中年|锦旗事件反转：八成业主挽留万科物业
【中年|锦旗事件反转：八成业主挽留万科物业】
10月21日上午 ， 在骆驼街道、箭港湖社区居委会、区物业主管部门、宁波万科物业、中梁首府小区业主代表、开发商代表、媒体代表、房地产行业相关人士等共同见证下 ， 宁波市镇海区骆驼街道箭港湖社区居委会宣布意见征询结果 ， 超过八成业主希望物业服务方宁波万科物业继续履职 。 宁波万科物业总经理王超表示 ， 感谢这份多数人的选择与信任 ， 留任后将继续努力 。
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图：中梁首府物业服务继续履约仪式上 ， 箭港湖社区书记金景宣读《中梁首府调访结果反馈建议函》
此前 ， 随着宁波中梁首府七名业主递送锦旗图片在网络的传播 ， 9月初“反面锦旗潮”发酵至全国 。 9月13日 ， 宁波万科物业发布公告称 ， 拟启动申请退出小区物业服务的程序 。
为了解小区业主的真实意愿 ， 9月27日9时至9月29日16时 ， 就“是否由宁波万科物业继续为小区提供服务事宜” ， 箭港湖社区居委会委托第三方机构以电话征询形式 ， 对各户业主进行意见征询 。 征询结果为“小区共计730户 ， 已明确表达意愿682户 ， 其中同意587户 ， 不同意60户 ， 随大流23户 ， 弃权12户” ， 即超过八成业主希望宁波万科物业继续留任履职 。 该结果以《告业主书》的形式张贴于小区公告栏 ， 自9月30日启动“7个工作日”的公示期 ， 截至10月15日公示期结束 。
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图：箭港湖社区居委会《中梁首府调访结果反馈建议函》
在中梁首府物业服务继续履约仪式上 ， 宁波万科物业服务有限公司总经理王超宣读感谢信 ， 表示愿意继续履职的同时 ， 表达了为提高物业服务品质的诚意与决心 。 “希望业主继续积极地参与到小区事务的共同决策中 ， 让我们共同建立良性的沟通机制 ， 让我们的家园更加美好 。 ”王超表示 ， “江湖路远 ， 吾道不孤 。 ”
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图：宁波万科物业《感谢信》
区物业主管部门代表认为 ， 此次事件是镇海区居民的良好素质与宁波万科物业良好服务的融合 。 “负面起步 ， 正面结尾 ， 物业经受住了考验 。 ”他表示 ， 客观、公正的业主是物业行业良性发展的基础 ， 而服务良好、及时调整的物业企业是物业行业健康发展的保障 。
宁波房地产资深人士叶巍俊评价道 ， 少数业主激进表态 ， 多数业主理性思考做出选择 ， 最终物业留任 ， 这是万科物业作为行业领跑者的一次成功市场示范 。 作为为多业权业主提供公共空间服务的企业 ， 物业行业面临的痛点之一是业主达成共识之困难 ， 群体与个体存在利益差则容易产生矛盾 。 因此物业企业不仅要具备与业主对话、游说的能力 ， 还应具备专业能力 ， 替业主花好钱 。
万科物业首席客户官杨光辉在仪式上表示 ， 注重基础服务的同时 ， 在解决少数业主的诉求方面 ， 团队将加强及时反应与应对能力 ， 加强沟通 ， 让业主理解 ， 让小区更好 。 他表示 ， 首席客户官是客服工作的一次升级 ， 万科物业希望通过专注让服务更美好 ， 未来他将以客户视角 ， 检视产品和服务实施过程 ， 前置化审视服务、梳理流程 ， 在数据与技术的支撑下 ， 最终达成为客户提供好服务的目标 。
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图：万科物业首席客户官 杨光辉
在此前的9月25日 ， 万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全宣布万科物业品牌回归住宅 ， 会是以为住宅物业为主、提供高品质服务的品牌 。
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