自助点餐、智能服务不断推广却带来新烦恼，想要人工服务怎么这么难？( 二 )
【自助点餐、智能服务不断推广却带来新烦恼，想要人工服务怎么这么难？】快递公司的客服电话 ， 现在也在大量采用智能客服 。 韵达、圆通、百世汇通、中通快递 ， 拨通电话后 ， 消费者首先面对的是智能客服的语音服务 。 消费者可以通过语音指令 ， 要求转接人工服务 ， 不过 ， 智能客服会“抵抗”几次 ， 并表达“人工客服繁忙、排队时间长 ， 智能客服可以解决问题”等意思 。 在说服智能客服后 ， 才可以接入人工服务 。
手记
别把服务藏得太深
越来越多的机构 ， 热衷于采用智能服务 ， 甚至将智能服务放置在比人工服务更显著的位置 。 智能服务看起来是大势所趋 ， 消费者也确实体会到了其便利的地方 。 但对很多不擅长使用智能手机的消费者来说 ， 他们就有些挠头了 。 “我会用手机结账 ， 到超市买东西 ， 用微信和支付宝都没问题 。 但是 ， 太复杂的就不行了 。 ”老迟说 ， 在APP上找客服、在电话里和智能客服沟通 ， 这些他很难适应 ， 即便是查询快递也很费力 ， “那一长串快递号码 ， 我还要先写在纸上 ， 才能打电话 ， 查询 。 ”
中国邮政现在也在推行智能寄件服务 。 在某邮局 ， 采访人员看到 ， 寄包裹要先扫码登录中国邮政微邮局 ， 然后自助填写信息 。 不过 ， 这里没有工作人员强烈推荐 ， 或是指出智能寄件的优势 。 经询问 ， 工作人员也告知 ， 可以提供纸和笔 ， 采用传统的方式手写寄件信息 。 相对于那些藏得很深的人工服务 ， 这种做法相对好一些 。
很多消费者反馈 ， 既然是服务 ， 还是希望能贴心一些 ， 人与机器、与电脑交流 ， 毕竟不像人与人 ， 感受不到热情 ， 也有些不顺畅 。
（_本文原题：自助点餐、智能服务不断推广带来新烦恼 想要人工服务已有难度）
来源：北京晚报 采访人员：孙毅
流程编辑：u018
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