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配送|多方合力 营造和谐外卖环境

_原题为 多方合力 营造和谐外卖环境
日前 ， 关于外卖服务的话题在朋友圈刷屏 。 一些文章提到 ， 外卖平台服务效率提高的背后 ， 是系统算法在不断压缩配送时间 ， 而外卖小哥为了避免差评、比拼速度 ， 选择逆行、闯红灯等 ， 存在较大安全隐患 。 这让我们不得不思考 ， 平台、外卖小哥如何在为消费者带来更好服务的同时 ， 达到三方的平衡？
消费者对新办法褒贬不一
话题的迅速发酵引发消费者热议 ， 随后有外卖平台宣布将发布新功能：在结算付款的时候增加一个“我愿多等5分钟/10分钟”的小按钮 。 如果您不是很着急 ， 可以点一下 ， 多给小哥一点时间 。 对于外卖平台的回应和出台的新办法 ， 市民看法不一 。 有的表示 ， 平台的新办法给消费者多了一种选择 ， 在不是特别急的情况下给外卖骑手多了一点送货时间 ， 赞同这个做法 。 也有的市民提出了不同意见 ， 认为让消费者多等几分钟是平台甩锅消费者的行为 。
派送时间应在合理范围内
“外卖平台在利用现代科技给自己带来便利、降低经营成本的同时 ， 却没有承担起相应的风险 。 消费者真正需要的并非是缩短的5分钟送餐时间 ， 而是可预期的送餐准时性 。 看似‘人性化’的新功能 ， 无助于从根本上解决问题 ， 反而把改善现状的义务推给了消费者 。 ”对此 ， 某社电子商务研究中心特约研究员李旻表示 。 他认为 ， 派送的时间限制和对骑手的惩罚应当在合理的范围内 ， 比如送餐路线不应违反交通规则、送餐时间应当预留一定的容错时间、受到的惩罚应当与其获得的报酬相匹配 。 此外 ， 还应该有畅通、高效的申诉渠道 ， 避免系统误判 。
什么是外卖时效的驱动力
“差评、恶意投诉甚至惩罚扣款制度 ， 都成为外卖小哥难以走出配送困局的根源 。 ”某社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示 ， 评价成为用户单方“惩罚”外卖小哥的一种不对等特权 ， 外卖小哥则无法解释；平台“一刀切”地扣钱罚款 ， 武断地将责任归于外卖配送人员 ， 是一种不负责任的行为 。 建议平台前期做好消费者赔偿等处置操作 ， 可参照一些电商平台的“先行赔付”规则 ， 先以平台的名义做好对消费者的赔偿 ， 根据责任认定 ， 再做好外卖配送人员的处罚考核 。 另外 ， 平台配送时效系统设计也存在一定缺陷 ， 时效设计似乎是不允许“佛系骑手”存在的 。 系统根据路线、配送速度计算时间 ， 但往往忽略天气和路况 ， 给配送带来很大压力 。
【配送|多方合力 营造和谐外卖环境】外卖行业如何才能更健康地发展？专家表示 ， 首先行业的稳步发展少不了一份准则 。 需要监管部门出台系列行业规范准则 ， 更好助力平台管理进一步规范化 ， 外卖配送标准化 。 其次 ， 外卖配送人员要多一份责任感 。 配送工作尽管可以简化为“取货—送货”这一简单行为 ， 但同时也包含了对消费者“准时”“完好送达”的承诺 。 最后 ， 用户需要对外卖小哥多一点理解 。 外卖配送受交通环境、天气情况等不确定因素的影响 ， 这些都可能导致配送超时甚至商品损坏 ， 这就需要消费者对于并非出于外卖人员本意的行为多一分理解 ， 而外卖配送员、商家或者平台也应合理协调 ， 做出一定的补偿 。 本报采访人员 郑妍


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