 。 之所以说它别开生面 ， 是因为在寸土寸金的商圈一隅进行的这场汽车快闪活动中竟一辆车也没有 ， 有的只是一颗大大的透明“蛋”形艺术装置和互动体验环节 。 车企布展不展车 ， 这是啥意思？
事实上 ， 随着汽车行业的日益发展 ， 车企之间的竞争早已不单单停留在产品层面 。 尤其对于豪华车品牌而言 ， 仅把“豪华”二字的意义局限于产品 ， 未免有些怠惰和短视 。 因此 ， 如何把“豪华”二字从产品本身拓展到更多层面 ， 成为豪华车企自我提升的必修课 。
这其中表现尤其亮眼的是梅赛德斯-奔驰 。 对于奔驰而言 ， 除了产品的“新豪华” ， 还有服务的“心豪华” 。 北京这场活动中的这颗透明装置 ， 就是奔驰对于深耕服务的全新表达 。 借由这个叫做“透明-聆听”的装置 ， 奔驰向公众展示了其对于真诚服务与透明消费的承诺 。 重新定义服务领域的“豪华”后 ， 奔驰让消费者感受到豪华远不止于产品 。
【触摸来自客户服务的心豪华】豪华升级：以“心”动人的服务体系
在2020北京车展上 ， 奔驰提出了“新豪华主义”的产品与“心豪华主义”的服务双线并举的主张 ， 再次设定豪华品牌服务标准新高度 。 奔驰的这次自我升级 ， 再次展现了奔驰以“客户为先”的理念 。 在“心豪华主义”的服务战略下 ， 奔驰从“华夏之礼”的文化语境汲取灵感 ， 回归人与人的相处之道 ， 回归豪华品牌应有的品质标准 ， 于三季度正式推出奔驰在华基本的服务理念及价值共识——《待客之道》 。
在此基础上 ， 奔驰又在客户服务领域 ， 携手全体经销商推出了“价格有公示 ， 随时查阅价格手册；明细需确认 ， 清晰了解所选项目；配件选原厂 ， 即时问明配件渠道”的客户服务三项温馨建议 ， 并在北京、苏州、深圳、成都等多地 ， 用快闪这种年轻人喜闻乐见的形式与公众展开对话 。 开头提到的透明“巨蛋”就是其表达方式之一 。
如果再往前推 ， 这些所有的举措都能找到根源——发布于2019年的 ， 创下行业服务先河的《服务公约》 。 这些举措中“透明”、“规范”的特质一脉相承 ， “以客户为先”的内核从未改变：《服务公约》承诺绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好 ， 先说什么不应该做；《待客之道》强调以诚待客、真实可信 ， 再讲要做到什么程度；而客户服务温馨建议要求价格有公示 ， 明细需确认等 ， 在售后领域定义真诚透明 。
整个“动作”规范、有序、可行 ， 一套执行下来 ， 消费者必然对奔驰的认知由过去的“尊贵、品质、科技、创新”增加“透明、清爽、用心、礼遇”的因素 ， 让消费者对奔驰真正的“心驰神往” ， 实现以心动人的愿景 。
实际上 ， 奔驰在华经销商网络中共有6万多名员工 ， 每个月经销商服务人员和客户接触次数总计可达一百万人次 。 这6万多员工才是奔驰这套新服务体系的践行者 ， 他们与客户的每一次接触都是奔驰升级后的“心豪华”展示机会 ， 只有每一个员工都规范地做到了“待客之道” ， 并将这种规范服务由“被要求”转化为“我主动” ， 才能真正实现奔驰重新定义“豪华”的目标 。
这些奔驰服务末梢的“神经单元”能做到吗？
服务透明：从进店的那一刻起一切都摆在阳光下
为了真实感受奔驰的这种“心豪华” ， 了解奔驰经销商终端对这种“心豪华”的践行程度 ， 我选择了在客流不会太大的工作日的一个上午 ， 对西安中升之星奔驰4S店进行了一次探访 。
走进中升之星 ， 就能看见一张硕大的海报立在门头上 ， 画面被定格在奔驰的客户服务三项温馨建议：价格有公示 ， 随时查阅价格手册；明细需确认 ， 清晰了解所选项目；配件选原厂 ， 即时问明配件渠道 。


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