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上海银保监局|打响反暴力催收第一枪！上海银保监局要求保证保险现场催收必须录音录像

近年来 ， 融资性保证保险作为一种增信手段 ， 在破解融资难、助力多点消费方面发挥了重要作用 ， 逐步成为部分保险公司重要的业务增长点 ， 但也出现了一些风险苗头和问题 。 其中 ， 各类违规催收行为引发的投诉举报日益增多 ， 损害了消费者的合法权益 ， 也对保险行业声誉造成负面影响 。
11月6日 ， 上海银保监局印发《上海地区个人融资性保证保险催收业务实施细则》（以下简称“《实施细则》”） ， 规范个人融资性保证保险业务的催收业务环节 ， 明确要求上海地区经营个人融资性保证险业务的保险公司在电话催收中应当全程录音 ， 现场催收则至少应当安排不少于两名催收人员 ， 且必须录音录像 。
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上海规范保证险催收业务实施细则 ， 要求催收现场必须录音录像
《实施细则》总体原则是“管住后端、倒逼前端” ， 通过建立标准化的操作规范 ， 督促保险公司提升客户审查、风险识别、产品定价、保后管理等经营能力 ， 强化保险公司风险管控基础 。 于2020年11月9日正式施行 。
《实施细则》共五章二十六条 ， 适用于所有在上海地区经营个人融资性保证险业务的保险公司 ， 明确了公司内控管理要求 ， 涵盖制度建设、岗位设置、人员管理以及投诉处理等重要环节；要求险企健全委外催收管理制度、优化合作机构选择、加强委外机构质检考核并引入清退机制；规范细化险企催收行为 ， 提出9项禁止性行为 ， 加强隐私保护、档案管理等要求 。
明确险企委外催收管理规范
《实施细则》对于险企融资性保证保险业务的委外催收行为进行规范 ， 明确险企应当与外部催收机构签订书面协议 ， 明确双方的权利义务 ， 确保分工明晰、责任明确 。 具体包括：服务范围和标准；服务费用和支付方式；信息安全和保密安排；质量监督和检查；争议解决机制；合作期限、协议变更或终止的过渡安排；违约责任等 。
此外 ， 《实施细则》还明确保险公司应当合理制定委外催收费用支付标准 ， 不得以追回款直接抵扣服务费 。 保险公司向外部催收机构支付服务费（单笔或合计）高于追回款金额40%的 。
提高催收过程记录要求
《实施细则》对催收人员行为进行了规范 。 针对电话催收 ， 《实施细则》明确应当全程录音 ， 同时要求催收人员合理安排外呼时间及频次 ， 晚22时至早8时应确定为禁呼时间 。 履约义务人电话未接通的 ， 催收人员尝试拨打次数当天不得超过六次且一小时内不得超过三次 。
履约义务人以外的第三人明确要求不得联系的 ， 催收人员应当立即停止沟通 ， 并将禁呼要求加入电话禁拨系统或备注在催收记录中 。
同时《实施细则》还明确催收现场应当安排不少于两名催收人员且必须录音录像 。 要求催收人员应当拍照留存面谈地址信息 ， 催收过程全程录音录像 。
此外 ， 《实施细则》还明确险企外部催收机构的风险管理主体责任 ， 对其合作对手选择、协议签署、业务质检、考核清退、费用定价、禁止转委托等方面均提出明确的监管要求 ， 防止保险公司与外部催收机构推诿扯皮 。
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保证保险承保亏损93亿元 ， 纠纷投诉量剧增 ， 占比近40%
近年来 ， 车险业务竞争激烈 ， 财险公司纷纷发力非车险业务 ， P2P网贷平台的发展 ， 更是给保证保险的发展创造了契机 ， 在2018年保证保险同比增速高达70.09% ， 在所有险种中居于首位 。 但由于国内信用体系完善 ， 保证保险业务实际上面临着较大的信用风险 ， 在高速发展的同时也给险企买下巨大的“雷” 。 2018年 ， P2P一次次暴雷事件 ， 多家险企纷纷踩雷 ， 让人触目惊心 。
如今 ， 监管加强保险保险业务规范 ， 险企缩减规模控制风险 。 在2020年前三季度 ， 保证保险成为财险公司净利润大幅下降的主要原因 。 据『慧保天下』获得业内交流数据显示 ， 前三季度财险公司承保利润-28.04亿元 ， 同比减少67.32亿元 ， 承保利润率为-0.31% 。 其中 ， 保证保险承保亏损92.19 ， 成为承保亏损最大的险种 。


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