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消费者|美团、飞猪被点名！大数据杀熟，退订难…为何屡禁不止，专家这样说

【消费者|美团、飞猪被点名！大数据杀熟 ， 退订难…为何屡禁不止 ， 专家这样说】10月19日 ， 浙江省消保委发布了2020年第三季度受理投诉情况分析 ， 点名了美团、飞猪等网络订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符、承诺优惠不兑现等情况 。
消费者|美团、飞猪被点名！大数据杀熟，退订难…为何屡禁不止，专家这样说
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在这份投诉情况中提到 ， 2020年三季度 ， 浙江省消保委共受理网络住宿消费投诉247件 ， 消费者投诉反映的问题主要有：一是网络住宿退订难 ， 多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改 ， 且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽 ， 容易误导消费者 。 在遭遇台风、疫情等不可抗力因素时 ， 部分商家仍拒绝消费者退房要求 ， 退订则房费不退或需收取高额违约金 。 一位消费者韩女士投诉称 ， 其通过美团APP预定了一间普陀区东极镇的民宿  ， 支付了房费428元 ， 但由于前往东极镇时受台风影响导致船班全部停航导致无法入住 ， 韩女士要求退房 ， 但商家却表示如要退房需要扣除50%的房费 ， 韩女士遂投诉至消保委 。 经普陀区消保委工作人员调解 ， 商家同意全额退款 。
二是大数据杀熟区别对待 。 不少酒店房间价格混乱 ， 同样的酒店产品在同一平台有不同报价；新老用户标价不同 ， 优惠也不同；平台对新老用户的酒店推送信息不一致等 。 如今年暑假期间 ， 消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间 ， 王女士是老用户 ， 而她朋友是新用户 ， 结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元 ， 而她朋友的房费是220元 ， 另享受5元买立减优惠 ， 实际付款房费215元 。
三是实际入住和宣传不符 。 如酒店宣传图片、文案等与实际不相符 ， 住宿设施、卫生条件差；经营者在消费者到店住宿时要求另加费用；经营者以客满为由 ， 擅自将消费者预定的房间进行变更 ， 安排在条件较差的房间等 。 如舟山市嵊泗县消保委接到消费者侯先生投诉 ， 称其通过飞猪预订了嵊泗嵊山镇某民宿5月1日至5月4日三间房 ， 并通过电话与客服确认有房 。 等5月1日到达后老板却告知房已满 ， 只能提供其另外一家宾馆的房间 ， 但房间与其预订的民宿环境和房间设施相差甚远 。 侯先生便要求老板提供条件与原先预订相同的房间或退相应费用 ， 一直沟通无果 ， 逐于6月底寻求嵊泗县消保委帮助 。 经消保委工作人员多次与店家沟通 ， 店家同意退还全款 ， 并确认到账 。
四是承诺优惠不兑现 。 不少酒店为吸引更多消费者 ， 往往推出住宿套餐 ， 套餐内容包含如亲子活动、附赠礼物、额外提供服务等 ， 价格也往往更高 。 但在实际消费过程中 ， 却存在夸大、虚假宣传之嫌 ， 前期承诺的优惠条件不兑现 。 如今年9月 ， 温岭市消费者江先生通过网络订房 ， 订单显示套餐价为499元 ， 套餐内容除住宿外还享受亲子体验活动和海鲜礼包 。 但江先生在入住期间并没有享受到亲子体验活动 ， 在退房时也未拿到海鲜礼包 。 在咨询商家时 ， 商家表示只提供住房服务 ， 没有海鲜礼包 。
浙江消保委建议消费者：
一是详细了解住宿信息 。 订房前要事先掌握住宿的基本信息 ， 了解商家是否有经营资质、退订规则如何设定、地理位置、房型等是否符合自己要求 。 多了解房源的信誉度和其他住客评价 ， 入住前注意检查住宿安全、卫生条件,如发现与宣传不符及时与商家进行沟通 。
二是关注页面宣传和合同条款是否相一致 。 消费者应仔细阅读合同条款 ， 重点关注房间是否可取消以及违约责任 ， 核实相关条款内容与商家宣传、承诺是否一致 。 如发现有出入 ， 要事先与商家进行联系 ， 了解真实情况 。
三是及时保留相关凭证 。 一般而言 ， 网络订房会在网上留下订房记录、支付凭证等痕迹 ， 但为了避免意外 ， 建议消费者截图保留相关凭证 。 同时 ， 在退房时要求商家开具发票并注意保留 。


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