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中国经济网|消费者差评，企业该如何面对( 二 )


中国消费者协会2019年发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示 ， 在对国内36个城市的148个住宅小区物业服务调查体验后发现 ， 其物业服务体验均刚达到及格水平 ， 总体服务质量偏低 ， 尤其是保洁服务、环卫服务得分最低 ， 客户服务管理环节问题相对突出 。 根据专家和消费者代表反映 ， 在信息公示中 ， 很少见到有关物业服务收入支出情况的信息 ， 一些属于住宅小区的公共区域明显有经营性收入 ， 但业主难以具体了解相关情况 。 服务质量不高、收费不透明 ， 所以业主和物业公司经常因为收费问题产生纠纷 。
物业公司也有自己的难处 。 因为物业行业良莠不齐 ， 加之物业费限价多年未变 ， 不同物业公司根据自身情况而提供的服务标准不一 ， 因此与业主之间的关系难免紧张 。 这种矛盾长期得不到缓解 ， 压力无从释放 ， 导致不少民众对物业行业存在一种消极、抵触情绪 。
值得关注的是 ， 事件发生后 ， 9月15日 ， 狗不理集团宣布与加盟方狗不理王府井店解除合作 。 9月17日 ， 万科总部所在地深圳市消费者委员会发布加入《深圳市物业服务行业自律公约》 ， 针对响应维修时间、共有资金、公共消杀等17大项内容作出具体规定 ， 首批407家物业服务企业加入 。 9月18日 ， 在上海举办的一次会议上 ， 万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全回应了“锦旗事件”暴露出来的核心问题 ， 并在题为《物业的本质》演讲中给出答案 ， 详细阐述了物业行业的现状、痛点、本质及解决方案 。
可以说 ， 差评事件引起了全社会对老字号和物业行业的讨论与反思 。
差评是企业尚未发现的短板
消费者有权差评 ， 那么 ， 企业究竟应该如何面对差评？
“首先应意识到 ， 出现消费纠纷是正常的 ， 不管国企、民企、高科技企业还是小饭馆 ， 都有可能遇到 ， 关键是企业以怎样的态度面对纠纷 。 ”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海表示 ， 消费者权益保护法规定消费者有批评建议权、监督权 ， 企业应当与消费者沟通作出解释 。 “千万不要把消费者跟企业之间的消费纠纷人为升级 ， 激化矛盾 ， 这种公关思维不符合消费者权益保护法的立法宗旨和立法理念” 。
换个角度看 ， 古人说闻过则喜 ， 批评应该是企业成长的动力 。 差评事件发生后 ， 狗不理集团和万科物业都公开发声 ， 表达了对消费者权益的关注 ， 狗不理集团还收回了加盟 。 对此 ， 刘俊海给予肯定 。
“不管是万科还是狗不理集团 ， 能够及时发声 ， 阐明自己的立场 ， 与漠视消费者选择权、批评权、公平交易权相抵触的观点划清界限 ， 值得肯定 。 ”刘俊海表示 ， 破解公关危机需要睿智的策略 ， 不仅仅是和卷入公众舆论的分店、加盟店划清界限 ， 更重要的是采取措施 ， 从理念、制度和实践等方面打造消费者友好型企业 。 “金奖银奖不如消费者夸奖 ， 金杯银杯不如消费者口碑 。 企业的业务延伸到哪里 ， 消费者权益保护就延伸到哪里 ， 消费者权益保护的风险防控就延伸到哪里 ， 切不要把消费者的批评当做个案看待 ， 应当说 ， 每个个案背后都反映了企业管理和服务上的短板 ， 应当引起企业关注 。 ”
“狗不理集团也不要认为解除了加盟合作就万事大吉 ， 这种甩锅做法不能从根源上解决问题 。 今天是王府井加盟店出现问题 ， 明天可能其他门店还会出现类似问题 。 ”陈音江建议 ， 狗不理集团应该从此次事件中汲取教训 ， 对旗下所有门店全面自查自改 ， 通过加强内部制度建设和规范管理 ， 确保为消费者提供安全可靠的食品和与其老字号品牌相符的服务 。 唯有如此 ， 企业才能在发展中不断完善进步 ， 才能真正获得消费者认可 。
“万科物业‘锦旗事件’发生后 ， 无疑会损害其品牌美誉度 。 问题的关键是业主不认同收取的车位租赁费是否有合理依据 。 就算业主的诉求不完全合理 ， 物业公司也应主动与业主做好解释沟通工作 ， 争取业主的理解支持 。 ”陈音江认为 ， 越是知名企业 ， 越要珍惜自己的品牌和声誉 ， 越要主动承担社会责任和义务 。 尤其是不能店大欺客 ， 否则 ， 一旦失去了消费者 ， 再大再有名的企业 ， 也不可能持久 。


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