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小鱼看汽车|奔驰星愿基金十周年：从“人文之道”到“责任之道”的进阶之旅( 三 )


如果说《服务公约》是规定“什么不能做”那《待客之道》就进一步指出了“什么应该做” ， 助力经销商将“客户为先的理念从行为准则上升到思想认识层面 。 张焱表示 ， “在流程方面 ， 我们也做了更多的努力 ， 将过去线性的组合变为更贴近客户消费习惯的多维网状结构：客户的需求多种多样 ， 他们可选择从任何一个节点开始服务流程 ， 体验更加人性化 。 而作为流程与客户服务的载体 ， 我们对人员培训同样进行升级 ， 建立人与人之间更有温度的沟通 ， 让客户的体验也更具温度 。 历经过去特殊的几个月 ， 我们和经销商一道更加坚定了未来的发展方向 ， 更愿意对未来进行投资 ， 以期更好地服务好客户 。 ”
据悉 ， 除了需要为超过600家经销商网点进行相关升级工作之外 ， 奔驰还在数字化领域也在不断扩大投入 ， 这其中也伴随着销售和售后领域的持续提升 。 此外 ， 奔驰还在创新客户触点方面做了大量工作 ， 针对女性客户推出了She’sMercedes ， 截至目前这一平台已吸引超过28万名注册会员；针对年轻客户群体 ， 奔驰在7月份的成都车展期间推出了“头号领地“平台 ， 通过这一平台奔驰与年轻客户群体产生更多互动 。
毫无疑问的是 ， 这些努力都是值得的 。 正所谓“欲戴其冠 ， 必承其重” 。 张焱在采访的最后坦言 ， “整个社会和客户都给予了梅赛德斯-奔驰太多关注与厚爱 ， 我们一定要肩负起品牌的责任和对社会的责任 ， 而且还应该付出更多的努力 。 就像我们对未来审慎乐观 ， ‘乐观’是对整个市场、社会发展趋势的坚定信心；‘审慎’是面对全球疫情防控和经济发展的不确定性 ， 提醒自己居安思危 ， 时刻保持锐意进取者、创新者的心态；在电动化、数字化、‘客户为先’等领域继续做好行业引领者该做的事 ， 积极面对来自市场和整个大环境带来的挑战 。 ”
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