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零道咨询|顶级导购成长的4个阶段，你卡在哪里了？( 二 )


4、善于调动轻松的现场购物气氛 。
二、会说——能否说到点上
“会说”指什么呢？会说是指导购员能否说到顾客的心里 ， 说到点子上 。 要够理解消费者的心理 ， 说出消费者真正的需求 。 该说的说 ， 不该说的不说 。
因此 ， 会说话体现在：
1、理解消费者 ， 为顾客创造需求；
2、能准确把握消费者的需求 ， 迅速拉进与顾客之间的距离；
3、让顾客相信你所说的 ， 话语充满感情 ， 乐观、富于感染力；
4、绘形绘色 ， 生动幽默；
5、学会运用FABE法则向顾客推销产品 ， 给顾客说明利益；
6、说到顾客动心 ， 达到你的目的；
7、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色；
8、给顾客留有余地 ， 更要为自己争取尽可能大的空间；
9、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白；
10、能够针对不同的顾客 ， 采用不同的介绍方式 。
三、会听——理解顾客心声
当我们谈到某人应该干销售这一行时 ， 我们常说他很有“口才” 。 事实上 ， 会听才更有力量 。
俗话说“言为心声” ， 精明的导购员是善于聆听的 。 他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外 ， 其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中 。 顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来 。
“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求 。
请记住：优秀的导购员 ， 同时也是一个优秀的心理学家 。
能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可；相反 ， 木讷含蓄的导购员反而容易取得顾客的认可 ， 因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往 。 顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意 ， 这样他会处处提防 ， 避免上当 。
因此 ， 导购员要记住 ， 能说会说更要会听 ， 这样你的介绍才会更加有的放矢 。 有句很形象的话说：上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴 ， 就是让我们多听少说的 。
如何更好的“会听”
（1）简单发问 ， 启发鼓励顾客多说 。
比如：“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等 ， 这类话可以鼓励顾客说得更多；
（2）积极倾听 ， 使用眼神与顾客进行交流；
从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化；
（3）顾客说话时 ， 永远不要打断顾客的说话；
（4）积极倾听是通过非语言方式体现出来的
比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应 ， 比如“是的”、“我明白”等 ， 鼓励说话者说话；
（5）善于揣摩顾客心理 ，
边听边积极思考说话者的主要观点 ， 并在自己脑海中快速辨别分析 ， 揣摩顾客的真正意图；
俗话说“言为心声” ， 要善于透过语言理解对方的心声 。
四、会看——从细节观察顾客需求
“会看”就是会察言观色 ， 从细节观察顾客的需求 。 看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买 。
导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望 ， 否则产品还是卖不出去 。 导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话 ， 分析其用意之外 ， 还要能够对他们的非语言行为明察秋毫 。 顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表 ， 都能在很大程度上暴露其所思所想 。
1、如果顾客身体前倾观看产品 ， 愿意和导购员面对面交流 ， 脸部表情平和 ， 而且自然地和你有直接的眼神接触 ， 表明他对你、对产品很有兴趣 ， 心情放松愉快；
2、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前 ， 这种姿势在全球范围内都代表一种含义 ， 代表一种防御的心理 ， 或者还表现出漫不经心的样子 ， 眼睛浏览天花板 ， 这说明他在拒绝你；
3、当顾客一边听讲 ， 一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候 ， 你该判断出他有些不耐烦了；


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