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问题|外卖平台的锅，不要扔给算法 | 超级观点( 四 )


系统的优化需要时间
董洁：如果想解决这个问题 ， 你觉得最需要做出牺牲和努力的应该是哪一方？
魏武挥：这不存在谁付出的贡献是最大的 ， 而且我也从来不提倡牺牲 ， 尤其是在商业领域 ， 这应该是都赢的局面 。 应该是大家总体上都是得利的 ， 但大家略微退让一些 。 比方说消费者的容忍度可以高一点；商家可以承担一些风险 ， 缩短做餐的时间 ， 不要拖到外卖员来了再做 。 骑手要注重自己的心理健康 ， 包括平台如何去干预他的心理健康 ， 在整个算法当中是不是能够更加有效率地引入技术的考量 。 比如我们现在经常会提到外卖人员送货的时候碰到一个巨堵的电梯 ， 那他在电梯上消耗的时间可能都会超过他在助动车上的时间 。 所以美团就做了一个智能的餐饮柜 ， 把盒饭放到小柜子里面 ， 然后消费者就多走两步 。 也有地方开始做试点 ， 用无人机来送什么奶茶等 ， 越来越多的技术被引入其中 。
我现在很难说出一个具体的解决方案 ， 但我相信按照我们过去电子商务的发展逻辑 ， 相信未来会有一套完善的解决方案 。
唐韧：我用饿了么很多年了 ， 也一直是他们的会员 。 我前些天写过一篇饿了么的文章 ， 那是一次不好的体验 ， 但也帮他们发生了一个bug 。 过程是这样：我下了单 ， 但骑手超时了将近一个多小时没送餐 。 然后我就去问这是什么原因 ， 商家说骑手没来 ， 骑手说商家没出餐 ， 我联系人工客服的时候找了一圈没找到 ， 所以那一单就卡在那儿了 。 后来把这段经历写下来 ， 饿了么团队的人去帮我去查了一下 ， 这样的订单的异常流程是一个bug ， 究其原因是商家虚假出餐 。 在这个案例里 ， 作为用户我其实会本能的把责任归到骑手的身上 ， 因为显示的是超时未送 ， 然后订单就被莫名其妙取消掉了 。 但实际上这是商家虚假出餐的问题 ， 但这没有在前台产品上体现出来 ， 就会造成消费者埋怨骑手但无法究其根本的局面 。
饿了么之前是一个独立的创业公司 ， 现在归属于阿里 。 我跟他们产品负责人也聊过 ， 外卖系统调度本身是一种非常复杂的系统 ， 它的复杂程度远远超过我们的认知 。 它不仅仅是需求方发起订单 ， 商家接单 ， 骑手配送 ， 这样一个三方单向流程 ， 它里面有很多的异常环节和很多的特殊的逻辑需要去处理 ， 尤其是涉及比如外卖骑手的分配调度等 ， 所以这个问题并不是调一个参数 ， 修改一个功能 ， 改一个配置就能解决的 。
在美团自己给的那套方案里也提到了几点 ， 比如去缩短用户取餐和骑手等待配送“最后100米”的问题 ， 它通过智能配送柜来解决这个问题 ， 提高了骑手的配送效率 。 但这里面也存在一个问题 ， 毕竟摆柜子需要成本 ， 那这个成本最后谁来承担？而在产品这一侧 ， 饿了么提出的等5分钟方案 ， 如果抛开现在大众对饿了么的吐槽 ， 我觉得这确实是一个人性化的设计 ， 虽然不是唯一的解决方案 ， 但算是一个起点 ， 背后肯定还有很多工作要做 ， 不仅仅是算法、规则 ， 还有整个服务流程和售后环节等等 ， 我们需要把每个环节拆开来细看解决 。
我相信美团和饿了么的团队肯定也在密集的讨论这些问题 ， 寻找症结所在 。 这也不是他们单方面就能解决的 ， 可能需要邀请一线的骑手和实际的用户 ， 大家一起来商讨 ， 体验 ， 优化 。 而且做产品的人 ， 尤其涉及到有业务场景的产品 ， 最好的方式就是到现场去 ， 因为坐在办公室去假想场景是很难切身实际感受到的 。 就像你要去做一个打车的产品对吧 ， 你要做司机端的产品 ， 你不去成为司机跑起来你是无法感同身受的 。 所以在这次事件的里 ， 群众鸣不平的声音有很多 ， 但我们很少能听到外卖骑手的声音 ， 或许他们的渠道有限 ， 他们也不会在网上发声 。 我看到在骑手端的产品的里面 ， 其实他们会有一个类似线上社区的产品 ， 里面聚集的都是骑手 ， 他们在里面也说了很多的问题 ， 也有抱怨、吐槽和建议 。 所以我觉得从不同的渠道去收集这些信息 ， 团队对自己这套系统及时的优化都需要一个过程 。


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