自助点餐、智能服务不断推广却带来新烦恼，想要人工服务怎么这么难？
“您好 ， 请用手机点餐 。 ”“您好 ， 我是机器人客服 。 ”每当遇到这样的提示 ， 已知天命的老迟就有些头皮发胀 。 生活中的智能服务越来越发达 ， 确实也提供了便利 ， 但用不惯智能手机的老迟很苦恼 ， “想要一次人工服务 ， 怎么这么难呢？”
文章插图
点餐
想找服务员点餐
却被推荐自助下单
商场有特卖会 ， 老迟和老伴儿一起 ， 来看看冬天穿的衣服 。 临近中午 ， 两人有点饿了想找点吃的 ， 老迟拉着老伴儿进了一家肯德基 。
“您好 ， 点餐了吗？没点餐请用手机扫码点餐 。 ”服务员热情地迎了上来 。
“又是手机点餐……”老迟小声嘀咕着 ， “现在很多饭店都是手机点餐 ， 可我也不会弄啊 。 ”还好 ， 服务员挺热情 ， 主动拿过老迟的手机 ， 帮他完成了下单服务 ， 还领了几张优惠券 。
等拿到餐 ， 在座位上坐定了 ， 老迟仔细看了看店里的陈设 ， 跟他印象中的肯德基变化很大 。 收银台、收银员看不到了 ， 醒目的“自助下单更轻松”提示着顾客 ， 这里优先推荐手机点餐 。 取餐口也是分成单双号 ， 由顾客自取 。 进店的顾客 ， 一个个不再抬头看着灯箱上的菜单 ， 而是低头看手机上的菜单 。
店里的服务员说 ， 用手机点餐可以用优惠券 ， 比灯箱上显示的价格便宜 。 可是具体有没有优惠 ， 优惠了多少 ， 老迟并不清楚 。 “相对于优惠 ， 我还是更希望便捷 。 ”
采访人员走访了多家肯德基门店 ， 发现不只是老迟用餐的这一家 ， 几乎所有的门店 ， 都在推荐手机点餐 。 一家门店的服务员说 ， 现场点餐也是服务员用顾客的手机帮忙点 。 她进一步详细解释 ， 现在店内设备在升级 ， 如果不用手机点 ， 设备会“卡 ， 特别慢” 。
相比起点餐 ， 自助结账有时候更找不到人工服务 。 大兴区的某商场 ， 地下停车场是纯粹的无人收费停车场 。 采访人员停了11分钟 ， 驶出停车场时 ， 本以为免费放行 ， 但闸机提示 ， 需要交费1元 。 因为是纯无人收费 ， 这里连岗亭也没有 ， 只有冷冰冰的闸机 ， 所以也无处询问 ， 只能看到闸机上留了两个手机号 。
用手机完成缴费后 ， 采访人员拨通了其中一个手机号 。 对方解释 ， 该停车场的计时单位是5分钟 ， 并不是常见的15分钟 。 所以 ， 5分钟以内才免费 ， 5分钟以上 ， 都要按时收费 。 此外 ， 他还说 ， 闸机配有纸币投币口 ， 可以用纸币缴费 ， 但是找零的时候 ， 是出一张纸 ， 并不是退纸币 。 “用您的手机 ， 扫这个纸上的二维码 ， 找零的钱就会退回到您的微信账户里 。 还是得用手机 。 ”
客服
想找人工应答
先说服智能客服
“双11”刚刚过去时间不长 ， 有些订单产生的快递还在运输过程中 ， 还有些订单产生的投诉问题也还在处理过程中 。 采访人员发现 ， 无论是购物问题、支付问题还是快递问题 ， 现在的互联网企业 ， 大多使用智能客服机器人在应对 。 原本一个电话就能接通人工的客户服务 ， 现在正在变少 。 在搜索引擎上 ， 甚至有专门的教程 ， 教消费者如何找到各大APP的人工客服 。
淘宝各个店铺都有店铺的客服 ， 通过APP联络很方便 ， 而官方客服则隐藏得比较深 。 通过教程 ， 采访人员才知道 ， 在淘宝上 ， 通过点击客服小蜜 ， 就进入了客服页面 。 消费者面对的当然是一个机器人 ， 要想找人工客服 ， 就在对话框中输入“人工客服” 。 只输入一次通常是不行的 ， 机器人会回复类似“高峰期 ， 先和小蜜说下问题” 。 用户只有锲而不舍地输入“人工客服” ， 才会出现一个“联系人工客服”的按钮 。 点击 ， 才会有人工与顾客进行对话 。 想打电话 ， 也可以向这个人工客服要到淘宝的热线电话 。 当然 ， 拨通电话后 ， 还是需要点击、选择 ， 一番操作后 ， 才能与真人对话 。
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