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新锐汽车观察|整改和停业！两家车企处罚“不当服务”4S店

10月19日 ， 一家媒体发布了一段暗访视频 ， 揭露了两家4S店的维修、保养乱象 ， 掀起轩然大波 。
我们归纳整理了一下上述报道中 ， 这两家4S店的服务存在的问题：
故意损坏维修车辆 ， 骗保增加维修金额 。 规定检测的项目不做检测 ， 蒙混过关 。 比如蓄电池、轮毂螺丝检测 。 客户购买的相关产品 ， 只使用部分或完全不使用 ， 据为己有 。 销售产品价格虚高 。 热衷于推销高价低成本、利润高的产品 。相关报道发布后 ， 引起了强烈的社会反响 。 很多网友在社交媒体上评论：早就知道4S店水很深 ， 没想到这么黑 。
新锐汽车观察|整改和停业！两家车企处罚“不当服务”4S店
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也有网友表示 ， 虽然不是开的不是这两个品牌的汽车 ， 但自己也遇到过 ， 苦于没有证据 ， 没办法理论 。
据汽车维修、保养业内人士透露 ， 不只是这两家4S店 ， 这种状况是整个汽车后市场的普遍状况 ， 不同品牌和不同4S店 ， 程度不一样而已 。
此次曝光的是上汽大众北京恒星天诚4S店和北京市房山区的东风日产晟通专营店 ， 直接经营主体并没有在第一时间做出回应 。 倒是汽车品牌方 ， 东风日产第一时间做出了回应：
东风日产发布《关于北京某专营店售后服务行为不当的声明》 ， 表示东风日产高度重视并紧急成立专项工作组展开调查 ， 该专营店已严重违反《东风日产售后服务基础管理标准》 ， 决定即日起对该专营店取消星级评价资格 ， 并限期整改 。
新锐汽车观察|整改和停业！两家车企处罚“不当服务”4S店
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随后 ， 上海大众也发布《关于北京恒星天诚售后服务行为失当的声明》 ， 称上汽大众非常重视 ， 已第一时间启动对此事的调查 ， 并表示 ， 该经销商相关行为涉嫌严重违反上汽大众经销商经营管理指导方针 ， 已责令该经销商立即停业 ， 接受相关调查 。
新锐汽车观察|整改和停业！两家车企处罚“不当服务”4S店
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4S店都是独立的经营主体 ， 一般意义上 ， 在舆论漩涡中 ， 经营主体应该第一时间回应 ， 但事实上并非如此 ， 汽车品牌方主机厂反应最迅速 。
背后的原因有两个：一是负面新闻对汽车品牌影响巨大 ， 甚至远大于对某一家违规经销商的影响 。 4S店“黑幕”曝光 ， 主机厂最“受伤” 。
也是基于第一点 ， 我国形成了汽车终端销售由车企进行统一管理的机制 。 2005年 ， 国家出台了第一版的《汽车品牌销售管理实施办法》 ， 确立了汽车品牌授权销售体制 ， 要求销售汽车必须获得品牌授权并实行备案管理 。
所以 ， 车企成为舆论风暴的第一责任人 ， 并且能快速做出对4S店做出整改和关停的处罚 。
但事实上 ， 车企在某种意义上成了“背锅侠” 。 车企都清楚4S店有很多服务问题 ， 为了规范服务 ， 也出台了很多规定 。 但4S店作为独立的经营主体 ， 暗箱操作不只是背着车主 ， 往往也背着主机厂 。
主机厂想了很多招数监督4S店 ， 但都难以彻底解决这一难题 。 最近几年 ， 有些主机厂想出了一个新招：要求4S店在车主休息区和维修保养车间之间 ， 拆掉砖墙 ， 用玻璃代替 ， 车主可以全程观看维修保养的过程 。
表面上看起来似乎很巧妙 ， 但实际上 ， 这是主机厂万般无奈下的选择 。 效果不明显在预料之中：车主并不专业 ， 即使看到问题 ， 维修人员也可以找到充分的理由搪塞 。 其次 ， 一次维修保养 ， 短则两小时 ， 长则几天 ， 车主根本不可能监督 。
【新锐汽车观察|整改和停业！两家车企处罚“不当服务”4S店】所以 ， 只有等问题被曝光 ， 主机厂才能“事后处罚” 。 主机厂东风日产和上海大众在声明中都表示 ， 感谢社会和公众的关注和监督 ， 并不是一句客套话：主机厂苦“黑服务”已久矣 。


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