新华网客户端|智能手机行业的下半场：从渠道下沉到服务为王
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3G时代 ， 智能手机厂商尝到了移动互联网的人口红利 ， 飞速发展 ， 几乎成为了中国技术与品牌走向市场最成功的行业之一 。
然而今天这种红利正在消失 ， 技术迭代到了5G ， 智能手机也进入了存量市场阶段 。 当我们都以为 ， 黑科技是赢得未来战争的时候 ， 下沉市场正在上演着不同的故事 。
在北上广深这样的一线城市里 ， 手机旗舰店里人头攒动 ， 大部分来这里买手机的人都胸有成竹：清楚知道手机配置参数 ， 熟稔掌握手机使用技能 。
当我们把目光转移到怀化——湖南西部地级市 ， 属于T3城市但由于地处山区实际情况更接近T4城市 ， 下辖一区十县 ， 比起一线城市 ， 这里城镇与农村人口持平 ， 很多人需要到县市采购消费 ， 大部分农村地区仍依靠每周赶集获取生活所需 。 在乡镇一级市场 ， 很多时候 ， 手机是伴随着服务卖出去的 。
如何为这样的消费群体提供更好的产品与服务 ， 当他们开始进入智能时代 ， 或许能帮助他们在数字时代纾困的人才能拥有他们的信任 。
从卖手机到卖服务
一个非工作日的早上 ， 怀化市OPPO销服一体店的顾客就络绎不绝 ， 他们不少是冲着店内的售后服务去的 ， 不时在店内看看新到的产品 。
从去年开始 ， OPPO湖南公司意识到 ， 渠道铺设到下沉市场还不够 ， 伴随而来的是：服务下沉 。 总经理张格觉得：解决消费者从购买-使用-维修等手机全使用流程的问题 ， 才能让用户更加放心购买手机产品 ， 于是从去年开始他打算尝试开设销服一体店 。 就是售后与专卖店集于一体 ， 消费者既可以在店内购买产品 ， 又能够在遇到使用问题 ， 或者是手机损坏需要维修的时候提供服务 。
深感这两年销服一体店在当地的优势 ， 店内的导购对顾客介绍产品时也更加坦然 ， 可以理直气壮地告诉顾客 ， 一年保修 ， 全国联保 ， 只要出了问题就来店里找我 ， 顺便享受贴膜、换壳、清洗消毒等服务 。
这是乡镇一级市场消费者最乐意听到的承诺 。 作为OPPO直营店 ， 售后体系强力支撑着前台销售工作 ， 而在当地 ， 很少有人会真正去打售后服务电话 ， 逐级寻求帮助 ， 最习惯的方式就是哪里买的还去哪里寻求帮助 。 然而由于很多门店是综合店面 ， 销售与服务是完全不同的体系 ， 很难做到一条龙的服务 。
2019年手机市场寒冬 ， 加之2020年疫情影响 ， 产品、渠道为王的大时代已然行不通 。 张格就意识到 ， 线上渠道为消费者带来了更多选择的可能 ， 而服务仍然具有其难以替代的作用 ， 用户时代比往常更早到来了 。 想好了“为什么”和“怎么做” ， 他开始在全省积极推进销服一体网络 。
随后在湖南全省进行推广 ， OPPO怀化市总经理李林介绍：“目前在怀化 ， OPPO拥有5家销服一体店 ， 明年还会增加两家 。 在数量和规模上 ， 我们在本地的销服一体店都是发展较快的 。 ”在李林的经验里 ， 一个县城里 ， 一家销服一体店 ， 可以服务其他店面的售后 ， 这大大缓解了整个县城的服务体系压力 ， 降低了不少成本 。 而OPPO也正逐步通过更多销服一体店去提升OPPO品牌势能 。 
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服务的背后
“温度”和“贴心”成为OPPO内部指引服务体系建设的热词 ， 把科技企业的温度搞“暖”成了一线员工的新任务 。
为了打造“贴心”的销服一体店 ， 湖南售后服务的负责人易超一直在思考一个问题：站在用户的角度 ， 我们究竟能带来什么？他打算从消费者的角度去亲身体验 ， 从日常的消费场所开始寻找启发 。 长沙是湖南消费服务领域里的先驱城市 ， 疫情期间的餐饮、服务行业是他看中的“老师” ， “淡季的服务业如何通过服务质量传递温度” ， 成了他的学习课题 。
长沙当地有名的饮品店“茶颜悦色”是易超的学习样本之一 ， 他说 ， “茶颜悦色”开始起步时 ， 创始人吕良很能沉得下心 ， 每天骑着电动车去门店“暗访” ， 寻找不同消费者喜欢的味道 ， 彼时他获取消费者口味的样本都是这样一个个跑出来的 。 同样 ， 易超也带着自己的团队光顾过海底捞火锅 。 众所周知 ， 海底捞以服务至上出名 ， 除了吃饭 ， 很多来海底捞的消费者要想的是贴心的服务 ， 这在很多人看来是一种享受 ， 从排号等待的水饮、小食与热情到用餐时的细节关注 ， 易超让每一个员工去过海底捞后出一份自己的反馈报告 ， 对OPPO来说 ， 哪些方式值得借鉴 。
再后来 ， 在OPPO湖南的销服一体店便加入了不少的销售端路演活动 ， 而贴膜、清洗等“手机SPA”成为了OPPO的标配 ， 这一度挤压了不少商业街非官方授权配件店的生意 。
售后服务本身在销售后端 ， 不占优势 ， 只能是对品牌的配套服务 ， 但是在外界看来 ， 售后就是品牌盈利的业务模块之一 。 不乏企业在售后服务中大量盈利 ， 给很多消费者的印象就是 ， 只要去了品牌售后 ， 就一定被宰 。 易超一直认为 ， 消费者对于售后的不信任是有缘由的 ， “他们被坑怕了 。 ”易超说 。 他认为 ， 售后服务是品牌的提升加持 ， 而盈利则不应成为售后服务的追求 。
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