干啥啥不行，收钱第一名？物业“锦旗门”事件现反转
《中国经济周刊》采访人员 陈一良|浙江报道“江湖路远 ， 吾道不孤 ， 巍巍青山在 ， 细水长河流！”10月21日 ， 曾深陷“锦旗门”事件的宁波万科物业服务有限公司（简称“宁波万科物业”）向宁波中梁首府小区业主发出了一封感谢信 。宁波万科物业称 ， 根据社区意见征询结果 ， 宁波中梁首府小区80.41%的业主希望该公司继续为小区提供物业服务 。宁波万科物业总经理王超表示 ， “江湖路远 ， 吾道不孤” ， “面对这份多数人的选择与信任 ， 我们唯有继续努力” ， “向不断沟通协调、搭建理性表达渠道的政府部门表示由衷的谢意” 。
今年9月初 ， 位于宁波镇海的中梁首府小区发生了业主给物业送“锦旗”的一幕 ， 锦旗上的内容为“赠：万科中国好物业‘干啥啥不行收钱第一名’” ， 该事件立马刷屏网络 ， 并引发国内多地业主模仿 ， 也被媒体称为“锦旗门”事件 。9月13日 ， 宁波万科物业公开发声回应业主“送锦旗”一事 ， 并表示拟向街道与小区业主大会提出申请 ， 启动退出中梁首府小区物业服务工作的程序 。此后不久 ， 当地社区居委会介入 ， 并委托第三方机构以电话征询形式 ， 对宁波中梁首府小区各户业主进行意见征询 。10月21日上午 ， 在中梁首府小区所在地街道、社区居委会工作人员 ， 以及宁波万科物业、中梁首府小区业主代表等共同见证下 ， 宁波市镇海区骆驼街道箭港湖社区居委会宣布意见征询结果 ， 超过八成业主希望物业服务方继续履职 。
“锦旗门”事件引发多地模仿在9月13日的公开回应中 ， 宁波万科物业称 ， 中梁首府小区因物业启动收取地库人防车位租赁费的事将“锦旗”送到公司手里 ， 将万科物业送上了话题榜 ， 经过网络发酵 ， 多家物业公司收到“造句锦旗” ， 整个物业行业被“吃瓜式”卷入其中 。
宁波万科物业当时抱怨 ， 在该事件中已经没有人关心事实真相 ， “干啥啥不行 ， 到底啥不行？一时间只剩下满屏嘲讽 ， 不见真问题 。 ”
宁波万科物业还在该次声明中历数企业服务理念 ， 回顾工作业绩 ， 但同时表示 ， 鉴于该事件已给物业行业造成的负面影响 ， 公司拟提出申请 ， 退出中梁首府小区物业服务工作 。天眼查APP显示 ， 宁波万科物业成立于2015年11月 ， 公司注册资本为2000万元 ， 法定代表人王超 ， 万科物业发展股份有限公司持有宁波万科物业100%股份 。“干啥啥不行 ， 收钱第一名”的物业“锦旗门”事件出现后 ， 国内多地出现业主给物业送锦旗的事件 。9月11日 ， 重庆长寿某小区有业主敲锣打鼓给小区物业送去“锦旗” ， 锦旗上的内容与宁波万科物业所收到的锦旗如出一辙 。
9月29日 ， 国庆长假的前两天 ， 广西柳州魅力首座小区业主给物业送去了一面“锦旗” ， 上面写着“赠：柳州市宏基物业服务公司‘挂着服务旗号强压业主缴费’” 。
在送锦旗的过程中 ， 业主和物业工作人员之间爆发了激烈的肢体冲突 ， 最终导致两名业主被打伤住院 ， 当地警方介入调查 。在浙江从事物业工作近20年的王平是国内某中型物业管理企业杭州分公司的负责人 。王平告诉《中国经济周刊》采访人员 ， 业主给物业公司送锦旗 ， 讽刺物业“只会收物业费”的事情在国内时常发生 ， 锦旗上的内容大多都是指责物业在工作上不作为 ， 但对收取物业费却很积极 。“这样的现象在9月份出现得比较密集 ， 甚至引发了全社会的关注 。 ”王平说 。“这样的结果是最好的解决方式”王平介绍 ， 宁波万科物业“锦旗门”事件因物业对小区地库人防车位收取租赁费而发生 ， 疑似影响到部分业主切身利益 。“据我所知 ， 有7位业主因为人防车位要开始收租赁费的问题 ， 而给宁波万科物业送了这个‘干啥啥不行收钱第一名’的锦旗 ， 应该是原本一直在免费使用人防车位的业主在给物业提意见 ， 这种现象在物业工作中很常见 ， 因为业主利益受损了嘛 。 ”王平说 。王平认为 ， 宁波万科物业在中梁首府小区这个项目上应该是盈利的 ， 此前申请退出小区物业服务工作的声明或许更像是一种姿态 ， 而不是真的干不下去了 。“这是万科物业的聪明之处 ， 万科物业是国内物业公司中的头部企业 ， 这么大的公司肯定要面子的 ， ‘锦旗门’事件一出 ， 全行业都在看他的笑话 ， 公司脸上也挂不住 ， 一定要有一个体面的表态 。 从另一个角度来说 ， 因为公司平台大 ， 项目多 ， 背靠大型开发商 ， 退出一个项目马上就能接手另一个项目 ， 对企业经营影响也不大 。 ”王平说 。如果宁波万科物业退出中梁首府小区 ， 小区能否快速找到合适的物业公司来接手？对此 ， 王平认为难度不小 。“首先 ， 中梁首府小区是有一定品质的小区 ， 万科退出后 ， 如果业委会去找一家比万科差的物业公司 ， 业主肯定接受不了 ， 如果找一家和万科差不多的企业 ， 比如浙江当地知名的绿城物业、滨江物业 ， 对方顾及万科的业内地位 ， 也不会轻易来接盘 。 再一个 ， 万科如果因为业主这次过激行为而离场 ， 其他物业公司 ， 特别是有一定行业地位的物业公司也会心有戚戚焉 ， 因为‘锦旗门’事件在业内影响太大 ， 关注度太高 ， 来接盘的物业公司会有顾虑 ， 我们在宁波也有几个项目 ， 但从来没有考虑过去接这个楼盘 。 ”王平说 。王平认为 ， 哪怕中梁首府小区引进了另一家品质较好物业公司 ， 新物业熟悉小区会有一个过程 ， 新旧物业在交接过程中也会有损耗 ， 对全体小区业主或许“弊大于利” 。“所以 ， 在我看来 ， 现在这样的结果是这个事件最好的解决方式 。 ”王平说 。王琴是杭州市下城区某社区书记 ， 对于宁波万科物业“锦旗门”事件出现反转一事 ， 其认为 ， 从公开报道来看 ， “锦旗门”事件给当地街道、社区居委会造成不小的舆情压力 ， 问题的妥善解决离不开基层政府部门的介入 。“现在我们对舆情非常重视 ， ‘锦旗门’事件的社会影响很大 ， 当地政府部门肯定很早就关注这个事情了 ， 而且应该实地调查过事情的原委 ， 最终的业主意见征询结果只是个表象 ， 给事情的最终处理一个依据 。 ”王琴说 。王琴坦言 ， 和业主达成共识较为困难是目前物业行业面临的主要痛点之一 。“百姓百姓百条心 ， 业主内部对于很多问题都难以达成共识 ， 物业和业主之间要达成意见一致就更难了 。 这样的情况下 ， 小区业委会的建设就显得至关重要 ， 一个小区的业委会应该成为小区业主表达诉求的统一出口 ， 而且应该合法合规、理性地向物业表达诉求 ， 这样业主才能真正保护自身的合法权益 。 ”王琴说 。（根据受访者要求 ， 文中“王平”“王琴”均为化名）责编：姚坤
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