智能|京东智联云智能客服：做企业价值提升的“助燃器”
_原题为 京东智联云智能客服：做企业价值提升的“助燃器”
随着5G、AI、云计算等新兴技术不断应用于客服行业 ， 越来越多的企业开始关注客服中心和内部员工、各业务部门的全渠道交互问题 。 作为企业数字化转型的合作伙伴 ， 京东智联云帮助某大型电力公司重塑员工热线 ， 打造智能客服平台 ， 大幅提升了服务效率和可靠性 ， 提供了可交互、有温度的个性化客户服务 。
人机交互引导 ， 大幅提高客服效率
一般而言 ， “员工热线”作为企业内部咨询的统一出口和枢纽 ， 日常流转量巨大 ， 涵盖了合同签订、财务审批等业务需求 ， 这些标准化的业务办理需要处理、分析大量的数据信息 ， 同时还有业务记录、工单整理、数据审核等大量的重复工作 。 单纯依靠人工处理 ， 难以保障稳定、无误的完整工作流 ， 组织效率也会存在瓶颈 。
京东智联云智能客服把人工从重复劳动中解放出来 ， 使其投入到更复杂的个性化服务中 。 通过语音识别、语音处理和自然语言理解等关键技术 ， 智能客服对十多万条工单做数据汇总与分析 ， 梳理上千条高频知识点 ， 对于常规问题能在毫秒内做出判断 ， 并给予相关答案 。 对于一些非标准化问题 ， 系统采用“先机后人”服务模式 ， 将特例问题精准转接指定人工 。 和此前“纯人工”的客服系统相比 ， 智能客服的服务效率同比提升30% 。
多入口接入 ， 流程透明化 ， 提升服务便捷性和可视化
传统的“员工热线”以电话咨询为主 ， 员工需要全程等待语音播报 ， 并在各轮对话后输入数字确认 ， 对于业务处理的进度和结果也无从知晓 ， 需反复致电确认 ， 服务效率低下 。 与此同时 ， 企业在处理员工需求的时候 ， 也要面临纸质手签、邮件签批等繁琐的流程 。
为了便于员工办理业务 ， 京东智联云智能客服将传统“按键选择处理入口”升级为“AI语音互动” ， 通话时长缩短一半 ， 并在企业的统一桌面上设置了在线咨询入口 ， 为员工提供7×24小时的智能应答服务 。 整个办理进度都可以实时显示 ， 员工可以随时跟进 。
目前智能客服平台已应用于企业的多种流程场景中 ， 为研发设计、办公、采销、人力等近百个业务系统提供问题解决方案 。
历经618等顶流大促活动的极限实战考验 ， 以及近10年对智能技术的反复打磨与提升 ， 京东智联云“智能客服”业务 ， 致力于帮助各类企业不断提升管理质量、降低经营成本、提升流程效率、推动企业服务数智化升级 。 京东智联云正在帮助市政、金融、运营商、交通等多个产业打造行业级智能客服解决方案 ， 打造多个标杆项目 ， 为营销价值与商业增长提供助力 ， 构筑起企业服务智能化的“新引擎” 。
【智能|京东智联云智能客服：做企业价值提升的“助燃器”】在产业数智化转型的窗口期 ， 京东智联云智能客服将成为企业提升业务与运营能力的重要工具 。 未来 ， 随着人工智能、云计算、大数据等技术的进一步深化 ， 智能客服的应用场景会越来越广泛 。 京东智联云将基于其全场景、全流程的产品矩阵 ， 持续为各个行业输出全栈AI能力 ， 打造智能、高效、安全的服务和营销新范式 ， 加速客户服务行业产业智能化升级 ， 为构建高效、可持续发展的社会提供差异化价值 。
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