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焕新|5G商用一周年，中国移动为何要焕新服务？

_原题为 5G商用一周年 ， 中国移动为何要焕新服务？
2019年10月31日 ， 在通信展期间 ， 包括中国移动在内的三大运营商开启了5G商用 。
2020年10月16日 ， 同样是在通信展上 ， 中国移动启动了“优质服务体验季” 。
相近的时间节点 ， 相同的场景 ， 面向的不仅仅是5G用户群体 ， 而是对CHBN市场客户开启数字化服务体验的升级 。
在笔者看来 ， 这种以客户服务为中心的理念 ， 反馈了几个现象：
1.客户服务向按需服务升级
随着万物互联时代的到来 ， 连接、算力的泛在趋势凸显 ， 将触发未来个人市场、家庭市场、政企市场、新兴应用的协同和体验跃迁 。
数字化服务将提供按需定制的在线服务 ， 其体验将贯穿于以网络、终端、云、边以及应用端到端各环节 ， 这也意味着用户体验的痛点也会泛在化 ， 因此 ， 电信运营商需要构建新时代面向客户、场景为中心的知识库、专家库 。
对于中国移动自身而言 ， 近几年 ， 从追求规模连接 ， 转向以价值、智慧为主导的联接 ， 客户服务相较以往任何一代移动技术制式的商用 ， 在企业内部地位及流程中将会呈现出高优先级的趋势 。
从客户层面看 ， “舒心”的服务体验 ， 体现了数字时代的企业竞争力 ， 而不再单纯取决于传统意义上基于云、管、端规模优势+存量/增量市场等要素 ， 客户服务将主导市场其他竞争要素的协同 。
在5G+AICDE赋能千行百业的时代 ， 网络、终端和应用业态会超出传统范畴 。 单纯通过语音和短信的沟通方式 ， 难以满足用户需求 ， 需要通过视频交互+5G消息+智能服务等手段 ， 打通全千兆时代（千兆5G+千兆家宽+千兆WiFi+千兆应用+千兆服务）用户面向未来的售前、售中与售后 。
因此 ， 客户服务是贯穿数字化应用普及的基础 。
2.运营商的生命线不仅仅包含网络质量
多年前 ， 中国移动始终认为 ， 网络质量是运营商的生命线 ， 也是中国移动服务的基础 。
中国移动在“心级服务 ， 优+体验”中 ， 聚焦网络、产品、服务这三项“优+”体验 。 其中 ， 在网络层面围绕 5G 网络、千兆宽带等内容 ， 为客户提供覆盖广、上网快、不卡顿的网络 。
“不卡顿”三个字 ， 不仅仅是一种用户/应用体验 ， 也蕴藏着网络价值经营的理念 。 无论是面向消费市场还是行业市场 ， 通过网络即服务 ， 为云管边端业无缝协同 ， 提供了确定性的价值 。
目前 ， 中国移动在网络层面 ， 如5G网络建设 ， 提前完成了超过35万5G基站的开通；通过提速降费 ， 现在资费仅为5年前的4~5%；通过家庭宽带提速 ， 实现地市以上城市城区100%具备千兆接入能力 ， 千兆宽带能力已覆盖5000余万户 。
面向个人客户 ， 中国移动推出了视频彩铃、云游戏、和彩云等产品；面向家庭客户 ， 推出了魔百和、和家固话、全家WIFI等产品；面向政企客户 ， 推出了移动云、云视讯、和对讲等产品 ， 也推出了5G机器视觉、无人天车、港机远控等一系列有影响力、可复制推广的5G行业应用 。
3.提升数字化服务水准才能让客户更信赖
【焕新|5G商用一周年，中国移动为何要焕新服务？】在产品应用层面 ， 4G时代 ， 互联网OTT业务实现对传统电信业务的替代 ， 但在部分行业市场 ， 无法保证在客户服务环节能够即时有效的满足用户需求 。
5G+千兆家宽时代 ， 产品/业务应用更强调云网融合、云边协同 ， 电信运营商将自身的能力赋能于产品 ， 为千兆应用普及起到先导作用 ， 例如 ， 和彩云通过全链路提升传输性能 ， 解决了用户使用OTT个人云业务的网速低下痛点 ， 缩短了云换机的等待时间 ， 间接降低用户云部署的成本 。
不卡顿 ， 同时也将体现在面向客户的服务流程之中 ， 在服务中提升了公众对企业品牌的信赖与期望值 。
在家庭场景中 ， 产品售出往往只是数字化服务的开始 ， 物联网+云服务将让家庭场景更智能、安全 ， 家庭成员之间的连接更具温度 ， 需要体验式的售前与售后 。
焕新|5G商用一周年，中国移动为何要焕新服务？
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例如 ， 笔者此前通过10086咨询小区是否有中国移动宽带覆盖 ， 但从咨询、决策、报装、工人接单、到上门完成安装家宽 ， 整个流程仅用了4个小时 ， 而在机顶盒激活环节由于房间内暂时没有电视机 ， 工人师傅通过耳机插在魔百和上激活了盒子 。 由于安装家宽时5G还没商用 ， 笔者对上行应用感知并不明显 ， 因此 ， 很难去理解中国移动家宽上行突破100Mbps的实质意义 ， 但直到5G行业应用+云的结合 ， 及今年上半年长期呆在家中的场景 ， 才逐渐明白上行百兆为家庭云业务服务提供了潜在的连接基础 。
应该说 ， 电信运营商给予大部分用户的感知印象仅仅停留在网络接入层面 ， 在端到端的产品营销上存在着提升空间 ， 只有用户有切身感受 ， 才能让服务逐步深入人心 。
4.场景化服务才能提升5G/M-IoT的价值
对于5G和M-IoT ， 用户对其产品应用的感知 ， 需要时间来理解 。
在通信展期间的某展台上 ， 一位教师咨询现场工作人员 ， 5G来了 ， 对于小学生使用5G手机有哪些应用、体验的提升？从这个提问可以看到 ， 用户对于5G应用有期待 ， 也有换机驱动 ， 5G能够带来哪些体验的升级 ， 他们感到好奇 。


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